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通貨能力不抵吞吐量 港口企業(yè)CRM選型忙

2007/09/14

　　隨著(zhù)中國制造能力與內需的增長(cháng)，作為交通運輸行業(yè)組成部分的港口企業(yè)，面臨巨大的發(fā)展機遇。目前，中國沿海地理位置較優(yōu)越的城市，基本上都擁有一座或更多的港口碼頭。

　　在中國港口行業(yè)走向集團化運作、經(jīng)驗豐富的外資碼頭運營(yíng)商涌入的大趨勢下，碼頭通貨能力與實(shí)際貨運吞吐量的矛盾開(kāi)始顯現，港口企業(yè)的客戶(hù)資源競爭能力日顯重要。

實(shí)施CRM成為盈利增長(cháng)點(diǎn)

　　港口碼頭企業(yè)主要的服務(wù)對象包含貨主與船公司，針對客戶(hù)需求的差異包含提供集裝箱、散雜貨、港口服務(wù)、港口物流等不同的業(yè)務(wù)。對新客戶(hù)或者潛力客戶(hù)的爭奪，已成為港口企業(yè)盈利增長(cháng)的重要方法。潛在客戶(hù)從知道、了解、小筆交易到成為物流的核心合作伙伴，需要一個(gè)時(shí)間周期。

　　在這個(gè)周期里，可以建立標準化的營(yíng)銷(xiāo)流程，通過(guò)主動(dòng)的客戶(hù)關(guān)系管理，獲得訂單并維護客戶(hù)忠誠度。而在某些競爭更激烈的環(huán)境下，需要通過(guò)垂直市場(chǎng)細分、客戶(hù)價(jià)值、未來(lái)合作潛力等因素，對客戶(hù)群進(jìn)行矩陣式分類(lèi)，針對不同群體提供不同的運輸物流產(chǎn)品或服務(wù)，瓜分市場(chǎng)份額。

　　進(jìn)一步說(shuō)，如何建立有效的客戶(hù)關(guān)系管理績(jì)效評估模式，通過(guò)對過(guò)去表現的檢討，修正或提升每個(gè)業(yè)務(wù)階段針對客戶(hù)的管理能力，在大經(jīng)濟環(huán)境向好的前提下，保證和貨主或船公司穩定的合作，是港口企業(yè)需要長(cháng)期考慮和努力的方向。

　　擁有標準的客戶(hù)管理流程，高效順暢地處理客戶(hù)服務(wù)，增強新客戶(hù)的發(fā)掘與培育能力，并能夠通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)有效積累客戶(hù)資源，具備客戶(hù)管理體系的績(jì)效評估能力，是港口企業(yè)提升客戶(hù)管理競爭力的關(guān)鍵要素。

　　而提升的方法，除了從管理角度對當前的業(yè)務(wù)進(jìn)行梳理，還可借助CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）系統，固化流程、積累客戶(hù)數據，應用系統數據做出快速分析與評估，輔助業(yè)務(wù)優(yōu)化，是業(yè)界行之有效的方法。

CRM軟件選型三項注意

　　作為企業(yè)級應用軟件，港口碼頭行業(yè)在CRM系統選型時(shí)，也應結合IT應用系統的通用要求、自身的行業(yè)需求特色與企業(yè)本身的信息化狀況。

　　首先，作為企業(yè)級IT應用系統，選型時(shí)通常需要考慮三個(gè)方面：軟件產(chǎn)品的當前功能覆蓋范圍是否滿(mǎn)足核心業(yè)務(wù)需求，產(chǎn)品技術(shù)在未來(lái)是否便于擴展應用，供應商是否能提供持續服務(wù)。

　　以微軟CRM產(chǎn)品為例，全球有超過(guò)6000家典型用戶(hù)，提供的銷(xiāo)售管理、市場(chǎng)管理和服務(wù)管理三大核心功能配合強大的工作流管理能力，同時(shí)能夠與微軟本身的操作系統及Office、outlook等軟件集成，對于基于微軟平臺的用戶(hù)來(lái)說(shuō)，就非常理想。

　　而其提供的.Net開(kāi)發(fā)工具包，便于開(kāi)發(fā)新的業(yè)務(wù)應用，作為開(kāi)放式的CRM系統，就要比通過(guò)屬性定義實(shí)現靈活性的CRM系統更具擴展性。對服務(wù)供應商來(lái)說(shuō)，其提供未來(lái)軟件和硬件升級維護、購買(mǎi)新模塊、新需求客制化的能力如何，會(huì )是評估重點(diǎn)，而通過(guò)供應商企業(yè)規模、人員素養及成功案例，可以做一個(gè)先期判斷。

　　其次，港口行業(yè)有自己的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，除了標準CRM功能需求外，對航線(xiàn)、船舶等的管理和通用的CRM系統會(huì )有差異，但由于這些功能僅限于港口行業(yè)，而行業(yè)功能強的軟件又往往會(huì )有靈活與擴展性不足的問(wèn)題，因此，選型時(shí)應對這些非通用的特殊需求做詳細流程分析，取舍往往存在于軟件可擴展性與特殊功能滿(mǎn)足度上。

　　港口企業(yè)往往是集團化跨多個(gè)港口經(jīng)營(yíng)，在應用CRM時(shí)，如何處理總部與各個(gè)分支港口的客戶(hù)資料共享與銷(xiāo)售市場(chǎng)流程交叉的情況，如何利用集團規模更好地滿(mǎn)足客戶(hù)需求，也是選型時(shí)需要考慮到的。

　　第三，在選型時(shí)，必須要分析企業(yè)自身的信息化現狀，選擇合適的軟件及服務(wù)提供商。這涉及到整個(gè)企業(yè)的IT規劃。在實(shí)施新的系統時(shí)，必須考量新舊系統的兼容性。當供應的軟件廠(chǎng)商不同時(shí)，系統間的接口問(wèn)題往往是項目實(shí)施的風(fēng)險所在。

　　雙方是否提供通訊接口及如何實(shí)現對接，應該在選型時(shí)就有一個(gè)明確的評估方案，尤其擴展性差的軟件產(chǎn)品，客制化的時(shí)間不確定性非常高。此外，整體IT規劃中，也要考慮當前選擇的系統和未來(lái)其它系統的整合度，以避免未來(lái)對其它業(yè)務(wù)進(jìn)行信息化時(shí)，再做返工開(kāi)發(fā)的工作。

　　CRM目前在國內應用已較普及，通過(guò)CRM建立完整的客戶(hù)關(guān)系管理信息化平臺，有助于企業(yè)提升客戶(hù)響應能力與滿(mǎn)意度，為企業(yè)帶來(lái)實(shí)質(zhì)性的收益。

IT168


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