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山特電子借力逐鹿CRM打造UPS完美銷售平臺

2008/05/16

　　作為專業(yè)從事不間斷電源(UPS)開發(fā)、生產(chǎn)及經(jīng)營的國際性廠商，山特電子(深圳)有限公司(以下簡稱“山特電子”)已經(jīng)成為中國地區(qū)銷量第一的UPS品牌，每一年都將超過50萬臺UPS送到全國的各行各業(yè)，是國內(nèi)UPS行業(yè)發(fā)展的旗幟企業(yè)。

　　今年2月25日，國內(nèi)領(lǐng)先的供應(yīng)鏈管理解決方案提供商明基逐鹿宣布，已成功為山特電子實施逐鹿CRM(客戶關(guān)系管理)解決方案。方案基于微軟Dynamics CRM 3.0專業(yè)版產(chǎn)品，通過三個月的標準周期實施，迄今已順利上線應(yīng)用，為山特電子多渠道與直銷并存的業(yè)務(wù)模式，奠定了持續(xù)增長的基礎(chǔ)。

　　銷售模式變革2007年，UPS行業(yè)市場上國際廠商的并購行為更為活躍，市場渠道呈現(xiàn)多元化、細分化。針對這種行業(yè)態(tài)勢，如不能完善銷售平臺，快速提高渠道滲透力和生命力，無疑將失去市場主動性。山特電子一直都把銷售平臺建設(shè)看作立足之本，注重渠道的可持續(xù)發(fā)展，希望與廣大具有豐富行業(yè)推廣經(jīng)驗和營銷能力的渠道伙伴一同建立更加完整、有機、有序、高效的共贏體系。

　　山特電子在國內(nèi)的銷售模式主要是特約經(jīng)銷，截至2007年第四季度，山特電子的渠道經(jīng)銷商達到約100家，分銷商已有300多家。面對龐大的渠道銷售網(wǎng)絡(luò)，山特電子希望通過調(diào)整渠道策略開拓更為廣闊的市場。

　　為了更好的憑借渠道開拓市場，山特電子還對組織架構(gòu)進行了相應(yīng)調(diào)整，增設(shè)了增值業(yè)務(wù)部，目的是更加接近客戶，能夠以客戶為導(dǎo)向來規(guī)劃產(chǎn)品，提供更好滿足客戶的需求的方案和產(chǎn)品，以實現(xiàn)為客戶增值。

　　山特電子(深圳)有限公司增值業(yè)務(wù)總監(jiān)刁俊驊解釋說，“目前，山特電子的銷售模式變?yōu)閮纱蠓较颍粋€是針對小工業(yè)機器的海量批發(fā)；一個是針對行業(yè)的技術(shù)復(fù)雜性高的顧問式銷售。如今，顧問式銷售模式就隸屬于增值業(yè)務(wù)部。”

　　增值業(yè)務(wù)部是透過為客戶提供合適的電源解決方案來爭取銷售機會的銷售模式。增值業(yè)務(wù)部負責(zé)人應(yīng)以子事業(yè)單位的方式經(jīng)營渠道業(yè)務(wù)，透過各分公司增值業(yè)務(wù)人員發(fā)掘銷售機會，并透過增值渠道銷售。對于增值業(yè)務(wù)的銷售，分公司經(jīng)理對增值業(yè)務(wù)負責(zé)人負責(zé)。

　　2007年11月，山特電子將現(xiàn)有渠道資源進行整合，新推出了奧蘭德的品牌，將原來的單品牌轉(zhuǎn)變?yōu)殡p品牌，將單一的產(chǎn)品線轉(zhuǎn)變?yōu)槎喈a(chǎn)品線，定位的差異化使得山特電子相應(yīng)市場的廣度和深度得以拓展，并將整個山特品牌從中端推向中高端。

　　打造CRM平臺

　　如果增值業(yè)務(wù)渠道開發(fā)流程仍以“手工操作+電子郵件”的形式，就不能有效的管理復(fù)雜的報價審批流程，山特電子現(xiàn)有的銷售經(jīng)銷商報備項目與大客戶銷售的項目報備往往存在沖突，現(xiàn)有的銷售使得業(yè)務(wù)員不能非常完全的了解售后的出貨信息，導(dǎo)致客戶滿意度不高，業(yè)務(wù)人員的績效無法有效衡量和評定，對經(jīng)銷商的銷售報備的掌握度以及協(xié)調(diào)的有效性就難以實現(xiàn)。山特電子越發(fā)感到，內(nèi)部銷售模式以及銷售過程的管理也是非常重要的一部分。為此，山特電子希望與明基逐鹿合作實施CRM系統(tǒng)來解決以上諸多問題。

　　項目報備流程是山特電子確認銷售機會的過程，業(yè)務(wù)員對項目報備的數(shù)據(jù)負責(zé)，他們創(chuàng)建，更新報備資料，報備的數(shù)量，質(zhì)量以及結(jié)果是業(yè)務(wù)員的績效指標之一。目前山特電子是由業(yè)務(wù)人員提交excel表格形式的報備需求，然后由業(yè)務(wù)助理判斷、分類，并由經(jīng)理確認后再由業(yè)務(wù)人員錄入項目報備系統(tǒng)。

　　通過明基逐鹿CRM解決方案的應(yīng)用，業(yè)務(wù)人員可以直接將報備需求錄入系統(tǒng)，初錄入的報備為“初始”狀態(tài)，報備信息通過業(yè)務(wù)助理以及相關(guān)負責(zé)人審核后，業(yè)務(wù)助理通過系統(tǒng)的“生效”按鈕將報備信息由“初始”狀態(tài)改為“生效”狀態(tài)，表明該報備信息在山特電子內(nèi)正式立案。

　　在業(yè)務(wù)員對報備項目的跟進過程中業(yè)務(wù)員需要在CRM系統(tǒng)中將對該項目進行的一系列工作記錄到該項目下，包含電話溝通，電子郵件往來以及拜訪約會，CRM系統(tǒng)將跟進分為幾個階段，并為每個階段設(shè)定階段任務(wù)。

　　在報備信息跟進的過程中，業(yè)務(wù)助理會對項目進行逾期檢查，目前的逾期時間為三個月，如果在報備立案后三個月項目仍未結(jié)案，業(yè)務(wù)助理會將該項目作廢，如果業(yè)務(wù)員還需跟進該項目，則需提交延期申請。同時CRM系統(tǒng)能夠做更新提示和逾期管理。

　　另外，山特電子對于不同的客戶類別有不同的價目表，目前有市場公開價，集成商價目表，大客戶價目表等，如果該報備項目將使用標準價格，則CRM系統(tǒng)將自動帶出對應(yīng)的標準價格。如果需要以特價供貨，則需要進行特價審批，訂單在SAP中建立后，可以知道每張SAP訂單是否有申請?zhí)貎r，對應(yīng)的特價單是哪張。

　　目前，山特電子的訂單在SAP中管理，通過CRM系統(tǒng)，可以跟蹤訂單的整個過程，將CRM系統(tǒng)中訂單的產(chǎn)生過程與SAP的訂單關(guān)聯(lián)起來。由于增值業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)員，分公司經(jīng)理也有特價權(quán)限，而且權(quán)限范圍內(nèi)的特價不屬于山特電子的特價單申請范圍，因此，增值業(yè)務(wù)部有自己的報價流程。

　　由此可鑒，山特電子引用明基逐鹿的CRM系統(tǒng)之后，使得經(jīng)銷報備和大客戶報備做到有據(jù)可依，避免了無謂的爭議；讓銷售過程規(guī)劃化運作，避免因人員的流動給銷售帶來影響；銷售報價簽核快速準確的執(zhí)行，減少了手工的操作；使得銷售人員在統(tǒng)一的客戶資料平臺上實現(xiàn)了對銷售的全面掌握，并根據(jù)成功的銷售經(jīng)驗進行有效管理銷售過程；基于銷售人員與銷售流程的管理之后，衍生出的自動KPI績效能有效衡量企業(yè)的銷售組織以及銷售人員的優(yōu)劣并在此基礎(chǔ)上進行改進。

　　如今，CRM系統(tǒng)成了山特電子在市場搏殺中的有力武器。

　　公司簡介山特電子(深圳)有限公司是專業(yè)從事不間斷電源(UPS)開發(fā)、生產(chǎn)及經(jīng)營的國際性廠商。作為最早進入中國市場的UPS廠商，永不妥協(xié)的品質(zhì)是山特成為市場領(lǐng)導(dǎo)者的基礎(chǔ)。不斷創(chuàng)新的技術(shù)是山特的核心競爭力。目前，山特在中國的北京、上海、深圳、沈陽、成都、武漢，西安設(shè)立7家分公司，并在深圳設(shè)有客戶服務(wù)中心，全國分布有33個直屬服務(wù)站、84家服務(wù)網(wǎng)點。設(shè)立于深圳的電源研發(fā)中心，有世界一流的研發(fā)條件。深圳生產(chǎn)基地，產(chǎn)品范圍從后備500VA到在線640kVA大功率并機系列，能滿足不同行業(yè)用戶的需求。山特公司進入中國二十多年，憑借雄厚的技術(shù)研發(fā)實力，可靠的產(chǎn)品品質(zhì)，完備、快捷、高效的售后服務(wù)體系，得到了國內(nèi)各行業(yè)用戶的一致肯定，產(chǎn)品已廣泛應(yīng)用于政府、金融、電信、電力、交通、科研院所、制造業(yè)及軍隊等行業(yè)，數(shù)以千萬的用戶正在依靠山特UPS為其設(shè)備提供安全、可靠的電源環(huán)境。

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