調查顯示 CRM繼續令人失望
修彬 編譯 2008/02/13
你可能會(huì )覺(jué)得沒(méi)有從你所使用的CRM軟件中得到你想要的東西。事實(shí)上，和你想法一樣的大有人在。
市場(chǎng)調研機構Forrester Research最近對260個(gè)公司的IT和業(yè)務(wù)領(lǐng)導進(jìn)行了一項調查，讓他們對各自公司的CRM系統評分。
Forrester副總裁兼首席分析師illiam Band 是這次調查的發(fā)起人，他說(shuō)：“基本上，這次調查可以確定這些公司目前面臨的最大挑戰，以及員工們努力克服的難題。其實(shí)很多員工都面臨著(zhù)眾多問(wèn)題。”
具體來(lái)說(shuō)，營(yíng)銷(xiāo)、分析、客戶(hù)服務(wù)和間接銷(xiāo)售都被證明是企業(yè)面臨的嚴峻挑戰。該調查報告指出，在營(yíng)銷(xiāo)資源管理方面，有將近一半的受訪(fǎng)者表示他們保存和規范化營(yíng)銷(xiāo)方法的能力是很有限的，并且低于平均水平。另有60％的受訪(fǎng)者認為自己客戶(hù)互動(dòng)管理能力有限或低于平均水平，這導致了拙劣并且脫節的客戶(hù)體驗。
“在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方面，你可能會(huì )說(shuō)CRM解決方案一直都是最不成熟的，這是解決方案供應商需要擴展的最后一個(gè)功能。現在，整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)市場(chǎng)空間都在經(jīng)歷很多的變化。” Band說(shuō)。
本次調查結果顯示，分析學(xué)還是沒(méi)能像銷(xiāo)售力量自動(dòng)化（Sales Force Automation）那樣，得到CRM解決方案供應商的重視。
Band 還補充說(shuō)：“分析越是有點(diǎn)相似， Holy Grail在過(guò)去五年里將分析學(xué)應用于其CRM系統，從而獲得了更大的價(jià)值。”
不過(guò)，大部份的組織，仍等待能有一個(gè)CRM廠(chǎng)商取得突破性創(chuàng )新，從而帶領(lǐng)他們走出困境。Band表示，現在，企業(yè)每天獲得的數據量都能以TB為單位，范圍從人口統計到購買(mǎi)周期再到回覆率（Response Rate）響應率，但是，他們卻不能將這些數據轉換為與客戶(hù)行為有關(guān)的硬資料 (Hard data)。舉例來(lái)說(shuō)，38％的受訪(fǎng)者認為他們預置分析應用的使用率很低并且低于平均值。
同樣，客戶(hù)服務(wù)對于企業(yè)來(lái)說(shuō)似乎是一個(gè)永無(wú)休止的挑戰。三分之一的受訪(fǎng)者認為自己生成并發(fā)送特定事件到正確的客戶(hù)服務(wù)代理的能力有限并且要低于平均水平。40％的受訪(fǎng)者發(fā)現自動(dòng)產(chǎn)生常見(jiàn)問(wèn)題（FAQ）的能力是有毛病的。
Band 說(shuō)：“從解決方案的角度來(lái)看，客戶(hù)服務(wù)更加成熟。"我猜測，這是因為要發(fā)布一個(gè)能推動(dòng)忠實(shí)度的服務(wù)是一個(gè)真正的挑戰。”
Forrester表示，這項調查的結果是令人沮喪，這通常反映了戰略沒(méi)有經(jīng)過(guò)充分考慮，缺乏側重于改善一系列特定可以增加收入或降低成本的業(yè)務(wù)能力。
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