CRM：客戶(hù)對企業(yè)網(wǎng)站與在線(xiàn)客服表示失望
2008/04/14
自助服務(wù)應用自動(dòng)化開(kāi)發(fā)商InQuira和研究機構ServiceXRG最近聯(lián)合發(fā)起了一次調研，抽訪(fǎng)了近百家公司與網(wǎng)購消費者。調研結果顯示，在網(wǎng)絡(luò )資源方面，那些以消費者為中心的公司依然無(wú)法滿(mǎn)足客戶(hù)預期。
調研指出，有74.5%的消費者曾嘗試通過(guò)公司網(wǎng)站來(lái)獲取產(chǎn)品與服務(wù)信息，但只有44%表示公司網(wǎng)站上所提供的信息滿(mǎn)足了他們的需求。
ServiceXRG的聯(lián)合創(chuàng )始人Tom Sweeny認為，“自助服務(wù)交易逐步取代了個(gè)人互動(dòng)，因此公司塑造客戶(hù)體驗的能力將有賴(lài)于他們所提供的在線(xiàn)工具和內容。”
此外，大部分公司也無(wú)法充分測量基于網(wǎng)絡(luò )的客戶(hù)服務(wù)。根據在線(xiàn)客服專(zhuān)業(yè)調研機構Talisma于去年11月發(fā)布的一份報告顯示，在抽樣調研的50家頂尖銀行中，這一現象尤甚。
這些銀行無(wú)法回應三分之一以上的客戶(hù)郵件，而將近所有的銀行(96%)皆無(wú)法提供即時(shí)通訊服務(wù)。他們中的大部分只提供了FAQ(常見(jiàn)問(wèn)題集)，而不是動(dòng)態(tài)信息資源庫。
從公司角度來(lái)看，只有38.9%的受訪(fǎng)公司表示他們能夠向消費者提供高級搜索功能。此外，大部分公司堅稱(chēng)他們正持續投入資金來(lái)滿(mǎn)足消費者不斷增長(cháng)的在線(xiàn)服務(wù)需求。幾乎所有(97%)的公司表示他們正計劃加強投資，添加網(wǎng)站內容，以讓客戶(hù)找到他們所需的服務(wù)與信息。其中，有31.2%的公司表示已制定了相關(guān)計劃，會(huì )在不久的將來(lái)加強搜索功能的實(shí)施。
IT專(zhuān)家網(wǎng)
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