CRM——企業(yè)利潤來(lái)源的起點(diǎn)
2008/09/24
今天，當ERP 成為企業(yè)信息化“代名詞”的時(shí)候，很多企業(yè)始終困惑---到底信息化與企業(yè)盈利之間的關(guān)系是什么？的確，ERP在降低庫存、提高流動(dòng)資源效率方面發(fā)揮了巨大的作用，而ERP
相對標準的應用模型不僅提升了企業(yè)得管理，也造就了一個(gè)管理軟件產(chǎn)業(yè)，但從國際化管理理論，企業(yè)利潤主要來(lái)源于兩個(gè)方面、四個(gè)維度：外部收益（1-新客戶(hù)開(kāi)發(fā)
2-老客戶(hù)維護），內部收益（3-降低企業(yè)運營(yíng)成本 4-加速資金等周轉期）。在企業(yè)資源有限的情況下究竟該在哪個(gè)維度上傾力投入，把哪個(gè)維度暫時(shí)放置，是每個(gè)企業(yè)都要思考的戰略問(wèn)題。
由此邏輯圖發(fā)現，ERP 在系統主要是支持企業(yè)內部管理優(yōu)化提升業(yè)績(jì)，它幫助企業(yè)快速統計、合理調配資源，提升了運營(yíng)效率，降低了管理成本，從企業(yè)的內部做了清理匯總工作。例如，ERP中費用管理模塊，可將企業(yè)內部的包括營(yíng)銷(xiāo)費用、維修費用、管理費用等都詳細記錄并匯集成分析表，根據費用的月或年記錄，企業(yè)可以分析出到底有多少市場(chǎng)開(kāi)發(fā)費用被浪費，哪些設備應該報廢，是否存在重復管理情況。
而對于一些非傳統制造業(yè)，特別是服務(wù)、高科技、金融、商業(yè)等客戶(hù)價(jià)值發(fā)掘才是利潤來(lái)源的重點(diǎn)的行業(yè)企業(yè)，還包括一些渠道龐大的快速消費品企業(yè)，ERP幫助他們獲取更多利潤的作用就不很明顯了。中國商情網(wǎng)在2007年初發(fā)布了下面一組數據，企業(yè)留住
5% 的老客戶(hù)，利潤提升 100%；開(kāi)發(fā)新客戶(hù)的成本是留住老客戶(hù)成本的 5-8倍，挽回一個(gè)失去的老客戶(hù)的成本是開(kāi)發(fā)新客戶(hù)成本的
5-8倍；企業(yè) 20% 的高價(jià)值客戶(hù)帶來(lái) 80% 的利潤，企業(yè) 80% 的低價(jià)值客戶(hù)帶來(lái) 20% 的利潤；銷(xiāo)售成功率提升
10% ，利潤提升 30% ；員工工作效率提升 10% ，利潤提升 25% ；大部分企業(yè)有 50% 市場(chǎng)開(kāi)拓費被浪費；所有銷(xiāo)售費用的降低都是
100% 的純利潤；資金或貨物周轉周期縮短15%，利潤提升30%。
隨著(zhù)市場(chǎng)競爭愈演愈烈，越來(lái)越多的企業(yè)認識到必須要將注意力轉為外部收益——如何提高客戶(hù)價(jià)值，獲取更多的客戶(hù)，得到更多的訂單，才能獲得更多的利潤。一時(shí)間研究客戶(hù)價(jià)值、如何提高外部收益成為眾多當代經(jīng)濟學(xué)者、企業(yè)決策者關(guān)注的課題。提升客戶(hù)價(jià)值的辦法有很多，如選擇產(chǎn)品定位、培育客戶(hù)忠誠度、增加配套服務(wù)等，舉個(gè)例子：全球最大手表生產(chǎn)商swatch集團，他利潤的獲取就是通過(guò)更改產(chǎn)品定位來(lái)實(shí)現提升客戶(hù)價(jià)值的。早在二十世紀七十年代，手表定位為日常用品，競爭主要在選擇以高收入群體為客戶(hù)群的瑞士手表與選擇中低收入為客戶(hù)群的日本手表間展開(kāi)。1985年，Swatch之父——尼古拉斯·G·海耶克在對Asuag和SSIH進(jìn)行了歷時(shí)四年多的重組后，最終促成兩家鐘表公司合并成立Swatch集團。Swatch集團分析瑞士表與日本表的價(jià)值區間，最終推出了全新款式的超薄表，注重手表款式，將手表定位于高貴的裝飾品與昂貴的禮品，一時(shí)間swatch手表受到愛(ài)美女士、表達愛(ài)慕情感男士的追捧，在保證瑞士手表價(jià)值情況下又擴大了使用群體。在1990，Swatch集團通過(guò)分析購買(mǎi)群資料，捕獲到新的價(jià)值區間，大膽的將swatch手表定位推向身份象征，是奢華的收藏品，增加了重復購買(mǎi)幾率，也加大了品牌效應，也推進(jìn)了整個(gè)手表行業(yè)的發(fā)展。直到今天，我們仍可看表識人，手表成了品味與地位的象征。
Swatch手表在舊產(chǎn)品理念死亡后，每年32。6%持續10年
由上述例子來(lái)看，企業(yè)在發(fā)展機會(huì )的定位上，提升產(chǎn)品價(jià)值上，提高直接的競爭力上，更關(guān)注客戶(hù)、分析客戶(hù)需求，尋找與競爭者的差異。與ERP相比，提升客戶(hù)價(jià)值，充分掌握用戶(hù)需求，確定銷(xiāo)售方案——CRM系統具有任何系統都無(wú)法替代的優(yōu)勢，特別是當CRM
系統與銷(xiāo)售自動(dòng)化系統整合時(shí)，企業(yè)獲得市場(chǎng)機會(huì )和客戶(hù)持續價(jià)值的能力將顯著(zhù)提高，所以，今天中國的企業(yè)信息化應該更加關(guān)注CRM
和 渠道以及銷(xiāo)售管理過(guò)程，當這些“前段”管理與ERP 整合時(shí)，就能完整的支撐企業(yè)價(jià)值鏈的全過(guò)程。
然而，由于CRM、分銷(xiāo)、門(mén)店、銷(xiāo)售自動(dòng)化用戶(hù)應用差異大，中國管理軟件至今沒(méi)有形成規模發(fā)展的思路，而在國外一些知名It
企業(yè)利用SAAS 技術(shù)創(chuàng )造了成功的交付模式。
800app作為中國SAAS 技術(shù)先驅企業(yè)，已經(jīng)在技術(shù)平臺上具備與國際化同類(lèi)企業(yè)近似的能力，其將要發(fā)版的v。20更引入了門(mén)戶(hù)技術(shù)、流程定義平臺、數據倉庫等技術(shù)，這些技術(shù)使其產(chǎn)品具備以下特征：
1.800CRM是一個(gè)完成系統的銷(xiāo)售一體化方案：幫助企業(yè)控制用戶(hù)資源,強化銷(xiāo)售執行，其隨需定制的客戶(hù)管理、多渠道客戶(hù)互動(dòng)、全面的銷(xiāo)售統計，決策系統的完備都遠優(yōu)于其他同類(lèi)產(chǎn)品。800CRM保持800APP系列產(chǎn)品一貫的簡(jiǎn)單靈活、可個(gè)性化定制的頁(yè)面，設計流程清晰，在功能方面支持包括短信、傳真、郵件、即時(shí)通訊等多種與客戶(hù)溝通工具，國際化標準的客戶(hù)服務(wù)流程及工具，配有完整的自動(dòng)化統計分析功能，還有專(zhuān)業(yè)的項目管理及解決方案，支持超過(guò)十層以上的權限設計，還可隨意定制復雜的審批流程。
800app系列——800crm造作界面
2.更突出商業(yè)機會(huì )管理：從管理客戶(hù)的線(xiàn)索及側重點(diǎn)來(lái)看：ERP以訂單管理為線(xiàn)索，注重內部資源整合，而CRM強調以客戶(hù)為中心，注重客戶(hù)資源探取；從管理方法來(lái)說(shuō)：ERP注重銷(xiāo)售結果，CRM注重銷(xiāo)售過(guò)程管理，對大量未成交商機（項目）管理，及時(shí)監控商機（項目）的進(jìn)展狀況；從客戶(hù)信息采集來(lái)說(shuō)：ERP的銷(xiāo)售管理系統通常只是簡(jiǎn)單的記錄了客戶(hù)的聯(lián)系信息，而CRM不僅管理客戶(hù)的聯(lián)系信息，還管理客戶(hù)的背景信息、特征信息以及關(guān)鍵聯(lián)系人的家庭背景、工作歷史、休閑愛(ài)好、金錢(qián)價(jià)值觀(guān)等信息，還包括大量潛在客戶(hù)在內的全公司整體客戶(hù)信息；從管理的具體內容來(lái)看：ERP的銷(xiāo)售管理系統主要管理客戶(hù)聯(lián)系信息及訂單信息，而CRM卻管理客戶(hù)資源、市場(chǎng)信息、銷(xiāo)售過(guò)程信息、報價(jià)、合同、競爭對手、售后服務(wù)等大量信息。800CRM以客戶(hù)為“中心”，以商業(yè)機會(huì )為主線(xiàn)，提供自動(dòng)化銷(xiāo)售工具，按照行業(yè)標準、國際標準提供銷(xiāo)售解決方案，幫助企業(yè)獲得更多客戶(hù)價(jià)值。
3.快速部署，低成本使用 :SAAS即企業(yè)不需要購買(mǎi)軟硬件、建設機房和招聘IT人員，只需要支付租用費，上網(wǎng)就可以使用自己的郵件系統、網(wǎng)站系統、銷(xiāo)售管理系統、視頻會(huì )議系統等，這種模式在效果上與企業(yè)自建信息系統基本沒(méi)有區別，但節省了大量用于購買(mǎi)IT產(chǎn)品、技術(shù)和維護運行的資金，像打開(kāi)自來(lái)水龍頭就能用水一樣，方便地利用信息化系統，從而大幅度降低了中小企業(yè)信息化的門(mén)檻與風(fēng)險。SAAS模式是隨著(zhù)企業(yè)理念從“以產(chǎn)品為中心”到“以客戶(hù)為中心”的轉變應運而生的，通過(guò)技術(shù)變革和低廉的價(jià)格服務(wù)于大量客戶(hù)，SAAS不僅適用于中小型企業(yè)，所有規模的企業(yè)都會(huì )從SAAS中獲利。
800APP的系列產(chǎn)品是SAAS領(lǐng)域內的領(lǐng)先者，它是中國SAAS的發(fā)起者，是國內在線(xiàn)注冊人數最多、用戶(hù)量最大的軟件服務(wù)商。旗下所有產(chǎn)品都保持一貫的個(gè)性化定制特色，并自主研發(fā)全球首個(gè)中文PAAS在線(xiàn)開(kāi)發(fā)平臺，和首個(gè)應用軟件協(xié)同開(kāi)發(fā)平臺。所有產(chǎn)品均按照國際化標準設計，解決方案知識庫已有超過(guò)50個(gè)行業(yè)的實(shí)際案例，“快速部署，快速實(shí)施”是其產(chǎn)品的又一特征，可為各類(lèi)企業(yè)提供管理經(jīng)驗及配套管理工具。
參考ERP所經(jīng)歷的歷程，CRM還處在起步期，但已經(jīng)有更多的企業(yè)認識到，要想獲取更多的企業(yè)利潤，就要更加關(guān)注對客戶(hù)的管理及關(guān)懷。利用新技術(shù)實(shí)現企業(yè)經(jīng)營(yíng)創(chuàng )新是800APP
新一代系列產(chǎn)品和服務(wù)的特征，為此，800APP “企業(yè)經(jīng)營(yíng)咨詢(xún)中心”也即將成立，通過(guò)聚集具有理論和實(shí)踐管理專(zhuān)家，輔導客戶(hù)并量身定做符合其前端業(yè)務(wù)的體系（CRM；分銷(xiāo)；銷(xiāo)售自動(dòng)化）。相信隨著(zhù)SAAS技術(shù)的應用，一個(gè)中國企業(yè)更關(guān)心價(jià)值起源的信息化建設時(shí)代將到來(lái)。
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