利用CRM自動(dòng)提醒功能，員工不再丟三落四
阿燦 2007/11/08
飛花公司的董總向CRM咨詢(xún)顧問(wèn)抱怨，說(shuō)他公司的員工老是丟三落四，不是忘記跟客戶(hù)回交貨期了，就是忘記催客戶(hù)付款了，CRM系統可以解決這個(gè)問(wèn)題嗎？
CRM咨詢(xún)顧問(wèn)肯定的說(shuō)，CRM有自動(dòng)提醒功能，只要對相關(guān)計劃設置自動(dòng)提醒，到時(shí)間后，CRM會(huì )通過(guò)各種形式，如電子郵件、自動(dòng)彈出窗口、聲音等形式，若與移動(dòng)商務(wù)結合，甚至可以通過(guò)手機短信等方式，提醒用戶(hù)該做的什么了。
具體的來(lái)說(shuō)，提醒功能可以在如下情景中應用。
情景一：基于工作日志的提醒。
員工可以自己定義工作日志，并設置提醒。如每周業(yè)務(wù)人員會(huì )議定在星期一上午10點(diǎn)。則用戶(hù)可以設置，在每個(gè)星期一開(kāi)啟CRM系統后，就提醒用戶(hù)，上午10點(diǎn)還開(kāi)業(yè)務(wù)人員會(huì )議，該準備什么什么資料等等。可以設置每個(gè)小時(shí)或者每半個(gè)小時(shí)提醒一次，直到用戶(hù)告訴系統，該準備的資料都準備好了，系統才會(huì )停止提醒。
基于工作日志的提醒，就好象私人秘書(shū)一樣，可以提醒用戶(hù)，在什么時(shí)候該干什么事情了。在企業(yè)CRM項目中，典型的應用有以下幾個(gè)方面：
1、可以提醒用戶(hù)一些進(jìn)行一些例行的工作。如每周五要把下周的工作計劃給領(lǐng)導看，則在星期五的某個(gè)時(shí)間點(diǎn)，可以提醒用戶(hù)該寫(xiě)報告了。
2、便于用戶(hù)安排工作計劃，臨時(shí)性的工作也不怕漏掉。如答應客戶(hù)在下班前，給客戶(hù)回復交期，則CRM系統在下午下班前或者用戶(hù)關(guān)掉系統前，會(huì )提醒用戶(hù)，該給客戶(hù)打電話(huà)，回復交期了。
情景二：基于特定事件的提醒。
如銷(xiāo)售定單審核時(shí)，若發(fā)現該客戶(hù)的信用額度超標，就會(huì )提醒用戶(hù)，該客戶(hù)的信用額度用光了，是否繼續下定單還是中止該定單的操作；如銷(xiāo)售訂單出貨時(shí)，若該客戶(hù)的付款條件是預付款，則系統就會(huì )判斷，錢(qián)是否收到，沒(méi)收到，就會(huì )提示用戶(hù)，該客戶(hù)為預付款客戶(hù)，其款項還沒(méi)收到，不能出貨；再如，收到客戶(hù)投訴時(shí)，根據客戶(hù)輸入的投訴類(lèi)別，系統會(huì )提示用戶(hù)，該投訴要在什么什么時(shí)候完成。
由此可見(jiàn)，我們可以看到，基于特定事件的提醒，一般是有某個(gè)系統操作所引起的，如數據的輸入、單據的生成、單據的審核操作時(shí)。一般有以下幾種用途：
1、用來(lái)提示用戶(hù)，相關(guān)操作是否符合系統的規則或者客戶(hù)預定義的規則。如出貨單審核時(shí)預付款的判斷等等。若沒(méi)有這些提示，用戶(hù)可能不知道自己的操作為什么不成功。
2、可以提示用戶(hù)，系統會(huì )進(jìn)行哪些相關(guān)的操作，這些操作可能是系統規定的，也可能是用戶(hù)自己定義的，及相關(guān)操作是否成功。如銷(xiāo)售訂單審核時(shí)，系統會(huì )告訴用戶(hù)，系統審核后，會(huì )發(fā)消息給哪些人員，告訴他們有新的訂單下達，及這個(gè)消息是否準確達到接收人。
3、提示用戶(hù)，下一步該怎么操作。如企業(yè)付款后，系統中錄入相關(guān)單據時(shí)，系統會(huì )提示用戶(hù)，該步操作會(huì )更新哪些數據，如應收款余額，讓用戶(hù)及時(shí)核對等信息。
基于特定事件的提醒，可以在一定程度上，保證系統某步操作的準確性，從而保證系統運行的效率。
情景三：基于追蹤的提醒。
如某個(gè)客戶(hù)投訴處理完畢后，系統會(huì )自動(dòng)告訴相關(guān)人員，什么什么客戶(hù)投訴發(fā)生的原因及解決的措施，讓相關(guān)人員及時(shí)通知客戶(hù)；如某個(gè)客戶(hù)的應收帳款到期后，系統會(huì )自動(dòng)發(fā)信息給業(yè)務(wù)員，你負責的某某客戶(hù)應收帳款到期了，該向客戶(hù)催款了。
基于追蹤的提醒，其目的是為了某個(gè)事件能夠追蹤，直到完畢為止。一般用于如下幾個(gè)方面：
1、客戶(hù)投訴的追蹤處理。客戶(hù)投訴，系統分為投訴的受理、投訴的處理、投訴的回潰等幾個(gè)階段，作為一個(gè)管理者或者當事人，想知道某個(gè)投訴現在進(jìn)行到哪一步了。CRM的提醒功能，就可以自動(dòng)幫管理者跟蹤投訴進(jìn)行的狀態(tài)，有關(guān)于這個(gè)投訴的任何動(dòng)作，都會(huì )及時(shí)的告知管理者。
2、應收帳款的追蹤處理。新產(chǎn)生哪些應收帳款，每比應收帳款的處理情況，如是否開(kāi)發(fā)票、有否通知客戶(hù)付款等情況，都會(huì )一一都通知管理當局。如此，管理者就可以放開(kāi)手來(lái)去關(guān)注更重要的事情，事態(tài)的追蹤，有CRM這個(gè)秘書(shū)可以幫他們完成。
3、新客戶(hù)開(kāi)發(fā)的追蹤。新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)有個(gè)過(guò)程，如初步交流、樣品提交、議價(jià)、簽定合同、正式下單等等。業(yè)務(wù)經(jīng)理想知道業(yè)務(wù)員現在開(kāi)發(fā)的客戶(hù)到達哪一個(gè)環(huán)節了，要對其進(jìn)行什么指導等等，若讓業(yè)務(wù)經(jīng)理一個(gè)個(gè)去問(wèn)，明顯太費事。有了CRM的定時(shí)提醒功能，業(yè)務(wù)員跟客戶(hù)接觸到了什么階段，遇到什么問(wèn)題，CRM都會(huì )主動(dòng)匯報給業(yè)務(wù)經(jīng)理。
情景四：基于部門(mén)、人員之間的提醒。
如財務(wù)部門(mén)收到款時(shí)，要把相關(guān)的收款情況及時(shí)反饋給銷(xiāo)售人員與銷(xiāo)售經(jīng)理、總經(jīng)理等；倉庫出貨時(shí)，要把出貨單的相關(guān)信息，如出貨的產(chǎn)品數量、單號等告訴業(yè)務(wù)人員；再如業(yè)務(wù)員出差時(shí)，要把相關(guān)工作交待給自己的代理人，等等工作，CRM系統通過(guò)相關(guān)的設置，都可以幫用戶(hù)來(lái)完成，用戶(hù)再也不用擔心因部門(mén)之間溝通的不暢，給工作帶來(lái)什么麻煩。
基于部門(mén)、人員之間的提醒，可以幫企業(yè)解決“信息孤島”現象，最典型的應用有如下幾個(gè)方面：
1、單據的傳遞，會(huì )引發(fā)部門(mén)之間的提醒。如銷(xiāo)售單傳遞給生產(chǎn)部門(mén)，收款單據回潰給銷(xiāo)售人員時(shí)，再也不用象以前打電話(huà)、或者跑部門(mén)這么麻煩，系統會(huì )幫助用戶(hù)完成這件事情。
2、報表的傳遞。公司可能在周末或者月末，要產(chǎn)生相關(guān)的報表，如財務(wù)要做應收帳款余額表或者超過(guò)收款期限的應收帳款報表給銷(xiāo)售總監，只要在系統進(jìn)行相關(guān)的設置，每到月末系統就會(huì )自動(dòng)生成這張報表，給相關(guān)人員。
3、其他信息的定制。企業(yè)還可以根據自身的需要，定制需要其他部門(mén)或其他人員提供的信息。如出差在外的銷(xiāo)售經(jīng)理，不能看到CRM系統，要求CRM系統每天發(fā)一份定單日報表和出貨日報表給他，系統就會(huì )在每天下午5點(diǎn)，自動(dòng)把定單及出貨相關(guān)信息，發(fā)給銷(xiāo)售經(jīng)理。當銷(xiāo)售經(jīng)理，回來(lái)后，又可以取消這個(gè)定制。也就是說(shuō)，用戶(hù)可以象訂氣象預報一樣，每天在固定時(shí)刻收到自己感星期的信息。
當然，以上功能聽(tīng)起來(lái)是非常動(dòng)心，但是，這些功能要起作用，還是要看企業(yè)對CRM的操作水平。一般，以下幾方面操作不當，會(huì )削弱這個(gè)提醒功能的效益。
1、相關(guān)單據沒(méi)有及時(shí)處理。通過(guò)以上的分析，我們知道提醒功能很多都是由單據的操作產(chǎn)生的。若單據應審未審，應入未入，或者未及時(shí)審核，都不會(huì )觸發(fā)提醒功能。從而影響相關(guān)信息的傳遞/
2、CRM自動(dòng)提醒功能，若是用郵件提醒的話(huà)，一般都要求企業(yè)利用外部或者內部的EMAIL服務(wù)器，若萬(wàn)一EMAIL服務(wù)器出現問(wèn)題，也會(huì )導致信息發(fā)送不成功。
3、基礎數據若不準確，會(huì )產(chǎn)生誤報，反而給用戶(hù)的工作帶來(lái)麻煩。如收款條件有問(wèn)題，則系統會(huì )在客戶(hù)其實(shí)應收帳款還未到期時(shí)，錯誤的提醒用戶(hù)，應收帳款已經(jīng)到期。所以，用戶(hù)想讓提醒真正能夠起到鬧鐘的效果，確保時(shí)間的準確性，是前提條件。
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