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Huntor中國CRM評估報告連載：第三章 數據整合的重要性

葉開(kāi) 2007/03/20 (索取報告全本 pdf格式)

　　數據整合包括數據清理和數據管理。數據清理和數據管理是每個(gè)成功的CRM計劃的重要組成部分，并且應該在CRM計劃開(kāi)始時(shí)就要進(jìn)行。數據整合包括列出當前數據的清單、開(kāi)發(fā)數據的標準、清理現有數據以及制定維護、改變和提高數據質(zhì)量的流程。每個(gè)計劃部署CRM的企業(yè)都應該認識到：高質(zhì)量的數據是影響CRM成功的戰略資源。

　　CRM系統數據(關(guān)于客戶(hù)、供應商、市場(chǎng)、競爭對手的數據)資源的質(zhì)量和準確性會(huì )產(chǎn)生一個(gè)一致的、沒(méi)有錯誤的方式去增強客戶(hù)體驗。數據清單對于確定數據來(lái)源、位置、數據流以及擴展當前數據確定哪種數據由CRM系統管理和使用是非常重要的。數據清理對于減少數據重復非常重要。比如減少重復的客戶(hù)數據會(huì )降低營(yíng)銷(xiāo)的成本(重復的郵件、傳真、電子郵件等等)和準確性。

　　數據清理工具在任何數據接觸、存儲和移動(dòng)的位置來(lái)清理、標準化、鞏固那些以客戶(hù)為中心的數據，還可以鞏固來(lái)自多個(gè)不同系統的客戶(hù)數據，建立惟一的、清晰的客戶(hù)視圖。而且數據清理工具可以集成到企業(yè)應用軟件環(huán)境中。有部分數據清理工具提供商已經(jīng)開(kāi)始提供API與CRM或ERP系統集成。依靠企業(yè)技術(shù)結構的API相對比較容易實(shí)施。這些數據集成工具遵循一定的商業(yè)規則以維持數據的質(zhì)量。

　　一個(gè)將要進(jìn)行的數據清理和整合計劃應該包括：傳遞、糾正和匹配數據。防止數據隨時(shí)間退化。

　　高質(zhì)量的數據可以為面向客戶(hù)的一線(xiàn)人員和客戶(hù)提供準確的報告，同時(shí)還有降低潛在的成本(與低質(zhì)量數據相聯(lián)系)，比如冗余成本(在不只一個(gè)數據庫中存儲相同的數據)、基礎設備成本(用于存儲數據的硬件的成本)。

　　清理和管理客戶(hù)關(guān)系管理數據看起來(lái)很合乎邏輯。有時(shí)候聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單。而對于那些有這樣經(jīng)歷的人而言，清理和管理數據是一個(gè)持續的并且在每個(gè)CRM行動(dòng)中總是難懂的問(wèn)題。但實(shí)際問(wèn)題可能是將全部現有數據整合到CRM系統中的成本和收益問(wèn)題企業(yè)往往低估了清理數據并把數據整合到CRM系統當中的復雜性。因此，在整合數據之前要仔細的計算整合數據的成本和收益，而且要仔細的考慮，重新建立或輸入數據比整合所有被認為有用的數據花費更少的成本和時(shí)間。

　　總結

　　CRM計劃的重要組成部分就是準備和保持客戶(hù)關(guān)系管理數據的干凈，以及在CRM行動(dòng)執行時(shí)保證正確的數據質(zhì)量策略。以下是建立數據質(zhì)量策略的主要步驟：

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