企業(yè)如何平衡客戶(hù)關(guān)系管理與內容管理

左丘 2008/02/20

　　歷來(lái)，市場(chǎng)與銷(xiāo)售部門(mén)都為低效的流程而頭疼不已。 基于紙張的文檔、低效的協(xié)同，以及人工作業(yè)流程使得他們難以在有限的時(shí)間內提供目標市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案。 同時(shí)，由于重要的文件通常都是通過(guò)email來(lái)傳送，而email的不穩定性也會(huì )導致合約洽談與批復的低效，從而影響了關(guān)鍵交易的結案時(shí)間。 每一名銷(xiāo)售人員都明白“時(shí)間就是金錢(qián)”。在如今快節奏的商業(yè)環(huán)境下，降低時(shí)耗與訪(fǎng)問(wèn)正確的內容都是贏(yíng)取生意的關(guān)鍵。

　　若想提高效率，除了訪(fǎng)問(wèn)正確的內容之外，還需自動(dòng)化關(guān)鍵的流程并規避低效的基于紙張的流程。用戶(hù)應當隨時(shí)能夠訪(fǎng)問(wèn)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)相關(guān)的內容，而不必再通過(guò)多種桌面程序來(lái)瀏覽它們。 通過(guò)email、傳真、電子文檔所進(jìn)行的通訊需要相互集成并分類(lèi)，以便提供給分散在各地的團隊使用。 常規流程(比如新聞發(fā)布批準、采購需求和合約修改等)必須實(shí)現自動(dòng)化。此外報表與審計參數需要進(jìn)行調整，以加強透明度與責任制。

　　盡管客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)系統在銷(xiāo)售周期中扮演了一個(gè)重要的角色，但它們并沒(méi)有提供一套完整的解決方案。 其中的落差部分需要通過(guò)CRM結構的內容與未結構化內容之間的整合來(lái)解決。 如果缺乏這種整合，那么現場(chǎng)人員、渠道伙伴以及其它參與者就難以深入了解銷(xiāo)售流程，從而無(wú)法提高工作績(jì)效。 盡管CRM在管理結構化數據方面頗有一手，但它卻無(wú)法解決離線(xiàn)文件或基于email的流程。 那些簡(jiǎn)陋的文件共享系統缺少能夠簡(jiǎn)化工作流程、管理文件檔案，并于現有應用無(wú)縫集成的相應功能。 顯然，企業(yè)需要一個(gè)更為完善的方式來(lái)實(shí)現這一點(diǎn)。

　　內容管理組件

　　銷(xiāo)售和市場(chǎng)內容管理系統的關(guān)鍵組件包括：

• 一套能夠調整協(xié)同式文件管理的市場(chǎng)資產(chǎn)管理平臺，比如新聞發(fā)布創(chuàng )建與批復，促銷(xiāo)和廣告評估等。
  
• 一座包含在可升級的、安全的文件倉庫內的銷(xiāo)售圖書(shū)館，配以企業(yè)搜索和內嵌式光學(xué)字符識別(OCR)系統，以便獲取、分配、再使用所需的知識，從而達到效率最大化。
  
• 與傳真、掃描儀、email和其它桌面應用相集成，從而全面地獲取并整合內容。
  
• 通過(guò)版本控制來(lái)保障準確率， 同時(shí)確保每名用戶(hù)都工作在同一頁(yè)面上，并在創(chuàng )建與批復流程中利用審計參數來(lái)提供透明度。
  
• 通過(guò)商業(yè)流程自動(dòng)化來(lái)自動(dòng)化重復性流程并實(shí)施監控。
  
• 展開(kāi)會(huì )議并與相關(guān)人員共享桌面的能力。
  
• 內容管理平臺的軟件即服務(wù)模式

　　CRM與內容管理系統之間的集成是有效執行銷(xiāo)售和市場(chǎng)工作的一個(gè)重要組成部分。 通過(guò)使用軟件即服務(wù)(SaaS)模式的內容管理平臺，用戶(hù)可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)訪(fǎng)問(wèn)各種被集中托管的應用。這種方式所能提供的優(yōu)勢包括：

• 加快部署速度： 由于無(wú)需部署軟硬件，因此用戶(hù)可以做到即時(shí)使用。
  
• 低初始成本： 由于系統是基于訂閱模式，因此初始成本和經(jīng)濟風(fēng)險都被大幅降低。
  
• 快速革新： 基于SaaS的系統通常幾個(gè)月就會(huì )更新一次，因此可以在無(wú)需現場(chǎng)升級的情況下持續添加革新內容。
  
• 易于使用及配置： 真正的SaaS應用能針對特定使用來(lái)進(jìn)行配置，因此它們更易于維護與過(guò)渡。
  
• 在不增加IT負擔的前提下進(jìn)行全球訪(fǎng)問(wèn)： 由于托管型應用是通過(guò)網(wǎng)絡(luò )瀏覽器來(lái)提供的，因此SaaS內容管理系統可以在全球范圍內使用及訪(fǎng)問(wèn)，同時(shí)也不會(huì )給內部IT資源增添額外的負擔。

　　基于SaaS模式的內容管理系統能夠與預置型或SaaS型CRM平臺相集成。 不管你使用的是哪種CRM平臺，用戶(hù)都能從中體驗到集成所帶來(lái)的回報。

　　將CRM與SaaS型的內容管理解決方案合并可為你帶來(lái)以下五大回報： 　　

1. 提高成功率。 團隊能對每一次機遇做出更有效的反應，在短時(shí)間內創(chuàng )建出更多的智能方案，從而建立自己的競爭優(yōu)勢。


2. 更有效的市場(chǎng)。 市場(chǎng)團隊能更快地協(xié)同生成資料并提供給銷(xiāo)售部門(mén)，從而確保每個(gè)人都能訪(fǎng)問(wèn)最新的資料。


3. 加強銷(xiāo)售和市場(chǎng)的聯(lián)合。 通過(guò)向每個(gè)人提供訪(fǎng)問(wèn)來(lái)簡(jiǎn)化文件管理和工作流程，SaaS型內容管理能消除市場(chǎng)和銷(xiāo)售部門(mén)之間的鴻溝。 無(wú)縫協(xié)同能為這兩個(gè)關(guān)鍵職能部門(mén)帶來(lái)更好的聯(lián)合。


4. 更快的獲利時(shí)效。 通過(guò)加速銷(xiāo)售周期中的各個(gè)部分，公司能提高現金流量，并讓銷(xiāo)售代表、法務(wù)人員和其它參與者攜手邁向下一個(gè)商業(yè)機遇。


5. 更廣泛的影響。 通過(guò)網(wǎng)絡(luò )服務(wù)，SaaS解決方案能夠輕松地與財務(wù)等管理系統、客戶(hù)外部網(wǎng)絡(luò )、用戶(hù)管理系統和其它應用相集成。 那些原本無(wú)需訪(fǎng)問(wèn)CRM系統的用戶(hù)能夠在不必額外購買(mǎi)CRM許可證的前提下訪(fǎng)問(wèn)關(guān)鍵內容，從而大幅提高內容管理投資的使用效率。

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