CRM的誘惑

2007/09/27

　　甲骨文的按需定制式Siebel CRM軟件(甲骨文稱(chēng)之為托管式CRM軟件)幫助它在短短兩個(gè)月內將收入提高了一倍……

　　目前在亞洲地區，CRM是最為流行的SaaS產(chǎn)品，很多亞洲企業(yè)非常信賴(lài)它。墨爾本的IT咨詢(xún)公司RPM Solutions稱(chēng)贊甲骨文的按需定制式Siebel CRM軟件(甲骨文稱(chēng)之為托管式CRM軟件)幫助它在短短兩個(gè)月內將收入提高了一倍。該公司CEO保羅·麥克里恩(Paul McLean)表示，該軟件幫這家小企業(yè)糾正了憑直覺(jué)拍板的做法。他說(shuō)：“現在我們去跟客戶(hù)開(kāi)會(huì )時(shí)更加胸有成竹了，我們不僅知道自己能提供怎樣的服務(wù)，而且了解客戶(hù)以往進(jìn)行過(guò)哪些交易，這樣便于我們交叉銷(xiāo)售相關(guān)的補充服務(wù)。每年使用CRM軟件的成本，我們做一天咨詢(xún)工作差不多就賺回來(lái)了，所以這種投資回報是很合理的。”

　　成效如此卓著(zhù)的一個(gè)核心原因是利用互聯(lián)網(wǎng)來(lái)提供應用軟件的形式。銷(xiāo)售人員可以隨時(shí)隨地登錄進(jìn)入公司的CRM系統，只要有撥號或寬帶上網(wǎng)設施。所有用戶(hù)都是用同一種模板來(lái)輸入數據。所有關(guān)于現有和潛在客戶(hù)的信息都儲存在一個(gè)中央數據庫中，更方便銷(xiāo)售人員追蹤業(yè)務(wù)線(xiàn)索。Salesforce.com的全球用戶(hù)之一Sybase的亞太區高級副總裁和運營(yíng)總經(jīng)理巴瑞·希爾斯(Barrie Sheers)說(shuō)：“這對銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)是個(gè)出色的工具，可以用它來(lái)整合客戶(hù)工作方案、自行預測業(yè)績(jì)、維持業(yè)務(wù)關(guān)系，并考察潛在客戶(hù)機遇。”

　　采用這種CRM軟件更方便共享信息。根據不同的系統權限，雇員可以利用其他團隊成員和其他部門(mén)的客戶(hù)資源，從而避免重復勞動(dòng)，促進(jìn)交叉銷(xiāo)售。高級經(jīng)理也可借此監控下屬的工作進(jìn)程，比如誰(shuí)找到了新的業(yè)務(wù)線(xiàn)索、誰(shuí)在打電話(huà)聯(lián)系客戶(hù)、誰(shuí)已通過(guò)拜訪(fǎng)客戶(hù)達成了交易等，并可實(shí)時(shí)追蹤整體和個(gè)別銷(xiāo)售數據。

　　以前，新華財經(jīng)一直是將客戶(hù)資料儲存在一堆雜亂無(wú)章的Excel文件和Goldmine CRM系統中(一種針對小企業(yè)的企業(yè)內建形式的基礎軟件)。結果就是對客戶(hù)的反饋不一致，如果客戶(hù)聯(lián)系的公司員工不同，所得到的答案也不同。而利用Salesforce.com的軟件，新華財經(jīng)的CRM人員共享同樣的信息。在Sybase公司，按需定制的CRM系統可提醒銷(xiāo)售人員何時(shí)應向客戶(hù)提交項目成果，可幫助其應對潛在問(wèn)題并預防客戶(hù)投訴事件。

　　現實(shí)制約

　　這一切解釋了為何企業(yè)對于SaaS有如此大的熱情。但蔡茵茵等用戶(hù)稱(chēng)，企業(yè)應當在選擇CRM解決方案之前先考慮清楚自己的需求。雖然有諸多優(yōu)勢，但網(wǎng)上提供的CRM軟件的功能通常要少于企業(yè)內建軟件。一個(gè)令人擔心的問(wèn)題是語(yǔ)言顯示。蔡說(shuō)：“就新華財經(jīng)而言，我們需要軟件能顯示多種語(yǔ)言。目前我們已有提供繁體中文、日語(yǔ)和韓語(yǔ)財經(jīng)信息的部門(mén)，當然主要的工作語(yǔ)言仍是英文。”數據主要是以英文輸入的，在二級菜單中可選擇各種當地語(yǔ)言。高級經(jīng)理們用英文來(lái)追蹤整體運營(yíng)表現，而地方團隊則以當地語(yǔ)言來(lái)處理客戶(hù)事務(wù)。

　　Forrester的希迪也認為，語(yǔ)言會(huì )是一個(gè)潛在問(wèn)題。他表示：“你需要確保你們公司采用的CRM解決方案的價(jià)格處于可接受的水平，用戶(hù)的操作界面采用了適當的語(yǔ)言，在需要時(shí)就能得到技術(shù)支持，而且技術(shù)支持所用的語(yǔ)言是相關(guān)人員可以理解的。”進(jìn)入系統的速度和響應速度也是重要因素。希迪指出：“許多亞太地區的SaaS用戶(hù)抱怨說(shuō)服務(wù)速度太慢了，這往往是因為相關(guān)應用軟件是托管在美國某地的數據中心里。”其他制約因素還包括上網(wǎng)基礎設施薄弱，不過(guò)澳大利亞、香港、日本和新加坡等發(fā)達地區在這方面沒(méi)有問(wèn)題。

　　Forrester最近評估了亞洲一些SaaS供應商的語(yǔ)言顯示問(wèn)題。在三家專(zhuān)業(yè)CRM公司中，沒(méi)有一家能做到在五項產(chǎn)品功能上都表現出色，其中甲骨文Siebel在當地語(yǔ)言的技術(shù)支持方面尤有欠缺。“我很清楚這份評估報告，”甲骨文的亞太區托管式CRM軟件業(yè)務(wù)總監西蒙·班克斯(Simon Banks)說(shuō)，“我只能說(shuō)，本公司正在亞太地區大舉擴張業(yè)務(wù)，一直在這一地區建設軟件基礎設施。”甲骨文的服務(wù)器都設在亞洲以外的地區，Salesforce.com和SAP亦是如此。這三家供應商均稱(chēng)將在亞太地區建立數據中心，但對于具體何時(shí)何地建立則語(yǔ)焉不詳。

　　亞洲一些新銳的本地供應商，如中國的阿里軟件和印度的CRM24x7均已發(fā)現了市場(chǎng)機遇。阿里巴巴集團的公關(guān)事務(wù)副總裁波特·埃里斯曼(Porter Erisman)表示：“我們了解中國，我們住在中國，我們說(shuō)的就是中文。”他說(shuō)，西方那些CRM軟件供應商尚需進(jìn)行本土化，同中國企業(yè)界建立合作關(guān)系。他還指出：“已經(jīng)有1800萬(wàn)到1900萬(wàn)個(gè)用戶(hù)在使用阿里巴巴的軟件，他們用我們的聊天系統，在我們的網(wǎng)站上傳照片，下載我們提供的軟件，所以我們可以說(shuō)服其中很多用戶(hù)也來(lái)訂購阿里軟件的CRM產(chǎn)品、銷(xiāo)售隊伍管理軟件、庫存管理軟件、營(yíng)銷(xiāo)信息管理軟件和其他財務(wù)工具。”

　　但全球性的競爭企業(yè)似乎對此并不擔心。Salesforce.com的產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理克勞拉·施(Clara Shih)說(shuō)：“阿里軟件這類(lèi)企業(yè)正在讓當地市場(chǎng)逐漸了解按需定制軟件的模式。假以時(shí)日，當我們業(yè)務(wù)壯大后，當我們的產(chǎn)品更加本土化之后，亞洲區客戶(hù)將選擇我們提供的這種可靠、可信賴(lài)的軟件，以便在全球高效開(kāi)展業(yè)務(wù)。”

《財務(wù)總監》


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