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淺析ERP、CRM與電子商務(wù)的集成

左丘 2008/10/06

　　將電子商務(wù)系統與后臺系統相集成可幫助公司更充分地了解網(wǎng)絡(luò )客戶(hù)，并利用自動(dòng)化來(lái)降低交易處理的成本。

　　企業(yè)與客戶(hù)、伙伴及供應商的每一次互動(dòng)都會(huì )增添新的數據軌跡，根據專(zhuān)家的預測，在若干年內，企業(yè)網(wǎng)絡(luò )與數據庫中的信息儲存量將超過(guò)100TB。

　　造成這種數據爆炸的一大源頭即全球在線(xiàn)交易量的激增。在線(xiàn)交易的快速成長(cháng)簇生了對與后勤辦公室系統之間更好協(xié)同的需求。IT集成商也開(kāi)始致力于整合多個(gè)關(guān)鍵系統，比如企業(yè)資源計劃(ERP)、客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)與傳統的電子商務(wù)解決方案相集成。

　　通過(guò)平臺整合，例如支付處理等動(dòng)作都能通過(guò)自動(dòng)化交易系統而得到大幅的改善，同時(shí)加強企業(yè)在內部及外部(商業(yè)伙伴與客戶(hù))之間共享信息的能力。

　　在線(xiàn)支付與匯聚

　　如今B2B及B2C領(lǐng)域的在線(xiàn)支付手段已不再局限于簡(jiǎn)單的信用卡交易。新技術(shù)推動(dòng)了多種在線(xiàn)支付服務(wù)方式，客戶(hù)在支付過(guò)程中也無(wú)需再暴露信用卡或銀行帳號。研究表明，通過(guò)非集成系統來(lái)處理訂單的人力成本介于5美元至16美元之間，這一成本不可謂不高。而如果將ERP及CRM與支付處理系統相集成，不但可以降低訂單處理成本，而且對企業(yè)整體運營(yíng)成本及競爭優(yōu)勢都有助益。

　　通過(guò)自動(dòng)化系統，網(wǎng)站瀏覽者的采購習慣、支付方式、購物車(chē)放棄率和用戶(hù)界面體驗等有用信息都可被收集并分析，以改善銷(xiāo)售績(jì)效。比如某家優(yōu)秀的在線(xiàn)零售商就通過(guò)降低物流成本而將銷(xiāo)售額提高了40%，因為他們知道，物流成本在客戶(hù)眼中也是一大重要的考慮因素。

　　此外，當基于網(wǎng)絡(luò )的支付流程與ERP及CRM相集成后，企業(yè)更可實(shí)時(shí)、跨渠道地收集到諸如網(wǎng)絡(luò )流量、銷(xiāo)售報告、可用庫存、促銷(xiāo)和物流等富有價(jià)值的信息。比如以下流程就是將電子商務(wù)與ERP集成后的一種典型處理方式：

　　電子商務(wù)訂單流入;

　　客戶(hù)的信用卡授權支付，但尚未扣款;

　　電子商務(wù)系統驗證信用卡身份，如無(wú)問(wèn)題，訂單會(huì )自動(dòng)發(fā)送到ERP系統中;

　　ERP系統檢查該客戶(hù)有無(wú)逾期未付的貨款，如沒(méi)有，則訂單會(huì )被發(fā)送到物流部;

　　ERP系統生成發(fā)票;

　　信息回傳到電子商務(wù)系統，從客戶(hù)信用卡中扣去貨款，然后自動(dòng)發(fā)貨;

　　貨物追蹤信息被錄入到電子商務(wù)系統，并且自動(dòng)通知客戶(hù)貨已發(fā)出。客戶(hù)可登錄網(wǎng)頁(yè)來(lái)實(shí)時(shí)追蹤物流情形;

　　這一方式不但將最重要的內部商業(yè)流程加以簡(jiǎn)化，提供了同時(shí)處理大量交易的能力，并且還通過(guò)高度的用戶(hù)互動(dòng)，加強了客戶(hù)關(guān)系。

　　在當前信息時(shí)代的背景下，企業(yè)如能有效將原始數據轉換成可用信息，改善日常流程的運作，就可獲取巨大的競爭優(yōu)勢。將電子商務(wù)與ERP、CRM等關(guān)鍵系統相集成，是一種提高部門(mén)之間的協(xié)同，增進(jìn)客戶(hù)服務(wù)，加強與關(guān)鍵參與者之間溝通的絕佳方式。但在實(shí)施過(guò)程中，也要注意到在升級現有系統，協(xié)調IT團隊等方面的問(wèn)題，并審慎選擇一家具備豐富實(shí)施經(jīng)驗的系統集成商。

IT專(zhuān)家網(wǎng)

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