中小企業(yè)如何進(jìn)行CRM項目需求分析
左丘 2008/02/21
雖然大部分關(guān)于CRM的探討通常都集中在大型企業(yè)身上，但作為一種戰略和支持軟件，中小企業(yè)也一樣能從CRM的實(shí)施中獲益。 重要的是，中小企業(yè)須在CRM解決方案的計劃階段，以及分析商業(yè)需求和實(shí)施回報的價(jià)值階段審慎從事。
一家公司安裝客戶(hù)關(guān)系系統的原因無(wú)非是希望能在獲取、保留并拓展客戶(hù)群體方面建立競爭優(yōu)勢。 若想達成這一點(diǎn)，公司必須將最關(guān)鍵的商業(yè)流程與軟件匹配起來(lái)，而軟件則必須足夠靈活，以應對種種的需要。 在分析這些需求的過(guò)程中，公司必須認識到中小企業(yè)往往缺少大型企業(yè)所擁有的資源優(yōu)勢。
如同兩個(gè)人的做事方法不會(huì )如出一轍，不同的公司活動(dòng)通常也是企業(yè)商業(yè)戰略的基礎。 如果一家公司所進(jìn)行的面向客戶(hù)的活動(dòng)與其競爭對手不同，那么它可能就會(huì )建立自己的競爭優(yōu)勢。 因此，公司需要仔細審核其管理客戶(hù)的特有方式，并以此引導整個(gè)CRM項目實(shí)施。 公司應通過(guò)這種方式來(lái)決定自身需要關(guān)注的方方面面，以及如何相應展開(kāi)CRM項目。
此外，公司還須與軟件廠(chǎng)商緊密合作，將人力資源、流程與技術(shù)融合到一起。 而CRM廠(chǎng)商也應當完整地去了解公司的商業(yè)運作，然后將關(guān)鍵要素納入到他們的軟件中。 通過(guò)這樣一種方式，公司所獨有的競爭優(yōu)勢就能轉化為一種自動(dòng)化系統，從而讓員工更有效地工作。
對中小型企業(yè)來(lái)說(shuō)，最重要的是向員工提供他們所需要的信息，以讓他們更有效地開(kāi)展并完成他們的工作。 譬如說(shuō)，銷(xiāo)售與市場(chǎng)團隊從CRM中獲得了許多的反饋，這些反饋可以讓他們更輕松地部署一對一的自定義，并制定報表。 對這些團隊而言，他們可以更加簡(jiǎn)便地去簡(jiǎn)化流程并定制CRM，同時(shí)實(shí)施能夠覆蓋整個(gè)公司需要的企業(yè)解決方案。
保持商業(yè)規則和用戶(hù)界面的連貫性是舉足輕重的一點(diǎn)，因為這樣就可以通過(guò)統一的方式來(lái)跨部門(mén)進(jìn)行數據測量，從而讓公司中所有人員都能快速學(xué)習。 但有時(shí)候自定義的太多也會(huì )物極必反，所以公司必須在整個(gè)企業(yè)中維持一定程度的連貫性，以便讓用戶(hù)獲取有價(jià)值的信息。
此外，中小企業(yè)通常也沒(méi)有太多的客戶(hù)數據資源(比如數據庫、銷(xiāo)售團隊工具等)。 同時(shí)，這類(lèi)信息的散布形式可能也比較分散，相互之間也缺乏報表和文檔作為聯(lián)系。 因此在分析CRM需求時(shí)，你必須考慮如何以最佳的方式來(lái)整合并理清這些分散的信息工具。
再有就是時(shí)間，這對中小企業(yè)來(lái)說(shuō)也是一項基本要素。由于中小企業(yè)的人力資源有限，因此他們的CRM實(shí)施應當速戰速決，并將培訓時(shí)間控制到最短。 銷(xiāo)售和服務(wù)人員都希望能夠節省時(shí)間，銷(xiāo)售人員能用節省下的時(shí)間撥出更多的聯(lián)絡(luò )電話(huà)，而服務(wù)人員能把節省下的時(shí)間更多地用在客戶(hù)身上。 中小企業(yè)所要做的就是盡快讓新的CRM系統順利運行，并盡早獲取投資回報。 這也是為什么要在事先花些精力去了解需求與目標的原因所在。
一套以客戶(hù)為中心的電子商務(wù)系統的成功實(shí)施與快速部署需要公司明確掌握商業(yè)和技術(shù)要求，同時(shí)配以準確的預期設定與管理。 為了確保短期與長(cháng)期的商業(yè)與技術(shù)需求都能匹配到位，廠(chǎng)商必須與公司緊密合作，在整個(gè)項目的每一個(gè)環(huán)節中驗證他們的要求。 同時(shí)，公司也應明確自己未來(lái)的需求發(fā)展，不要只顧眼前。 為了保障投資回報，公司必須對未來(lái)有詳細的規劃，并且確保所實(shí)施的CRM系統能隨著(zhù)需求的發(fā)展同步成長(cháng)。
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