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CRM復雜性成中小企業(yè)大問(wèn)題

左丘 2008/02/01

　　在實(shí)施任何類(lèi)型的企業(yè)軟件過(guò)程中，用戶(hù)過(guò)渡都是一個(gè)棘手的問(wèn)題。

　　客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)軟件也不例外。 今年初，AMR Research發(fā)現平均有25%的CRM許可證被閑置。 AMR的Robert Bois近期在接受采訪(fǎng)時(shí)表示，盡管CRM軟件幫助企業(yè)實(shí)現了流程自動(dòng)化，但它在讓最終用戶(hù)滿(mǎn)意方面做的依然不夠。

　　Bois指出，“銷(xiāo)售人員經(jīng)常抱怨CRM或SFA(銷(xiāo)售隊伍自動(dòng)化)是一種管理負擔，它們沒(méi)有很好地證明自身的作用。正因如此，這些應用的過(guò)渡率才無(wú)法提高，用戶(hù)依然偏向于使用他們所熟悉的工具，比如電子表格、數據庫等。 而在后勤辦公室應用方面這類(lèi)問(wèn)題并不突出，因為用戶(hù)沒(méi)有其它選擇。 比如負責訂單輸入的操作員必須向系統輸入訂單，不管他們愿不愿意這么做。”

　　AMI-Partners近期的一份調查顯示，將近有83%的中小企業(yè)經(jīng)營(yíng)者表示讓員工使用CRM軟件是他們所面臨的最大挑戰。

　　AMI-Partners的一名分析師指出，這個(gè)問(wèn)題的癥結主要是由于CRM廠(chǎng)商向中小企業(yè)所提供的軟件版本是從企業(yè)版縮水而來(lái)的，因此其用戶(hù)界面較為呆板。 CRM廠(chǎng)商若想爭取到中小企業(yè)客戶(hù)，那么簡(jiǎn)化用戶(hù)界面將是一種“主要的差異化手段”。

　　同時(shí)該調研報告還顯示，約有43%的受訪(fǎng)者只使用了不到一半的CRM功能，而50.5%的受訪(fǎng)者認為數據同步對他們來(lái)說(shuō)非常重要。

　　根據我的經(jīng)驗，中小企業(yè)所面臨的一個(gè)最大問(wèn)題是缺乏對CRM或SFA活動(dòng)的規劃。 CRM的宗旨是幫助企業(yè)獲取、保留并培養客戶(hù)。 鑒于此，中小企業(yè)必須分析他們現有的商業(yè)流程，并發(fā)現出問(wèn)題的所在。 他們必須完全了解該調整哪些流程，如何借助技術(shù)來(lái)得到所期望的效果。 就CRM而言，進(jìn)行不斷完善是一場(chǎng)持久戰，而非一個(gè)短期項目。 因此，企業(yè)必須羅列出問(wèn)題并持續對其跟蹤解決。

　　遺憾的是，大部分中小企業(yè)所做的只是去購買(mǎi)技術(shù)，然后指望通過(guò)實(shí)施就能改善一切。 這種方式通常會(huì )導致項目失敗，尤其是對那些不知該如何使用技術(shù)來(lái)提高自身效率的銷(xiāo)售團隊。 那些無(wú)法明確描述CRM活動(dòng)將如何幫助他們改善獲取、保留并培養客戶(hù)能力的中小企業(yè)最好不要盲目地去實(shí)施CRM技術(shù)。

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