現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載：CRM基本管理思路
鄭峰 2007/10/29
系列連載1：現身說(shuō)法
CRM實(shí)施案例連載：朱總初識CRM
系列連載3：現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載：CRM項目實(shí)施風(fēng)險
系列連載4：現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載4：CRM的實(shí)施阻力
系列連載5：現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載5：關(guān)注CRM系統整和
系列連載6：現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載6：選擇合身的CRM產(chǎn)品
系列連載7：現身說(shuō)法 CRM實(shí)施案例連載7:銷(xiāo)售經(jīng)理的想法
朱總自從聽(tīng)了夏總對CRM生動(dòng)的闡述后，好幾天睡不著(zhù)覺(jué)，心里已經(jīng)被CRM這三個(gè)洋文單詞激起了千層浪，久久不能平靜。朱總急著(zhù)想了解CRM，到底能夠給企業(yè)帶來(lái)什么。
夏總只有忙里偷閑，向朱總介紹了CRM的主要思想。
CRM系統主要可以分為三部分，一是營(yíng)銷(xiāo)管理，二是銷(xiāo)售管理，三是服務(wù)與技術(shù)支持管理。它與現在流行的ERP軟件，有個(gè)本質(zhì)的區別，就是ERP側重的是如何給企業(yè)省錢(qián)，從而提高企業(yè)利潤;而CRM，則關(guān)注的是如何給企業(yè)帶來(lái)新的訂單，帶來(lái)新的機會(huì )，從而給企業(yè)創(chuàng )造價(jià)值。
營(yíng)銷(xiāo)管理
1、全面實(shí)現營(yíng)銷(xiāo)管理的自動(dòng)化。
業(yè)務(wù)流程的自動(dòng)化，一直是企業(yè)家所追求的。信息化的作業(yè)，不僅可以幫助企業(yè)提高效率，而且，可以在一定程度上防止人為的錯誤發(fā)生。CRM系統作為一個(gè)信息化管理系統，它首要的一個(gè)目標，就是使得營(yíng)銷(xiāo)管理的各個(gè)作業(yè)之間，實(shí)現自動(dòng)化管理。
2、快速分析自己企業(yè)與競爭對手的市場(chǎng)信息，為策劃高效的營(yíng)銷(xiāo)方案提供依據。
對企業(yè)來(lái)說(shuō)，時(shí)間就是金錢(qián)。如何快速有效的收集、分析客戶(hù)的市場(chǎng)策略，從而有針對性的進(jìn)行新一輪的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)方案的策劃，一直是企業(yè)所關(guān)注的問(wèn)題。
一方面，CRM可以結合移動(dòng)商務(wù)等工具，把一線(xiàn)市場(chǎng)競爭對手的市場(chǎng)策略，如促銷(xiāo)活動(dòng)、產(chǎn)品價(jià)格等，迅速匯報給總部，直接進(jìn)入到后臺的信息數據庫;另一方面，CRM提供了一些數據匯總、數據分析的工具，可以從茫茫數據中，迅速找到企業(yè)決策者所關(guān)心的信息，從而為決策者的決策，減少時(shí)間，爭取更多的市場(chǎng)主動(dòng)權。
3、整個(gè)企業(yè)內的客戶(hù)數據的共享。
銷(xiāo)售總監最擔心的是業(yè)務(wù)員走后，帶走相關(guān)的客戶(hù)，或者擔心無(wú)人能夠接手，所以對業(yè)務(wù)員過(guò)度的謙讓。
有了客戶(hù)關(guān)系管理系統后，跟該客戶(hù)發(fā)生的任何交易信息，甚至該客戶(hù)的愛(ài)好興趣、家庭背景、產(chǎn)品偏好等信息都會(huì )詳細的記錄在系統中。即使負責某個(gè)客戶(hù)的業(yè)務(wù)員走后，其他
業(yè)務(wù)員也能參考這些資料，從而馬上接手。企業(yè)再也不用擔心，人走樓空，客戶(hù)跟著(zhù)業(yè)務(wù)員跑。
4、評估、跟蹤多個(gè)營(yíng)銷(xiāo)方案。
某個(gè)營(yíng)銷(xiāo)方案，到底給企業(yè)帶來(lái)了多少的定單，提高了多少利潤。以往，統計這些數據，需要花很多的人力、物力及時(shí)間。有了CRM后，這都會(huì )變得非常簡(jiǎn)單。如針對新產(chǎn)品的促銷(xiāo)方案，因為銷(xiāo)售定單、發(fā)貨單等信息后臺數據庫都是共享的，當對此進(jìn)行分析統計時(shí)，不需要向手工操作時(shí)代那樣，再一一去收集，分析。各個(gè)門(mén)市店針對這款產(chǎn)品的銷(xiāo)售數據都會(huì )時(shí)時(shí)的匯總到總公司，總公司就可以時(shí)時(shí)查看該策略的效果，為調整方案提供了數據資料的支持。
銷(xiāo)售管理
1、合同、客戶(hù)、產(chǎn)品數據等基本資料的管理。
對于任何一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)，客戶(hù)、產(chǎn)品、合同等相關(guān)資料都是非常重要的，用“捧在手里排摔了，含在口里怕化了”來(lái)形容一點(diǎn)也不過(guò)份。在沒(méi)有CRM之前，擔心這些數據外泄，給競爭對手知道后，會(huì )失去市場(chǎng)的主動(dòng)權;又擔心有些銷(xiāo)售員，人走后出于報復的心理，惡意修改相關(guān)數據，給企業(yè)帶來(lái)?yè)p失。有了CRM后，這些擔心都可以?huà)佒X后了。CRM提供高效的權限管理，可以阻止相關(guān)人員惡意的訪(fǎng)問(wèn)。
2、銷(xiāo)售定單、出貨單、報價(jià)單等作業(yè)的有效集成。
各個(gè)作業(yè)之間的有效集成，是CRM的另一個(gè)特點(diǎn)。從銷(xiāo)售定單開(kāi)始，到最后的發(fā)票，用戶(hù)都只要簡(jiǎn)單的點(diǎn)幾下鼠標，都可以完成。從而告別了以前煩瑣的手寫(xiě)工作，減少了失誤的發(fā)生。縮短了客戶(hù)的等待時(shí)間，從而提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度。
3、提供先進(jìn)的銷(xiāo)售管理工具，如銷(xiāo)售漏斗管理。
銷(xiāo)售漏斗是輔助實(shí)現對銷(xiāo)售機會(huì )跟蹤階段分布、銷(xiāo)售業(yè)績(jì)預期的重要工具。對于預防銷(xiāo)售階段空洞，業(yè)績(jì)的把握和提升有很好的輔助作用。所謂“銷(xiāo)售漏斗”
是一個(gè)形象的概念，是銷(xiāo)售人員直銷(xiāo)，代理商分銷(xiāo)時(shí)普遍采用的一個(gè)銷(xiāo)售工具。漏斗的頂部是有購買(mǎi)需求的潛在用戶(hù)，漏斗的上部是將本企業(yè)產(chǎn)品列入候選清單的潛在用戶(hù)，漏斗的中部各個(gè)階段分別對應銷(xiāo)售機會(huì )跟蹤過(guò)程中的客戶(hù)，漏斗的下部是基本上已經(jīng)確定購買(mǎi)本企業(yè)的產(chǎn)品，只是有些手續還沒(méi)有落實(shí)的潛在用戶(hù)。漏斗的底部就是我們所期望的成交的用戶(hù)。為了有效地管理自己的銷(xiāo)售人員或代理商，就要將所有潛在用戶(hù)按照上述定義進(jìn)行分類(lèi)管理。
銷(xiāo)售漏斗細化了漫長(cháng)的跟單過(guò)程，使跟單過(guò)程可管理、可控制、可分析、可優(yōu)化。
服務(wù)管理
提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，這是每個(gè)企業(yè)家時(shí)常掛在口頭的話(huà)語(yǔ)。那改如何切實(shí)有效的提高客戶(hù)滿(mǎn)意度呢?CRM可以很好的幫企業(yè)實(shí)現這個(gè)戰略。
1、客戶(hù)服務(wù)歷史的管理。
當客戶(hù)到企業(yè)來(lái)消費，給客戶(hù)一種“回家”的感覺(jué)，這是吸引回頭客的一種非常有效的手段。要給客戶(hù)這種象家一樣熟悉的感覺(jué)，就要求企業(yè)能夠記錄每個(gè)客戶(hù)的消費習慣、產(chǎn)品偏好、甚至生活習慣，還沒(méi)等客戶(hù)要求，企業(yè)都提早的給客戶(hù)安排好，這最能讓客戶(hù)感動(dòng)。
CRM能根據證件號或者貴賓卡等表示客戶(hù)身份的信息，自動(dòng)查詢(xún)出該客戶(hù)以前消費的信息，從而用戶(hù)可以不斷的給客戶(hù)制造驚喜。
2、客戶(hù)投訴的跟蹤處理。
俗話(huà)說(shuō)，會(huì )投訴的客戶(hù)都是好客戶(hù)。若客戶(hù)消費后，對產(chǎn)品或服務(wù)態(tài)度不滿(mǎn)意，也不投訴，那企業(yè)基本上失去了這個(gè)客戶(hù)。客戶(hù)對你投訴了，就表明該客戶(hù)對你企業(yè)還是抱有希望。企業(yè)接下去要做的就是，如何來(lái)處理客戶(hù)的這些抱怨，并把處理結果反饋給客戶(hù)。
CRM能有效的跟蹤每個(gè)客戶(hù)的投訴，及提醒用戶(hù)對客戶(hù)進(jìn)行反饋。
3、依據需求驅動(dòng)，設計工作流，提高服務(wù)效率。
以客戶(hù)的需求為驅動(dòng)，設計合理的工作流程，簡(jiǎn)化不需要的工作步驟，提高客戶(hù)的響應速度，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。CRM可以根據客戶(hù)的需求情況，自定義工作流。
朱總聽(tīng)了夏總這生動(dòng)的講述后，更加向往有CRM的世界了，拖著(zhù)夏總，給他介紹以下CRM項目實(shí)施方法。夏總看著(zhù)朱總這么期待，就答應盡快抽時(shí)間，給朱總介紹CRM的實(shí)施要點(diǎn)，并幫助朱總實(shí)施CRM項目。
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