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操作重于概念三款在線(xiàn)CRM真實(shí)體驗

史歷峰 2007/09/12

　　“操作比概念更重要”，目前科技類(lèi)產(chǎn)品常常跟風(fēng)新技術(shù)和新概念，卻往往忽略了用戶(hù)的真實(shí)感受。對于軟件而言，解決用戶(hù)問(wèn)題高于一切！而對中小企業(yè)而言，軟件的易用性無(wú)疑成為衡量軟件是否適用的一項重要指標。

　　然而，軟件的易用性并沒(méi)有行業(yè)標準可以考量，在軟件使用中，人們往往根據使用者對一些最常用功能的使用感受來(lái)評價(jià)軟件是否易用。

　　CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）軟件的核心是通過(guò)對客戶(hù)資料的管理和維護，延伸到對銷(xiāo)售過(guò)程的輔助和控制。因此，在CRM軟件中，用戶(hù)最常使用的操作就是新建客戶(hù)、查找客戶(hù)和維護（跟蹤）客戶(hù)，這三種操作幾乎涵蓋了銷(xiāo)售人員70%-80%的CRM應用。

　　下面筆者對三家不同代表的在線(xiàn)CRM軟件進(jìn)行感性體驗，他們分別是：來(lái)自美國的商業(yè)軟件Salesforce；開(kāi)源軟件易客CRM以及中國的在線(xiàn)CRM——XToolsCRM。

　　注：試用軟件的來(lái)源

　　Salesforce：www.Salesforce.com注冊得到的試用帳號

　　XToolsCRM：www.XTools.cn 網(wǎng)站上的在線(xiàn)演示帳號

　　易客CRM：www.CRMOne.cn 網(wǎng)站上的在線(xiàn)演示帳號

　　獲得試用帳號的時(shí)間：2007年8月

體驗“新建客戶(hù)”之Salesforce

　　登錄進(jìn)入軟件首頁(yè)，左側即可看到“新建”的快捷方式，非常直觀(guān)：

　　① 新建客戶(hù)的入口

　　方法1：

　　1）鼠標點(diǎn)擊新建，看到彈出菜單

　　2）點(diǎn)擊客戶(hù)，進(jìn)入新客戶(hù)資料輸入界面

　　方法2：

　　1）在菜單上點(diǎn)擊客戶(hù)，進(jìn)入客戶(hù)管理的界面

　　2）點(diǎn)擊新建，或者在客戶(hù)管理界面的左側有快捷新建的入口。

　　② 填寫(xiě)客戶(hù)信息的操作

　　客戶(hù)名稱(chēng)為必填字段，其它字段均可在保存后逐漸豐富。

　　客戶(hù)類(lèi)型部分讓人有些疑惑，如果選擇為潛在客戶(hù)，保存后并不在菜單“潛在客戶(hù)”中出現，仍出現在“客戶(hù)”中。也就是說(shuō)：客戶(hù)類(lèi)型中的潛在客戶(hù)和菜單條上的潛在客戶(hù)意義不同，這容易給用戶(hù)帶來(lái)混淆，估計是在本地化過(guò)程中出現的翻譯歧義。

　　客戶(hù)類(lèi)型中的潛在客戶(hù)：

　　菜單條上的潛在客戶(hù)：

　　③ 新建該客戶(hù)聯(lián)系人操作

　　新建客戶(hù)保存后，即自動(dòng)進(jìn)入瀏覽界面，并可在該界面新建聯(lián)系人等其他相關(guān)信息。

　　1）點(diǎn)擊新建聯(lián)系人

　　2）進(jìn)入聯(lián)系人信息填寫(xiě)界面

　　姓和名分開(kāi)填寫(xiě)的方式令人不適，為了方便，我們直接在“姓”字段填寫(xiě)了全名；

　　聯(lián)系人之間可以有上下級關(guān)系，這個(gè)功能非常適合關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)和組織營(yíng)銷(xiāo)的過(guò)程，會(huì )受到項目型營(yíng)銷(xiāo)的歡迎；

　　3）保存后轉到聯(lián)系人詳細界面，如需回到客戶(hù)詳細信息界面，需點(diǎn)擊聯(lián)系人客戶(hù)名稱(chēng)

　　應用感受：

　　Salesforce作為國際最著(zhù)名的在線(xiàn)CRM廠(chǎng)商，其軟件的操作性表現得過(guò)于平淡，缺乏連貫性。在保存客戶(hù)信息、添加聯(lián)系人的過(guò)程中，用戶(hù)需要在客戶(hù)信息、聯(lián)系人信息界面切換。界面的往復刷新大大降低了用戶(hù)體驗，操作性只能用穩定來(lái)形容。快捷新建的字段過(guò)少，實(shí)際應用不算很方便。

體驗“新建客戶(hù)”之XToolsCRM

　　① 新建客戶(hù)的入口

　　如上圖所示，菜單條上的客戶(hù)即包含新建客戶(hù)入口，鼠標移動(dòng)到菜單條“客戶(hù)”，在彈出菜單中看到“新建企業(yè)客戶(hù)”的入口。

　　方法1：
　　
　　點(diǎn)擊“新建企業(yè)客戶(hù)”

　　方法2：

　　點(diǎn)擊界面左上角的“快速新建客戶(hù)”

　　② 填寫(xiě)客戶(hù)信息的操作

　　用方法1進(jìn)入新建企業(yè)客戶(hù)的界面，該界面浮動(dòng)在客戶(hù)列表上方

　　客戶(hù)名稱(chēng)、助記簡(jiǎn)稱(chēng)、種類(lèi)為必填內容。其中熱點(diǎn)客戶(hù)的標記比較特殊，經(jīng)測試可知，熱點(diǎn)客戶(hù)會(huì )在其工作臺（首頁(yè)）熱點(diǎn)區域顯示。

　　③ 新建該客戶(hù)聯(lián)系人的操作

　　客戶(hù)保存后，客戶(hù)列表自動(dòng)刷新，新客戶(hù)顯示在列表的第一條位置。進(jìn)入客戶(hù)的視圖，可以看到各種相關(guān)信息的新建按鈕。

　　1）點(diǎn)擊客戶(hù)視圖內聯(lián)系人的新建按鈕

　　2）在浮動(dòng)出的聯(lián)系人新建層中填寫(xiě)聯(lián)系人數據，保存

　　3）聯(lián)系人顯示在視圖中

　　④ 快速新建客戶(hù)

　　XToolsCRM的快速新建客戶(hù)頗有些新意，從操作上看，它突破了關(guān)系型數據庫中客戶(hù)和聯(lián)系人表分離的制約，同時(shí)保存兩表數據，很方便。

　　使用“快速新建客戶(hù)”，可以同時(shí)新建客戶(hù)和一個(gè)聯(lián)系人。從數據庫的角度看，我們都知道客戶(hù)和聯(lián)系人實(shí)際在兩個(gè)表保存，所以多數的CRM軟件都是分別新建客戶(hù)和聯(lián)系人的，尤其是B/S軟件。XToolsCRM的快速新建操作，一次新建，同時(shí)添加了客戶(hù)和聯(lián)系人。如下圖：

　　應用感受：

　　比起Salesforce，XToolsCRM新建聯(lián)系人的界面友好得多，基本上沒(méi)有界面的切換，整個(gè)過(guò)程完全在客戶(hù)試圖內實(shí)現，Ajax技術(shù)的應用發(fā)揮了很好的作用。另外，XToolsCRM聯(lián)系人的信息顯示方式很特殊，一改常見(jiàn)的水平列表、以單元塊的方式并列展示，多聯(lián)系人時(shí)視覺(jué)效果也很好。

體驗“新建客戶(hù)”之易客CRM

　　① 新建客戶(hù)的入口

　　新建客戶(hù)的入口在客戶(hù)列表，在工作臺無(wú)法直接新建客戶(hù)。

　　點(diǎn)擊菜單上的“客戶(hù)”，切換到客戶(hù)列表，再點(diǎn)擊加號按鈕。如下圖

　　② 填寫(xiě)客戶(hù)信息的操作

　　易客采用的窗口切換方式類(lèi)似于Salesforce，在A(yíng)jax大行其道的今天，不能不說(shuō)這種方式的落后。不過(guò)令人欣慰的是，易客在客戶(hù)信息被保存后，修改個(gè)別字段時(shí)大量運用了Ajax技術(shù)，十分方便。這部分細節我們放在維護客戶(hù)部分描述。

　　③ 新建該客戶(hù)聯(lián)系人的操作

　　保存客戶(hù)后，在客戶(hù)信息的下方，出現各種關(guān)聯(lián)數據的新建入口，包括新建聯(lián)系人。

　　點(diǎn)擊聯(lián)系人的新建，窗口切換到聯(lián)系人界面，保存后，在客戶(hù)界面下方出現。如下圖：

　　聯(lián)系人的新建過(guò)程并無(wú)太多新意。

　　應用感受：

　　值得推薦的是它的Email字段，因為易客內嵌了Email服務(wù)器，點(diǎn)擊聯(lián)系人email后直接調用易客CRM自身的撰寫(xiě)新郵件界面，較之前面兩種CRM的方式，與郵件系統契合更加緊密。不足之處在于，在彈出的撰寫(xiě)郵件窗口中收件人部分并沒(méi)有自動(dòng)填寫(xiě)該聯(lián)系人，而是以不可編輯的方式出現，推測可能和試用版有關(guān)。如下圖：

體驗三款產(chǎn)品的“查找客戶(hù)”

　　查找客戶(hù)的應用頻度很高，查找不方便或者輸入復雜，會(huì )導致使用者強烈抵制。客戶(hù)打電話(huà)來(lái)，銷(xiāo)售人員一邊用肩膀夾著(zhù)電話(huà)接聽(tīng)，一邊要騰出雙手輸入客戶(hù)名稱(chēng)查找客戶(hù)……在這種情況下，誰(shuí)也不希望面對一個(gè)讓人抓狂的搜索界面。

　　Salesfoce

　　Salesfoce的關(guān)鍵字查詢(xún)框位置基本固定，應用上比較方便。它的特點(diǎn)是同時(shí)支持客戶(hù)、聯(lián)系人、潛在客戶(hù)、合同等關(guān)鍵字的查詢(xún)，在三種軟件中，Salesforce是唯一提供該功能的。

　　從Salesforce的高級查詢(xún)幫助中可以看出，對英文的查詢(xún)功能強大，甚至支持*的應用，如下圖：

　　從這個(gè)幫助界面可以看出，出生地在美國的Salesforce對英文查詢(xún)的細致支持，反映了其對用戶(hù)感受的高度重視。Salesforce是全球最大的在線(xiàn)CRM供應商，其產(chǎn)品的細節也足以反映其公司實(shí)力。

　　XToolsCRM

　　如果說(shuō)Salesforce對英文搜索堪稱(chēng)領(lǐng)先，XToolsCRM在查詢(xún)中對中文的優(yōu)化支持亦可謂專(zhuān)業(yè)。從其查詢(xún)規則看，不僅支持客戶(hù)名稱(chēng)自動(dòng)的拼音字頭，還支持空格分開(kāi)的多個(gè)關(guān)鍵字。這兩點(diǎn)優(yōu)化，對于中國用戶(hù)而言，大有裨益。舉一個(gè)例子，比如我們查詢(xún)：“南通海華靈格機電工程有限公司”，使用拼音字頭“nthh”就可以找到。全國市場(chǎng)的企業(yè)可要開(kāi)心了，南腔北調的地方普通話(huà)不會(huì )再成為查找客戶(hù)的障礙了。

　　XToolsCRM的客戶(hù)查詢(xún)位置在菜單中部，位置也相對固定，使用方便。

　　在使用中，XToolsCRM對于搜索結果，可以同時(shí)打開(kāi)多個(gè)客戶(hù)界面，這個(gè)設計也非常人性化。從搜索項目實(shí)測來(lái)看，XToolsCRM堪稱(chēng)國內在線(xiàn)CRM的第一品牌，本地化做得好，中文支持大大優(yōu)于Salesforce。

　　易客CRM

　　易客CRM在支持全面檢索方面比Salesforce還夸張，從應用測試的情況看，CRM中各個(gè)數據表的大多數字段都在搜索范圍內，甚至包含郵件表的內容字段。

　　這種搜索方式如果能夠保持優(yōu)秀的反應速度，將是一種最全面的搜索解決。易客CRM和前兩種CRM不同的是，它源于開(kāi)源，在提供服務(wù)時(shí)多數以客戶(hù)安裝在本地服務(wù)器為主要應用方式。一套CRM獨享一臺服務(wù)器，想必可以保證較好的搜索反應速度。

　　但是易客CRM的搜索結果展示讓人不滿(mǎn)，結果和標題字的樣式過(guò)于類(lèi)似，說(shuō)難以從大量冗余列表標題中找到搜索結果，一點(diǎn)也不過(guò)分。搜索程序還應優(yōu)化，沒(méi)有數據的表名就不要再顯示了，否則對結果的展示帶來(lái)很強的容易信息干擾。易客在搜索技術(shù)的應用突出和結果展示界面的差勁表現形成鮮明的對比。也許這正是開(kāi)源CRM的弊端，受制于原始的胚胎，難以全面優(yōu)化。
　　
體驗三款產(chǎn)品的“維護客戶(hù)”

　　CRM的核心就是對客戶(hù)關(guān)系的維護，而這個(gè)維護過(guò)程貫穿銷(xiāo)售人員的日常工作。比如給客戶(hù)打一個(gè)電話(huà)；給客戶(hù)做一份報價(jià)單；與客戶(hù)簽署合約；解決客戶(hù)的投訴等。“客戶(hù)驅動(dòng)”是CRM軟件的核心管理思想之一，如果CRM軟件不能提供一個(gè)方便的維護客戶(hù)的工作界面，還不如不用。

　　Salesforce

　　Salesforce把潛在客戶(hù)和客戶(hù)分開(kāi)為兩種不同的綜合信息界面。從內容模塊的分布看：

　　潛在客戶(hù)界面包括：未處理活動(dòng)、活動(dòng)歷史和電子郵件

　　客戶(hù)的界面包括：聯(lián)系人、未處理活動(dòng)、活動(dòng)歷史、業(yè)務(wù)機會(huì )、個(gè)案、合作伙伴、附件和備注

　　潛在客戶(hù)重在跟蹤，模塊安置比較合理。不過(guò)有個(gè)問(wèn)題沒(méi)有弄清楚，銷(xiāo)售機會(huì )（商機）也是處在潛在客戶(hù)時(shí)段，但是卻被放置在客戶(hù)的界面中。從模塊安排看，潛在客戶(hù)更像是我們日常習慣說(shuō)的“線(xiàn)索”，一經(jīng)驗證有效，即轉入客戶(hù)管理。從實(shí)際操作看，驗證了我們的推測，潛在客戶(hù)可以轉換為客戶(hù)，并可以同時(shí)生成銷(xiāo)售機會(huì )。

　　在這里想給Salesforce提一個(gè)建議：潛在客戶(hù)和客戶(hù)的定義容易混淆，不如把菜單上的潛在客戶(hù)名稱(chēng)改為“線(xiàn)索”，這樣更符合中國用戶(hù)的習慣，降低用戶(hù)的理解門(mén)檻。

　　客戶(hù)界面中相關(guān)信息的維護：

　　每個(gè)模塊都配有單獨的新建按鈕，不過(guò)讓人遺憾的同樣是在新建過(guò)程中頻繁的界面切換。對于B/S軟件而言，尤其是服務(wù)器在遠端而不是在本地，這種方式對網(wǎng)絡(luò )傳輸速度的依賴(lài)變得十分敏感。試想，每次界面切換需要花去5-10秒，記錄幾條信息的等待時(shí)間就會(huì )接近1分鐘甚至更久，這對用戶(hù)的操作耐心是一個(gè)極大的考驗。

　　客戶(hù)界面中沒(méi)有關(guān)聯(lián)到該客戶(hù)的合同，雖然菜單中有合同的管理，合同標中也有相關(guān)客戶(hù)的字段，但是在視圖中卻看不到關(guān)聯(lián)的合同數據。

　　Salesforce的客戶(hù)維護界面如下圖所示：

　　XToolsCRM

　　XToolsCRM作為國內自主品牌的軟件，風(fēng)格設計和Salesforce完全不同，客戶(hù)的維護界面被稱(chēng)之為客戶(hù)視圖。在XToolsCRM的視圖里，包含的模塊遠多于Salesforce的客戶(hù)維護界面。如下圖所示：

　　從其視圖的內容結構上，分為客戶(hù)基本信息、統計信息、聯(lián)系人；跟蹤；售前（銷(xiāo)售機會(huì )、報價(jià)）；售中（合同、訂單、回款發(fā)票）；售后（服務(wù)投訴）。應該說(shuō)比較完整地涵蓋了客戶(hù)跟蹤和維護的全部過(guò)程。

　　客戶(hù)界面中相關(guān)信息的維護：

　　對Ajax的深度應用一直是XToolsCRM的典型特色。從客戶(hù)視圖上，這種技術(shù)的應用帶來(lái)的操作感受的提升也是很明顯的。以記錄一個(gè)電話(huà)回訪(fǎng)為例，點(diǎn)擊行動(dòng)歷史的新建后，直接在這個(gè)窗口內彈出層操作，保存后，記錄部分就隨之自動(dòng)刷新。

　　這種模式較之Salesforce界面切換式的操作，給人的感覺(jué)就像是液晶電視和CRT電視的感覺(jué)，差著(zhù)技術(shù)時(shí)代！在Salesforce正式面向中國市場(chǎng)以前，筆者了解過(guò)Salesforce的英文版本，Ajax的應用也是比較多的，但是為何其中文版本的人機交互卻使用了兩三千年的老技術(shù)？這個(gè)問(wèn)題也許只有Salesforce才可以回答。不過(guò)顯然，在這個(gè)項目的對決中，XToolsCRM大勝Salesforce。

　　易客CRM

　　易客CRM客戶(hù)維護界面的內容模塊設計優(yōu)于Salesforce，相對更適合中國用戶(hù)的思維習慣，但和XToolsCRM相比還有相當差距。其模塊構成包括：

　　客戶(hù)基本信息、聯(lián)系記錄、應收款、聯(lián)系人、日程、機會(huì )、客戶(hù)反饋、報價(jià)單、發(fā)貨單、合同訂單、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)。從模塊的布局來(lái)看，還是動(dòng)了一番腦筋，其聯(lián)系記錄和應收款在所有相關(guān)信息的最頂端；但是后面的模塊排列順序讓人費解，像是沒(méi)有經(jīng)過(guò)縝密策劃，隨意放在一起的。

　　客戶(hù)界面中相關(guān)信息的維護：

　　操作模式幾乎和Salesforce一致，不值得提倡。在A(yíng)jax大行其道的今天，還在用整頁(yè)刷新的操作方法，實(shí)在是讓人無(wú)奈。

三款產(chǎn)品數據處理過(guò)程的差異

　　在維護客戶(hù)的操作中，筆者發(fā)現這三種軟件在數據處理過(guò)程方面分為兩類(lèi)。

　　Salesforce和易客CRM

　　在維護客戶(hù)的界面錄入相關(guān)信息后，并不是直接回到客戶(hù)該客戶(hù)界面，而是很容易切換到相關(guān)信息的列表。比如給某個(gè)客戶(hù)增加一個(gè)日程，加過(guò)日程后來(lái)到了日程列表，看到所有客戶(hù)的日程。

　　XToolsCRM

　　在維護客戶(hù)的界面錄入相關(guān)信息后，直接返回該客戶(hù)的界面，并可以看到新錄入的數據。

　　筆者認為第一種方式更符合數據庫本身的邏輯，而第二種方式則更偏向于實(shí)際的操作邏輯。在實(shí)際的操作應用中，第二種方式給客戶(hù)帶來(lái)的界面切換混淆更少。

IT168

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