如何結合績(jì)效考核提高CRM項目的執行效果？

葉開(kāi) 2006/12/14

　　那么，如何有效的在部署過(guò)程中避免或者解決這個(gè)問(wèn)題呢？結合失敗案例的教訓和成功案例的經(jīng)驗，企業(yè)在部署CRM時(shí)可以針對CRM流程制定相關(guān)的績(jì)效考核指標體系，對處于CRM流程中的人和工作進(jìn)行科學(xué)有效的考核，這樣可以較好的解決CRM系統使用疲軟的情況。

基于CRM流程的績(jì)效考核

　　在整個(gè)CRM系統中，客戶(hù)服務(wù)模塊是使用情況最好的一部分，主要原因是客戶(hù)服務(wù)工作的重復性很強，可知識化程度高，有效的利用CRM系統可以明顯提高客戶(hù)服務(wù)人員的工作效率，減輕工作壓力，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度從而提高員工的自我滿(mǎn)意度。

　　銷(xiāo)售代表可能是最不愿意填寫(xiě)客戶(hù)數據的人了，不僅僅因為大部分銷(xiāo)售潛意識里面還將客戶(hù)數據作為自己生存依賴(lài)的資源，而不想將其透明的納入公司資源管理中；還有一部分原因是因為銷(xiāo)售人員的確時(shí)間很忙，沒(méi)有更多的時(shí)間去學(xué)習系統和每天定時(shí)輸入客戶(hù)數據，所以在CRM項目中經(jīng)常是敷衍了事。

　　整個(gè)圍繞CRM的績(jì)效考核，可以將客戶(hù)數據記錄的及時(shí)性、數據質(zhì)量、客戶(hù)增長(cháng)率、客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)投訴率、能力提升指標等等作為員工過(guò)程考核的指標。一般而言，在客戶(hù)服務(wù)方面，客戶(hù)數據的質(zhì)量、客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)投訴率、客服人員日接待記錄量等等，可以作為該相關(guān)崗位的績(jì)效考核指標。

　　而銷(xiāo)售方面，客戶(hù)數據記錄的及時(shí)性（比如每天上午10點(diǎn)能夠看到昨天的數據）、數據質(zhì)量（比如職業(yè)、年齡和電話(huà)等三項關(guān)鍵數據項填寫(xiě)情況）、銷(xiāo)售機會(huì )階段成功率提升等作為該相關(guān)崗位的績(jì)效考核指標。同時(shí)，客戶(hù)數據必須由各自的銷(xiāo)售代表輸入到系統，否則公司不能確保該客戶(hù)的獨享性；銷(xiāo)售訂單必須輸入CRM系統，否則銷(xiāo)售傭金不能計算提取；等等，這些都是一些小的細節可以督促銷(xiāo)售代表來(lái)更好的使用CRM系統。

以人為本的項目管理

　　績(jì)效考核還是從管理角度出發(fā)，從員工最關(guān)心的錢(qián)途出發(fā)，所以這種方式還是有一定的局限性。一個(gè)企業(yè)能夠持續發(fā)展，必然是跟員工能夠建立交融的關(guān)系，所以在績(jì)效考核促進(jìn)CRM項目執行效果方面不能走得太遠，也就是太嚴苛。

　　換一個(gè)思路來(lái)看，在CRM項目管理中，不要單純的從上而下的去貫徹執行，還是需要認真去了解基層使用人員的呼聲。舉例來(lái)說(shuō)：大部分銷(xiāo)售為主的企業(yè)，銷(xiāo)售代表還是很辛苦的，尤其是外地銷(xiāo)售機構很多的企業(yè)，外地的銷(xiāo)售代表時(shí)間很緊張，而且有一些銷(xiāo)售代表是長(cháng)期出差在外，再來(lái)一套嚴苛的績(jì)效考核制度來(lái)管他們，可想而知他們的反應會(huì )有什么成分？！

　　在這種情況下，一般推薦進(jìn)行團隊合作，國內大部分去習慣單打獨斗，而國外卻是習慣銷(xiāo)售團隊合作。也就是一個(gè)銷(xiāo)售團隊里面，由一個(gè)銷(xiāo)售內勤支持一個(gè)或者多個(gè)銷(xiāo)售代表，銷(xiāo)售代表的精力全部放在開(kāi)發(fā)客戶(hù)和開(kāi)發(fā)訂單上面，銷(xiāo)售事務(wù)、訂單執行和部分客戶(hù)關(guān)懷可以由銷(xiāo)售內勤來(lái)完成。國內企業(yè)有時(shí)候習慣稱(chēng)銷(xiāo)售內勤為文書(shū)或者信息員，工作性質(zhì)是類(lèi)似的，當然不同企業(yè)的組織設置不同，有的也會(huì )由客戶(hù)服務(wù)人員代理來(lái)作。

　　這樣一來(lái)，CRM項目的客戶(hù)數據輸入，就可以由銷(xiāo)售內勤來(lái)進(jìn)行定時(shí)的輸入，考核銷(xiāo)售代表的績(jì)效指標就成為考核銷(xiāo)售內勤的指標，同時(shí)將CRM系統的輸入工作量進(jìn)行量化，作為銷(xiāo)售內容的工作定量的一部分，這樣可以有效的解決銷(xiāo)售代表的CRM使用疲軟情況。而當銷(xiāo)售代表經(jīng)常處于外出拜訪(fǎng)客戶(hù)的情況下，可以安排銷(xiāo)售內勤進(jìn)行每天一次的外呼或者短信溝通來(lái)進(jìn)行銷(xiāo)售代表的狀態(tài)的管理和客戶(hù)數據的及時(shí)更新，而這個(gè)時(shí)候銷(xiāo)售代表的響應率和響應質(zhì)量就成為他的考核指標。

　　對于企業(yè)管理而言，沒(méi)有固定的公式，CRM項目管理更是如此。涉及到人和流程，就呈現出千變萬(wàn)化的姿態(tài)，企業(yè)在CRM項目管理過(guò)程中應該秉持最適合的角度，來(lái)有效的結合企業(yè)各種資源進(jìn)行部署。