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CRM：客戶對企業(yè)網(wǎng)站與在線客服表示失望

2008/04/14

　　自助服務(wù)應(yīng)用自動化開發(fā)商InQuira和研究機(jī)構(gòu)ServiceXRG最近聯(lián)合發(fā)起了一次調(diào)研，抽訪了近百家公司與網(wǎng)購消費者。調(diào)研結(jié)果顯示，在網(wǎng)絡(luò)資源方面，那些以消費者為中心的公司依然無法滿足客戶預(yù)期。

　　調(diào)研指出，有74.5%的消費者曾嘗試通過公司網(wǎng)站來獲取產(chǎn)品與服務(wù)信息，但只有44%表示公司網(wǎng)站上所提供的信息滿足了他們的需求。

　　ServiceXRG的聯(lián)合創(chuàng)始人Tom Sweeny認(rèn)為，“自助服務(wù)交易逐步取代了個人互動，因此公司塑造客戶體驗的能力將有賴于他們所提供的在線工具和內(nèi)容。”

　　此外，大部分公司也無法充分測量基于網(wǎng)絡(luò)的客戶服務(wù)。根據(jù)在線客服專業(yè)調(diào)研機(jī)構(gòu)Talisma于去年11月發(fā)布的一份報告顯示，在抽樣調(diào)研的50家頂尖銀行中，這一現(xiàn)象尤甚。

　　這些銀行無法回應(yīng)三分之一以上的客戶郵件，而將近所有的銀行(96%)皆無法提供即時通訊服務(wù)。他們中的大部分只提供了FAQ(常見問題集)，而不是動態(tài)信息資源庫。

　　從公司角度來看，只有38.9%的受訪公司表示他們能夠向消費者提供高級搜索功能。此外，大部分公司堅稱他們正持續(xù)投入資金來滿足消費者不斷增長的在線服務(wù)需求。幾乎所有(97%)的公司表示他們正計劃加強(qiáng)投資，添加網(wǎng)站內(nèi)容，以讓客戶找到他們所需的服務(wù)與信息。其中，有31.2%的公司表示已制定了相關(guān)計劃，會在不久的將來加強(qiáng)搜索功能的實施。

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