分析：中國港口行業(yè)CRM的業(yè)務(wù)價(jià)值與選型
馬佳 2007/09/20
隨著(zhù)中國制造能力與內需的高速增長(cháng)，作為交通運輸行業(yè)組成部分的港口企業(yè)，也面臨了巨大的發(fā)展機遇。目前，中國沿海地理位置較優(yōu)越的城市，基本上都擁有一座或更多的港口碼頭。在中國港口行業(yè)正走向集團式運作、經(jīng)驗豐富的外資碼頭運營(yíng)商涌入的大趨勢下，碼頭通貨能力與實(shí)際貨運吞吐量的矛盾也開(kāi)始顯現，港口企業(yè)的客戶(hù)資源競爭能力日顯重要。
客戶(hù)關(guān)系管理信息化，盈利增長(cháng)點(diǎn)
港口碼頭企業(yè)主要的服務(wù)對象包含貨主與船公司，針對客戶(hù)需求的差異包含提供集裝箱、散雜貨、港口服務(wù)、港口物流等不同的業(yè)務(wù)。而對于制造出口企業(yè)密集的區域，港口的客戶(hù)量、訂單量與服務(wù)類(lèi)型的組合又極度豐富，在量大的情況下使用人工作業(yè)，不僅效率低下而且容易出現不規范操作，無(wú)法很好的服務(wù)于現有客戶(hù)，更可能進(jìn)一步給企業(yè)獲利與品牌形象帶來(lái)?yè)p害。
對于新客戶(hù)或者潛力客戶(hù)的成功爭奪，已經(jīng)成為港口企業(yè)獲得盈利增長(cháng)的重要方法。潛在客戶(hù)從知道、了解、小筆交易到成為其物流的核心合作伙伴，是需要一個(gè)時(shí)間周期的，而在這個(gè)周期里，建立標準化的營(yíng)銷(xiāo)流程，通過(guò)主動(dòng)地客戶(hù)關(guān)系管理來(lái)獲得訂單并維護客戶(hù)忠誠度。而在某些競爭極度激烈的環(huán)境下，更加需要通過(guò)垂直市場(chǎng)細分，通過(guò)客戶(hù)價(jià)值，未來(lái)合作潛力等因素，對客戶(hù)群進(jìn)行矩陣式分類(lèi)，從而針對不同的群體提供不同的運輸物流產(chǎn)品或服務(wù)，以期能夠在競爭者眾多的環(huán)境下，瓜分出市場(chǎng)份額。
進(jìn)一步來(lái)說(shuō)，在客戶(hù)的整個(gè)生命周期中，是經(jīng)歷初始接觸、發(fā)展、成熟穩定的合作到合作結束的過(guò)程，如何建立一個(gè)有效的客戶(hù)關(guān)系管理績(jì)效評估模式，通過(guò)對過(guò)去表現的檢討，修正或提升在每個(gè)業(yè)務(wù)階段針對客戶(hù)的管理能力，在大經(jīng)濟環(huán)境向好的前提下，保證和貨主或船公司有一個(gè)長(cháng)期穩定的合作，是港口企業(yè)需要長(cháng)期考慮和努力的方向。
綜上所述，擁有標準的客戶(hù)管理流程，能夠高效順暢的處理客戶(hù)服務(wù)，增強對新客戶(hù)的發(fā)掘與培育能力，并能夠通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有效的積累客戶(hù)資源，具備客戶(hù)管理體系的績(jì)效評估能力，是港口企業(yè)提升客戶(hù)管理競爭力的關(guān)鍵要素。而提升的方法，而除了需要從管理的角度把當前的業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，更進(jìn)一步借助CRM(Customer relationship management，客戶(hù)關(guān)系管理)系統，固化流程、積累客戶(hù)數據并且應用系統數據做出快速的分析與評估，從而輔助業(yè)務(wù)優(yōu)化，是業(yè)界非常行之有效的方法，如華南地區的大鏟灣現代港口有限公司已經(jīng)選擇逐鹿CRM解決方案，為其一期港口碼頭業(yè)務(wù)打造客戶(hù)關(guān)系管理信息化平臺。
CRM軟件選型需注意
作為企業(yè)級應用軟件，港口碼頭行業(yè)的CRM系統選型時(shí)，也同樣應該結合IT應用系統的通用要求、自身的行業(yè)需求特色與企業(yè)本身的信息化狀況，這三大要素構成了港口行業(yè)CRM選型的關(guān)注點(diǎn)。
首先作為企業(yè)級IT應用系統，選型時(shí)通常需要考慮三個(gè)方面：軟件產(chǎn)品的當前功能覆蓋范圍是否滿(mǎn)足核心業(yè)務(wù)需求，其實(shí)產(chǎn)品技術(shù)在未來(lái)是否便于擴展應用，供應商提供的持續服務(wù)水平。以微軟CRM產(chǎn)品為例，由于其在全球有超過(guò)6000家典型用戶(hù)，提供的銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)管理和服務(wù)管理三大核心功能配合非常強大的工作流(work flow)管理能力，同時(shí)能夠與微軟本身的操作系統及Office、outlook等軟件集成，對于基于微軟平臺的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，就非常理想。
而其提供的.Net開(kāi)發(fā)工具包便于開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)應用，作為開(kāi)放式的CRM系統，就要比通過(guò)屬性定義實(shí)現靈活性的CRM系統更具有擴展性了。對于服務(wù)供應商來(lái)說(shuō)，其提供未來(lái)軟件和硬件升級維護，購買(mǎi)新模塊，新需求客制化的能力如何，會(huì )是評估重點(diǎn)，而通過(guò)供應商企業(yè)規模，人員素養及成功案例，可以做一個(gè)先期判斷了。
港口行業(yè)有自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，除了標準CRM功能需求外，對航線(xiàn)、船舶等的管理和通用的CRM系統會(huì )有差異，但由于這些功能的僅限于港口行業(yè)而行業(yè)功能強的軟件又往往會(huì )有靈活與擴展性不足的問(wèn)題，因此在選型時(shí)應該對這些非通用的特殊需求做較詳細流程分析，取舍往往存在于軟件可擴展性與特殊功能滿(mǎn)足度上。港口企業(yè)往往是集團式跨多個(gè)港口經(jīng)營(yíng)，在應用CRM時(shí)，如何處理總部與各個(gè)分支港口的客戶(hù)資料共享與銷(xiāo)售市場(chǎng)流程交叉的情況，如何利用集團規模更好的滿(mǎn)足客戶(hù)需求，也是選型時(shí)就需要考慮到的。
在選型時(shí)，必須要分析企業(yè)自身的信息化現狀，來(lái)選擇合適的軟件及服務(wù)提供商。這涉及到整個(gè)企業(yè)的IT規劃，在實(shí)施新的系統時(shí)，必須考量新舊系統的兼容性。當供應的軟件廠(chǎng)商不同時(shí)，系統間的接口問(wèn)題往往是項目成功實(shí)施的風(fēng)險所在，對于雙方是否提供通訊接口及如何實(shí)現對接，應該在選型時(shí)就必須有一個(gè)明確的評估方案，尤其對于擴展性差的軟件產(chǎn)品，需要客制化的時(shí)間不確定性非常高。此外整體IT規劃中，也要考慮當前選擇的系統和未來(lái)其它系統的整合度，以避免未來(lái)對其它業(yè)務(wù)進(jìn)行信息化時(shí)，需要再做返工開(kāi)發(fā)的工作。
CRM目前在國內已經(jīng)是一個(gè)非常普及的應用，通過(guò)CRM建立完整的客戶(hù)關(guān)系管理信息化平臺，有助于企業(yè)提升客戶(hù)響應能力與滿(mǎn)意度，提升客戶(hù)保持能力，為企業(yè)帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的收益。
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