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企業(yè)集成ERP和CRM系統的模式體驗

2008/10/31

　　企業(yè)用戶(hù)在建設ERP和CRM系統時(shí)，往往將兩者分開(kāi)部署，但是，實(shí)際情況卻是將這兩個(gè)系統進(jìn)行集成能享受到實(shí)實(shí)在在的好處，不如縮短產(chǎn)品上市時(shí)間、改善現金流和業(yè)務(wù)靈活性。

　　系統集成的專(zhuān)家表示，把業(yè)務(wù)流程作為一個(gè)整體而不是個(gè)體進(jìn)行優(yōu)化，是集成項目能夠取得成功的最可靠的方式。

　　“將ERP系統與CRM系統進(jìn)行整合能夠使企業(yè)獲得巨大的好處，”Forrester Research公司的分析師Ray Wang說(shuō)。“ERP系統能夠向企業(yè)提供迫切需要的內部信息，并且這些信息可以與新的股東一起分享。CRM系統為股東融入企業(yè)中提供了一個(gè)切入點(diǎn)。你不可能只依靠其中一個(gè)系統而在市場(chǎng)上取得成功。”

　　Wang補充說(shuō)，然而，許多企業(yè)在試圖集成ERP和CRM系統時(shí)面臨著(zhù)很大的困難，因為他們的應用都是定制的，并且都有各自的工作區。

　　“傳統的ERP和CRM系統在部署時(shí)往往是由不同的應用拼湊而成的，”市場(chǎng)研究Gartner公司的研究總監Isher Kaila說(shuō)。“CRM的重點(diǎn)是聯(lián)絡(luò )中心、活動(dòng)管理、服務(wù)臺和自助式服務(wù)。但它本身并不支持端到端的業(yè)務(wù)流程。我們看到的一個(gè)比較大的轉變是使端對端的方向變?yōu)榍安亢椭行模倪@一角度出發(fā)進(jìn)行集成。”

　　將ERP和CRM系統進(jìn)行成功的整合已經(jīng)被證明能提供切實(shí)的商業(yè)利益。系統集成商Green Beacon Solutions公司CRM戰略副總裁Richard Smith舉例說(shuō)，由于內部各種繁瑣的審批程序，某個(gè)企業(yè)發(fā)送一張發(fā)票需要45天的時(shí)間。一旦該企業(yè)把他們的CRM和ERP系統集成在一起后，完成這項工作所需要的時(shí)間能夠縮短到一天。

　　“歸根結底，這個(gè)企業(yè)把ERP和CRM系統集成在一起的原因是能夠獲得一些看得見(jiàn)的實(shí)惠，系統集成精簡(jiǎn)了命令的執行流程，使得業(yè)務(wù)流程命令執行得更快，命令部門(mén)本身也減少了不少工作量并且提高了效率，”Smith說(shuō)。

　　為了確保能夠成功完成ERP-CRM集成項目，專(zhuān)家給出了一些技巧：

　　從業(yè)務(wù)流程的角度看待ERP-CRM一體化

　　ERP-CRM集成的第一步是從企業(yè)流程的角度出發(fā)，考慮應該如何進(jìn)行集成才能從整體上提高企業(yè)的效率，而不僅僅是某個(gè)特定的業(yè)務(wù)流程。

　　雖然這聽(tīng)起來(lái)很直觀(guān)，不過(guò)企業(yè)往往都是從以IT為中心的角度或者從部門(mén)的角度出發(fā)考慮集成問(wèn)題。Forrester公司最近對57個(gè)企業(yè)進(jìn)行的一項調查發(fā)現，只有一個(gè)企業(yè)為整個(gè)訂單流程確定了一個(gè)單一的業(yè)務(wù)流程所有者。這會(huì )導致創(chuàng )新沒(méi)有遠見(jiàn)和整個(gè)企業(yè)的過(guò)程改進(jìn)不充分。Wang建議企業(yè)應該為整個(gè)訂單管理周期分配一個(gè)單一的過(guò)程所有者。

　　如果涉及的范圍不夠大，在一個(gè)區域進(jìn)行得改進(jìn)可能會(huì )導致其它區域的惡化。例如，在Forrester采訪(fǎng)的那些公司中，有一個(gè)將供應鏈的存貨減少了75%，在接下來(lái)的一個(gè)月的時(shí)間里，該公司失去了三個(gè)關(guān)鍵的合作伙伴和5%的市場(chǎng)份額。還有一個(gè)公司將總的訂單數增加了37%，而下個(gè)月的銷(xiāo)售額反而下降了45%，因為訂單系統無(wú)法處理增加的銷(xiāo)售額。

　　決定ERP-CRM應該按照哪種方式集成才能使最終用戶(hù)受益

　　能給公司帶來(lái)好處的東西并不一定能使員工受益。

　　“為了能使系統集成發(fā)揮應有的作用，每個(gè)人都應該看到切實(shí)的利益，”Smith說(shuō)。“對于銷(xiāo)售代表來(lái)說(shuō)，CRM和ERP的集成應該使訂單流程執行得更加快，并且在發(fā)送過(guò)程中不出現問(wèn)題，這意味著(zhù)銷(xiāo)售代表能夠更迅速的得到用戶(hù)回款。”

　　作為系統集成過(guò)程的一部分，銷(xiāo)售代表必須能夠看到他們能夠獲得的好處。

　　減少對于失去控制的擔心

　　對銷(xiāo)售代表而言，雖然提高一體化程度可能意味著(zhù)能夠更好地利用財務(wù)數據，從而避免了在處理訂單時(shí)反復給財務(wù)部門(mén)打電話(huà)和發(fā)送電子郵件，不過(guò)企業(yè)必須管理好這些數據。如果新進(jìn)程向未經(jīng)批準的交易提供了一條途徑，財務(wù)部門(mén)可能不太愿意讓更多的人訪(fǎng)問(wèn)財務(wù)系統。舉例來(lái)說(shuō)，對于ERP系統的訪(fǎng)問(wèn)權限越大可能會(huì )使銷(xiāo)售人員違背正常的貿易規則，在最壞的情況下，還有可能會(huì )使更多的員工進(jìn)行不恰當的金融活動(dòng)。

　　“讓訂單信息在財務(wù)和銷(xiāo)售部門(mén)之間共享通常不會(huì )帶來(lái)什么問(wèn)題，”Smith說(shuō)。“并且訂單信息共享還能夠減少銷(xiāo)售人員詢(xún)問(wèn)有關(guān)訂單問(wèn)題的頻率，這給財務(wù)人員帶來(lái)了方便。但財務(wù)部門(mén)確實(shí)需要一個(gè)屏障，防止銷(xiāo)售代表進(jìn)入ERP和財務(wù)系統。”

　　為了減少這種風(fēng)險，企業(yè)應該部署單向集成，也就是CRM只有在通過(guò)業(yè)務(wù)流程審核的情況下才可以查詢(xún)和改變財務(wù)數據。

　　培養正確的ERP-CRM集成團隊

　　系統集成最大的問(wèn)題之一是應該讓誰(shuí)來(lái)幫助設計集成方案。參與的人越多，項目陷入無(wú)休止爭論德風(fēng)險就越來(lái)越大，這就可能降低企業(yè)范圍過(guò)程的效率。如果參與的人太少，這就有可能導致沒(méi)有參與的部門(mén)抵制變化和暗中搞破壞。

　　參與系統集成規劃的人數在很大程度上取決于企業(yè)的規模，Smith說(shuō)。對于規模較小的企業(yè)來(lái)說(shuō)，從財務(wù)部挑選一個(gè)人，從銷(xiāo)售部挑選一個(gè)人，再加上一個(gè)咨詢(xún)團隊就夠了。而對于較大的企業(yè)來(lái)說(shuō)，則可能需要6至8人。即使CRM和ERP系統已經(jīng)內置了集成功能，通常也需要某種形式的技術(shù)援助來(lái)進(jìn)行系統調整并應對意外情況的發(fā)生，Smith說(shuō)。

　　為了提供成功集成所需要的治理，ERP-CRM集成項目需要一個(gè)強有力的領(lǐng)導人。

　　“項目領(lǐng)導者需要做出許多艱難的決定，這些決定會(huì )對企業(yè)的業(yè)務(wù)模式產(chǎn)生重大的影響，”Wang說(shuō)。“這是一個(gè)業(yè)務(wù)流程的問(wèn)題，需要IT部門(mén)和業(yè)務(wù)部門(mén)配合解決。ERP-CRM集成涉及到流程整合和技術(shù)整合。二者不僅在規劃和設計階段需要幫助，在執行階段也是如此。”

　　為ERP-CRM集成項目指定過(guò)程所有者

　　當企業(yè)開(kāi)始對項目進(jìn)行評估時(shí)，規劃團隊需要確定哪個(gè)系統管理哪些數據。

　　“你不想把所有的東西都放在這兩個(gè)系統中，”Smith說(shuō)。“你想要使每一個(gè)系統完成它最適合的工作。例如，產(chǎn)品控制應該放在ERP系統中，CRM系統中可以保存一個(gè)副本。”

　　客戶(hù)信息通常是唯一需要在CRM和ERP系統之間保持同步的數據，Smith指出。聯(lián)絡(luò )資料通常需要保存在CRM系統中，并且隨著(zhù)時(shí)間的推移，客戶(hù)賬戶(hù)狀態(tài)信息應該被添加到ERP系統中。

　　這就導致了集成是否應該圍繞ERP或CRM系統進(jìn)行組織的問(wèn)題。ERP解決方案是不是決定了CRM系統的部署，或反之亦然?

　　Kaila表示，還有一個(gè)問(wèn)題就是單一實(shí)例策略和多實(shí)例策略。例如，很多企業(yè)部署了六個(gè)Oracle或SAP的產(chǎn)品實(shí)例。其中一個(gè)問(wèn)題是，他們希望確定一個(gè)全局模型以吸引客戶(hù)。但是，不同地理區域的不同業(yè)務(wù)使用的業(yè)務(wù)流程多種多樣，這使得對于ERP系統進(jìn)行規范化變得非常困難。

　　在這種情況下，Kaila建議使用CRM系統為客戶(hù)建立一個(gè)統一的商業(yè)體驗。

　　“CRM是一種能夠全方位觀(guān)察所有客戶(hù)的方式，”Kaila說(shuō)。“但是當你仔細觀(guān)察時(shí)，不同的市場(chǎng)所用的CRM模式反映了ERP系統在全局是如何部署的。”

CIO時(shí)代


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