分析：中小企業(yè)CRM發(fā)展跨入沖刺階段
左丘 2008/05/05
幾年來(lái)，CRM在中小企業(yè)中的發(fā)展一片熱火朝天，有越來(lái)越多的中小企業(yè)體驗到了CRM給他們帶來(lái)的顯著(zhù)回報。與此同時(shí)，CRM廠(chǎng)商也紛紛意識到這一市場(chǎng)的巨大潛力。由于大型企業(yè)級應用并不適用于中小企業(yè)，因此各種定制的CRM解決方案均瞄準了這塊誘人的蛋糕。
統計數據表明，中小企業(yè)CRM市場(chǎng)的規模目前已達8億美元。在今后五年中，這一市場(chǎng)將快速增長(cháng)至18億美元，在整個(gè)CRM市場(chǎng)中占比達30%以上。
顯見(jiàn)的投資回報
事實(shí)證明，CRM給中小企業(yè)帶來(lái)了正面的投資回報。該系統所收集的通訊、采購與互動(dòng)信息加深了企業(yè)對客戶(hù)的了解，簡(jiǎn)化了知識管理，并運用這些知識來(lái)提高銷(xiāo)售，擴大回報。
大幅改善銷(xiāo)售流程
CRM改善了中小企業(yè)的銷(xiāo)售流程，為銷(xiāo)售活動(dòng)的成功提供了保障。它縮短了銷(xiāo)售周期，加強了潛在客戶(hù)的機會(huì )管理。杜絕了以往由于潛在客戶(hù)管理不當而造成的損失。信息更加集中，銷(xiāo)售人員也更加有的放矢。通過(guò)分析這些客戶(hù)交易信息，未來(lái)交易的成功率得到了大幅的提高。
CRM能讓中小企業(yè)更加簡(jiǎn)捷地預測銷(xiāo)售業(yè)績(jì)，測量企業(yè)績(jì)效。它能更深入地挖掘橫向與縱向銷(xiāo)售機會(huì )，創(chuàng )造一個(gè)評估銷(xiāo)售流程的平臺，識別出現有的問(wèn)題、最新的趨勢，及潛在的機會(huì )，直接或間接地增強了企業(yè)的盈利能力。
客戶(hù)知識共享
CRM為中小企業(yè)員工訪(fǎng)問(wèn)共享知識庫提供了一個(gè)絕佳的途徑。它便捷、有效地向員工提供了客戶(hù)的相關(guān)信息，幫助他們進(jìn)行正確的決策，同時(shí)也鞏固了企業(yè)與客戶(hù)之間的聯(lián)系，及時(shí)判別出客戶(hù)未來(lái)的需求，并設法滿(mǎn)足這些需求。借助這一數據庫中的客戶(hù)歷史數據，企業(yè)能更好地了解客戶(hù)行為，分析客戶(hù)喜好，從而有針對性地提供更優(yōu)秀的產(chǎn)品及服務(wù)。
提高企業(yè)營(yíng)收
CRM可讓中小企業(yè)了解哪些渠道將會(huì )幫助他們提高營(yíng)收，該怎樣把公司中的各種設施、技術(shù)、應用、市場(chǎng)等有機結合到一起。作為一種關(guān)鍵的CRM組件，銷(xiāo)售隊伍自動(dòng)化(SFA)能直接或間接地挖掘客戶(hù)購買(mǎi)潛力，提高企業(yè)盈利。
此外，CRM還能幫助中小企業(yè)增進(jìn)客戶(hù)滿(mǎn)意度，打造更多忠誠客戶(hù)，加強自己的競爭優(yōu)勢。它幫助中小企業(yè)優(yōu)化了電子商務(wù)、廣告戰略等經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，管理并分析了客戶(hù)組合，改善了市場(chǎng)活動(dòng)的成效。通過(guò)將訂單、客戶(hù)服務(wù)、銷(xiāo)售、支付、倉庫與庫存管理、包裝，以及退貨等流程融為一體，CRM顯著(zhù)降低了中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)成本，節省了時(shí)間與可用資源。
自定義
中小企業(yè)CRM所獨有的靈活性確保了它能夠被輕松集成到公司現有的商業(yè)流程之中。此外，它還能根據商業(yè)需求的變化來(lái)自定義操作界面與流程，使其更加用戶(hù)友好。
卓越的客戶(hù)服務(wù)
中小企業(yè)CRM促進(jìn)了客戶(hù)互動(dòng)，讓公司站在客戶(hù)的角度來(lái)加強與客戶(hù)之間的關(guān)系。它幫助企業(yè)生成并保留住忠誠客戶(hù)，并創(chuàng )造了為他們提供更卓越的服務(wù)的機會(huì )。
綜合而論，CRM能為中小企業(yè)帶來(lái)以下回報：
- 更完善的客戶(hù)知識
- 更高效的市場(chǎng)活動(dòng)
- 客戶(hù)獲取計劃
- 客戶(hù)保持
- 數據庫開(kāi)發(fā)
- 增進(jìn)企業(yè)營(yíng)收
- 數據庫分析
- 市場(chǎng)劃分
- 目標市場(chǎng)挖掘
- 提高客戶(hù)忠誠度
- 客戶(hù)忠誠度計劃
- 客戶(hù)聯(lián)系管理
- 客戶(hù)分析
根據目前中小企業(yè)CRM的應用數據統計，加上廠(chǎng)商對該市場(chǎng)不遺余力的投入，以及各專(zhuān)家機構的預測，種種現象都表明了未來(lái)幾年內CRM在中小企業(yè)中高速發(fā)展的趨勢與潛力。毋庸置疑，大部分中小企業(yè)都將會(huì )借助CRM的力量，進(jìn)一步提高自己的盈利能力與市場(chǎng)地位。
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