做CRM外包項目經理之經驗談

鄒達輝 2008/02/14

　　目前國內CRM的討論主要還是在如何掌握思想方針的層面，另外則是軟體企業(yè)廣告中“CRM萬能”的宣傳，前者和后者之間有一條思想鴻溝。他們之間的利益差異和業(yè)務差異往往成了阻礙CRM運用發(fā)展的主要因素。

　　在筆者與某美國銀行所做的CRM改建的個案中，形成了一套具體有效的CRM建設管理系統(tǒng)，從思想方針到工作流程都進行了人力物力數據化、系統(tǒng)化及制度化，成功地使該銀行呼叫中心實現了預期CRM運用目標。

　　筆者所代理的是CRM用戶方，被授權為CRM項目的執(zhí)行外包項目總管（chief project director），全權監(jiān)管該項目全部建設工作。筆者對于CRM項目的評估首先考量的是用戶的經濟效益。原則上要明確兩個指標：一是CRM對加強現金流的作用程度，二是CRM對現有成本節(jié)省的貢獻度，或兩者兼顧。這個評估程序包括了對企業(yè)價值鏈三個方面的分析：一是結合用戶特點“縱向”了解各種類CRM的功能，包括流程類、分析類和營運類，從用戶BPM分析中確定所需的CRM功能需要；二是從咨詢師的立場客觀地對用戶客服和呼叫中心對CRM需要程度和運用潛力進行“橫向”評估，找出同行業(yè)CRM的優(yōu)缺點，為用戶挖掘具有企業(yè)個性化的CRM模式；三是梳理用戶現有客服流程體系，從企業(yè)文化到工作流程全面評估CRM的貢獻度，確定CRM成本預算對企業(yè)內部每個工作環(huán)節(jié)價值鏈的貢獻度。

　　外包項目總管在這個過程中必須和用戶領導人之間形成對CRM強有力的共識，在培訓方面盡早安排，定立預算計劃，簽定外包項目總管與用戶間的CRM工作合同。外包項目總管本身必須深入了解用戶的工作流程每個環(huán)節(jié)的作用，了解所有工作指標的意義，了解管理員和操作員對CRM的使用能力和潛力。筆者在咨詢工作中積累了對不同類CRM系統(tǒng)使用的切身經驗，對于CRM廠商選擇工作有很大幫助。在篩選中必須從眾多的廠商顧問中選出對用戶需要理解深，能主動提出可參考經驗，能保證按期達到指標的團隊。在各廠商技術趨同的情況下，選對人往往比選對廠商更為重要。同時，少花錢多辦事，避免無用功能的開支浪費，擁有適當的系統(tǒng)擴容能力等等都是筆者的選擇投標方針。

　　CRM廠商本身的信譽和實際工作能力是筆者考察的重要內容。從計術面看，美國各大CRM廠商實力雄厚，在技術上只要用戶想到的運用基本上都能做到，而且對不同行業(yè)制定了不同的CRM版本方便用戶運用，關鍵是項目總管必須做好CRM廠商和用戶之間的溝通，形成有效合作。首先，筆者代表用戶和選定的CRM廠商簽定合作合同，規(guī)定廠商所必須配備的人員，包括軟件程式員和功能計劃員顧問，訂立各樣工程進度指標，規(guī)定具體的工作日程進度，特別要注意售后服務條款和誤工罰款條款。項目總管具有對進度評估的“終審權”，確保廠商按質按量執(zhí)行合同。在此過程中，項目主管有權隨時調用用戶相關部門人員參入CRM研討工作。

　　在全過程中，筆者代表用戶與CRM廠商功能計劃顧問（functional consultant）溝通最多，他們是CRM計劃的“電影導演”，而筆者則是“電影制作人”，他們擔當了按照用戶各種要求用IT語言繪制所有流程細節(jié)的任務，再由他們具體分配給不同的程式員編程。實力雄厚的廠商本身都具備有效的工作管理制度，有完善的人員業(yè)績計算標準，這是確保合同順利實施的關鍵之一。計劃設計顧問工作大致包括：1、和項目經理組成CRM選型工作組和制定CRM規(guī)劃；2、選購服務器和寬瀕等硬件設備；3、制定新系統(tǒng)和現有CRM系統(tǒng)界面和兼容運用的配套方案；4、安裝系統(tǒng)軟件和應用軟件，制定用戶工作使用的文檔，運用練習系統(tǒng)模擬演練實操；5、全面對系統(tǒng)進行數據測定和調整，編寫操作手冊。好的功能計劃顧問善于模擬客戶的思路和語言溝通，能提供不同方案進行比較，能熟練地用IT語言給編程員指令，事半功倍。

　　筆者特別強調從座席的角度體驗流程配置，堅信一點：“沒有好客服是因為沒有好的客服人員，呼叫客服成敗在于能否有效發(fā)揮客服人員的才能”。CRM建設中所謂的“客戶為中心”指的就是為客服人員服務，有了他們才能談得上為市場客戶服務。有效模擬優(yōu)秀服務員工作流程，用以定立標桿工作模式是筆者CRM建設的重點方針之一。企業(yè)的目標核心是良性市場價值增長，而不是為了滿足客戶而滿足客戶。

　　相對于編程和硬件組合方面的配合工作，外包項目總管更多工作時間放在制定相應的實操培訓計劃和招聘新員工方面，這包括了對管理員的和現有座席的培訓，有時也包括了和對新員工的培訓。在新CRM系統(tǒng)建成之前便開展新員工招聘和基礎培訓，對于這部份培訓內容筆者在其它文章中有所介紹，包括著重互動式學習，擴展思路練習，鍛練客服耐性等基本項目。在實際工作中筆者發(fā)現新員工往往更快掌握新流程運用，但在服務經驗上老員工則更勝任。

　　實踐證明，新的CRM系統(tǒng)不但帶來了效率提高，同時也為新的激勵機制打開了門戶，筆者將專門就此和大家分享。在CRM系統(tǒng)建成后開始對新老員工發(fā)放新的工作手冊，用學習組織方式演練新的工作流程，形成團隊精神和培養(yǎng)學習討論是筆者的培訓目標。技能不夠容易補課，一旦沒了良好的團隊文化和正確服務態(tài)度，CRM便成為“面子工程”。

　　本文刊載于《客戶世界》2007年12月刊。

客戶世界

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