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首套基于協(xié)同管理CRM方案

ctopcn 2007/05/24

　　CRM是Customer Relationship Management(客戶(hù)關(guān)系管理)的縮寫(xiě)，它是一項綜合的IT技術(shù)，也是一種新的運作模式，它源于“以客戶(hù)為中心”的新型商業(yè)模式，是一種旨在改善企業(yè)與客戶(hù)關(guān)系的新型管理機制。通過(guò)向企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)等部門(mén)和人員提供全面及個(gè)性化的客戶(hù)資料，并強化跟蹤服務(wù)、信息分析能力，使他們能夠協(xié)同建立和維護一系列與客戶(hù)以及商業(yè)伙伴之間卓有成效的“一對一關(guān)系”，從而使企業(yè)得以提供更快捷和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，吸引和保持更多的客戶(hù)，從而增加營(yíng)業(yè)額，并通過(guò)信息共享和優(yōu)化商業(yè)流程有效地降低企業(yè)經(jīng)營(yíng)成本。通俗地說(shuō)，CRM就是利用軟件、硬件和網(wǎng)絡(luò )技術(shù)，為企業(yè)建立一個(gè)客戶(hù)信息收集、管理、分析、利用的信息系統。

　　在未使用客戶(hù)關(guān)系管理之前，企業(yè)往往存在以下情況：

　　1、客戶(hù)資源往往得不到有效管理：客戶(hù)資源是企業(yè)生存的根基，是企業(yè)的重要資產(chǎn)。銷(xiāo)售人員常常將客戶(hù)資源當作個(gè)人資產(chǎn)，人員的流動(dòng)往往會(huì )導致客戶(hù)資源流失，企業(yè)資源難以持續有效地得以積累。

　　2、客戶(hù)資源的利用率低：銷(xiāo)售過(guò)程難以量化管理，管理憑直覺(jué);即使管理無(wú)法做到事前和事中的有效控制，銷(xiāo)售成交率低。

　　3、客戶(hù)資源潛在價(jià)值挖掘不充分：缺乏客戶(hù)的重復購買(mǎi)、客戶(hù)口碑的傳播以及關(guān)聯(lián)產(chǎn)品的銷(xiāo)售等。

　　4、整體銷(xiāo)售協(xié)同性差：完整的客戶(hù)關(guān)系通常動(dòng)態(tài)地存在于企業(yè)的多個(gè)部門(mén)之中。由于沒(méi)有規范化的銷(xiāo)售流程，從而導致信息難以共享，團隊協(xié)作差，導致公司的銷(xiāo)售能力僅僅是銷(xiāo)售員的個(gè)人能力，而沒(méi)有上升為組織能力，銷(xiāo)售能力難以復制，團隊整體銷(xiāo)售能力發(fā)展不平衡，嚴重制約了企業(yè)良性持續的市場(chǎng)開(kāi)拓。

　　5、營(yíng)銷(xiāo)投入回報率低：　企業(yè)為了提升銷(xiāo)售，常常會(huì )采取一些傳統的激勵措施，如：加大廣告力度、提高銷(xiāo)售人員的工資、提高銷(xiāo)售提成、加強銷(xiāo)售技能培訓 、調換銷(xiāo)售人員等等，但這些措施不能從根本上解決銷(xiāo)售管理的協(xié)作性問(wèn)題問(wèn)題。

　　CRM 能夠徹底解決上述困難企業(yè)發(fā)展的諸多問(wèn)題，在強化企業(yè)從"以市場(chǎng)為中心"的同時(shí)，關(guān)注以"客戶(hù)為中心"的理念，實(shí)現面向客戶(hù)的360度全方位管理，實(shí)現從商機獲得到售后服務(wù)的客戶(hù)全程生命周期管理，使企業(yè)的整體銷(xiāo)售能力有一個(gè)質(zhì)的提升和飛躍。

　　協(xié)達客戶(hù)關(guān)系管理方案

　　歷時(shí)兩年多研制出來(lái)的復旦協(xié)達SOA協(xié)同軟件，充分體現了SOA架構帶給CRM軟件應用的新體驗。該軟件將所有的管理事務(wù)抽象成類(lèi)似于Excel 一樣的管理表單，并通過(guò)一定的規則在多人員、多組織之間流轉這些工作表單，從而達到日常行政和業(yè)務(wù)“協(xié)同管理、高效辦公”的理想境界。CRM管理應用方案就是基于這些表單和流程，將客戶(hù)關(guān)系管理相關(guān)的客戶(hù)、聯(lián)絡(luò )人、產(chǎn)品等表單，在多人多組織間進(jìn)行流轉，從而達到有效管理客戶(hù)關(guān)系的目的。復旦協(xié)達SOA協(xié)同軟件另一個(gè)特點(diǎn)是徹底消除信息孤島，實(shí)現了客戶(hù)關(guān)系管理與工作流、知識、辦公、公文、項目，以及人力資源、供應鏈等“多維一體”的管理，以信息門(mén)戶(hù)為應用操作入口， “隨取即需”地調用所有服務(wù)，實(shí)現軟件應用的大統一。國際IT評測權威IDG 所屬機構評價(jià)復旦協(xié)達的協(xié)同軟件：是中國第一套成熟的通用化協(xié)同軟件，也是唯一能實(shí)現“多維一體信息化管理”的國產(chǎn)軟件。

　　協(xié)達客戶(hù)關(guān)系管理CRM，能夠實(shí)現其他普通客戶(hù)關(guān)系管理CRM 所能實(shí)現的四大核心管理功能：

　　1.客戶(hù)信息管理

　　整合記錄企業(yè)各部門(mén)、每個(gè)人所接觸的客戶(hù)資料進(jìn)行統一管理，這包括對客戶(hù)類(lèi)型的劃分、客戶(hù)基本信息、客戶(hù)聯(lián)系人信息、企業(yè)銷(xiāo)售人員的跟蹤記錄、客戶(hù)狀態(tài)、合同信息等。

　　2.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理

　　通過(guò)各種渠道(包括傳統營(yíng)銷(xiāo)、電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)、網(wǎng)上營(yíng)銷(xiāo))接觸客戶(hù)進(jìn)行記錄、分類(lèi)和辨識，提供對潛在客戶(hù)的管理。管理層通過(guò)客戶(hù)數據庫對企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行分析和評估。客戶(hù)關(guān)系管理CRM-營(yíng)銷(xiāo)管理最重要的是實(shí)現一對一的營(yíng)銷(xiāo)，從“宏營(yíng)銷(xiāo)”到“微營(yíng)銷(xiāo)”的轉變。

　　3.銷(xiāo)售管理

　　功能包括對銷(xiāo)售人員客戶(hù)跟進(jìn)、銷(xiāo)售記錄、銷(xiāo)售傭金等管理，快速查詢(xún)和管理銷(xiāo)售人員的工作進(jìn)程和績(jì)效考核。對整個(gè)企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)團隊進(jìn)行協(xié)調和管理。

　　4.服務(wù)管理與客戶(hù)關(guān)懷

　　功能包括產(chǎn)品安裝檔案、服務(wù)請求、服務(wù)內容、服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、服務(wù)收費等管理信息，詳細記錄服務(wù)全程進(jìn)行情況。支持現場(chǎng)服務(wù)與自助服務(wù)，輔助支持實(shí)現客戶(hù)關(guān)懷。

　　與其他CRM 軟件相比，協(xié)達客戶(hù)關(guān)系管理CRM完全基于協(xié)同管理理論，將CRM 納入到企業(yè)所有信息的協(xié)同交互之中去，通過(guò)企業(yè)信息門(mén)戶(hù)EIP 等系統的整合協(xié)同，使CRM 與人力資源、工作流程管理、知識文檔管理、工作任務(wù)管理、辦公日程管理、設備資源管理等，形成多維一體的協(xié)作互動(dòng)。

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