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Huntor中國CRM評估報告連載：第四章 有效CRM的關(guān)鍵問(wèn)題

葉開(kāi) 2007/03/26 (索取報告全本 pdf格式)

　　盡管CRM帶來(lái)很多的利益，但部分調查顯示，CRM對于大多數的企業(yè)管理還是一個(gè)神秘的事物，為什么?因為大多數管理者不理解CRM中包含的流程并且畏懼自動(dòng)化軟件相關(guān)的技術(shù)問(wèn)題。

　　考慮到CRM潛在的巨大影響，投資必要的時(shí)間、需要的資源確保自動(dòng)化過(guò)程的成功是很值得的。經(jīng)驗表明，以下實(shí)施步驟增加了你的CRM系統的成功的機會(huì )但是并不能保證。我們的經(jīng)驗同樣表明，沒(méi)有進(jìn)行這些步驟中的任何一個(gè)都會(huì )增加自動(dòng)化過(guò)程中止、徹底失敗甚至在實(shí)施后成為災難的機會(huì )。

　　1) 組織項目管理團隊

　　企業(yè)在開(kāi)始的時(shí)候應該形成一個(gè)包括以下人員的項目團隊：

　　項目主席，最好是一個(gè)高級管理人員負責在項目過(guò)程中的管理和財務(wù)支持。項目主席在六到十二個(gè)月的項目周期內，平均每月要參與項目六小時(shí)。

　　一個(gè)內部項目組，由在項目概念化階段為領(lǐng)導者提供數據的CRM終端用戶(hù)組成。用戶(hù)內部項目組會(huì )在項目周期的六到十二個(gè)月中平均每月參與八小時(shí)，還應該設置部分專(zhuān)職的內部項目組成員。

　　2) 確定要進(jìn)行自動(dòng)化的功能

　　CRM調研和規劃幫助企業(yè)識別需要進(jìn)行自動(dòng)化的業(yè)務(wù)功能并且列出CRM系統需要的技術(shù)特征。一般通過(guò)各種方法包括問(wèn)卷調查、與一線(xiàn)人員(比如，與客戶(hù)有直接接觸的人員或提供服務(wù)支持的人員)進(jìn)行面對面的訪(fǎng)談，如果可能的話(huà)與客戶(hù)面對面的交談、訪(fǎng)問(wèn)現場(chǎng)的銷(xiāo)售代表以及渠道合作伙伴、對流程的評審、技術(shù)評估和最終報告。

　　企業(yè)可以選擇聘請一個(gè)CRM顧問(wèn)執行這種規劃，也可以自己進(jìn)行。如果企業(yè)選擇了后者，要確保開(kāi)始就分派給熟悉銷(xiāo)售和營(yíng)銷(xiāo)業(yè)務(wù)的內部或外部人員組成的團隊。企業(yè)應該讓你的CRM項目組成員參加更多的CRM研討會(huì )，從而有機會(huì )詳細的討論CRM規劃的實(shí)施。

　　不論采用什么方式，CRM規劃都是重要的，如果不能正確的進(jìn)行規劃，企業(yè)將很可能不能實(shí)施一個(gè)有效的CRM系統。正確的進(jìn)行規劃的公司比不能做到的公司更容易實(shí)現CRM帶來(lái)的利益，而后者的代價(jià)是時(shí)間、努力和金錢(qián)的浪費。

　　3) 獲得高級管理層的支持和同意

　　企業(yè)似乎都習慣和認可了“一把手工程”的說(shuō)法，但是企業(yè)還必須清楚的認識到，一個(gè)成功實(shí)現了面向客戶(hù)功能自動(dòng)化的公司將CRM系統看做是業(yè)務(wù)工具而不是技術(shù)工具，在獲取高層支持時(shí)要牢記這一點(diǎn)。

　　對CRM自動(dòng)化的論證可以保證高層管理者的同意： 　　4) 明智的選擇技術(shù)

　　選擇使用開(kāi)放結構的信息技術(shù)和系統，使得企業(yè)更容易與時(shí)俱進(jìn)和擴展系統，而選擇網(wǎng)絡(luò )兼容并且易于實(shí)現總部信息和現場(chǎng)電腦信息的網(wǎng)絡(luò )連接或數據同步的應用軟件，以及為適應未來(lái)的改變，確保你選擇的技術(shù)可以輕松的個(gè)性化和修改。實(shí)際上就是在闡述一個(gè)核心，讓技術(shù)幫助企業(yè)成長(cháng)。

　　雖然技術(shù)在實(shí)施成功CRM的方法中只是一個(gè)步驟，但是CRM系統的運轉是很重要的，下面是用戶(hù)需要熟悉的主要的技術(shù)：

　　企業(yè)應該在大規模部署前先提出系統的原型推，允許小規模、低成本的試驗，測試系統的功能，在組織手續中提出需要的改變。最重要的，測試是否可以實(shí)現自動(dòng)化的目標，快速系統原型開(kāi)發(fā)軟件工具的使用增強了“在飛躍前進(jìn)行中測試的能力”。

　　6) 培訓用戶(hù)

　　培訓是一個(gè)包含為用戶(hù)演示怎樣訪(fǎng)問(wèn)和利用需要的信息、確保為用戶(hù)提供易懂的、經(jīng)常更新的文件、提供可以個(gè)性化的在線(xiàn)指南、提供幫助熱線(xiàn)、培訓培訓師以確保新用戶(hù)能夠迅速使用系統的一個(gè)多步驟的過(guò)程。在很多情況中，基于網(wǎng)絡(luò )的培訓會(huì )在降低成本的同時(shí)提高培訓的效率。

　　在企業(yè)CRM系統的生命周期中，培訓的費用將是CRM系統軟件和硬件費用的1到1.5倍。要進(jìn)行相應的預算，記住改變工作習慣和確保系統成功的最好的方法是有效的培訓。

　　7) 激勵人員

　　當通過(guò)系統幫助用戶(hù)實(shí)現他們的目標從而激勵用戶(hù)時(shí)，CRM就會(huì )成功。當用戶(hù)理解了CRM戰略的重要性時(shí)，用戶(hù)的生產(chǎn)率會(huì )提高并對公司的利益產(chǎn)生積極的影響。

　　激勵會(huì )促使一種積極的趨勢在企業(yè)內變動(dòng)，對于企業(yè)來(lái)說(shuō)，確定系統對企業(yè)整體和個(gè)人的激勵的方式是非常重要的。

　　8) 管理系統

　　企業(yè)應該設置一個(gè)人或部門(mén)負責對于CRM系統的日常檢查，這個(gè)人或部門(mén)必須是一個(gè)確保信息的及時(shí)性、相關(guān)性、易于訪(fǎng)問(wèn)性和對用戶(hù)決策需求產(chǎn)生積極影響負責的信息守門(mén)員。

　　不能使用或用CRM系統只能找到過(guò)時(shí)的或不正確的信息對系統的使用將是重大的挫折。要遵守紀律并且注意系統的詳細信息。

　　9) 保持管理的一致性

　　建立一個(gè)包含高級經(jīng)理和來(lái)自銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和客戶(hù)服務(wù)部門(mén)以及信息系統部門(mén)的用戶(hù)的委員會(huì )，這個(gè)委員會(huì )應當為高級管理者提供了基于季度的對于CRM項目狀態(tài)的簡(jiǎn)短報告，比如：成功、失敗、未來(lái)的需求、增長(cháng)等。衡量CRM系統的效果并基于系統管理的影響，確保系統的成功。

　　總結

　　CRM的利益可能是巨大的，包括提高生產(chǎn)率、提高客戶(hù)服務(wù)水平和增強做出商業(yè)決策的能力，要實(shí)現CRM的利益就必須正確的規劃，成功的實(shí)現上面提到的步驟，解決技術(shù)和非技術(shù)的問(wèn)題，會(huì )引導企業(yè)走上CRM成功之路。

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