應用而不是擁有 企業(yè)應用軟件托管漸熱
劉梅 2006/12/11
SaaS就像當年流行的
中國老太太和美國老太太
買(mǎi)房子的故事……
它的精髓在于應用，而不是擁有
一年前，美國《商業(yè)周刊》發(fā)出了這樣的感嘆：“Salesforce.com、NetSuite以及最近上市的RightNow Technologies這樣的公司正在徹底改變顧客購買(mǎi)軟件的方式。”目前，包括Salesforce在內的多家美國專(zhuān)業(yè)企業(yè)應用軟件托管商已實(shí)現盈利并于2004年成功上市。
在此之前，SaaS，Software as a Service即軟件作為服務(wù)模式早問(wèn)世多年，但一直不溫不火。這一次，它不客氣地卷土重來(lái)。
草根一詞，來(lái)源于美國西部淘金潮，意思是長(cháng)勢茂盛的野草根下埋藏著(zhù)黃金。軟件企業(yè)紛紛掀開(kāi)草根尋找黃金，SaaS就是一種。
“與Salesforce相比，我們是徹底的草根企業(yè)，也服務(wù)于草根企業(yè)。”謝億民在圈里小有名氣，但外界對他依然陌生。三十來(lái)歲的謝億民是北京沃力森信息技術(shù)有限公司市場(chǎng)總監，也是這家公司的創(chuàng )始人之一，他們推出的產(chǎn)品為XToolsCRM。
謝億民提到的Salesforce公司，要從七前年說(shuō)起。1999年，從美國Oracle公司走出的兩位年輕人創(chuàng )辦Salesforce公司，進(jìn)入企業(yè)管理軟件SaaS，成為托管型CRM的開(kāi)拓者。CRM全稱(chēng)為Customer
Relationship Management是國人熟知的客戶(hù)關(guān)系管理系統。
2004年6月，Salesforce在紐約證交所上市的前夜，另一批有美國Oracle背景的留學(xué)生們回北京創(chuàng )立了八百客（北京）信息技術(shù)有限公司，提供自主知識產(chǎn)權的在線(xiàn)托管型應用軟件800CRM。他們應用極其相似的技術(shù)，推出類(lèi)似Salesforce的產(chǎn)品，甚至營(yíng)銷(xiāo)手段也相仿。八百客的成立，標志著(zhù)專(zhuān)業(yè)SaaS企業(yè)在中國的誕生。兩年后，這家公司成長(cháng)為Salesforce中國境內的勁敵。
“我們是精通Salesforce模式的海歸，八百客扎根在中國。”同樣是三十來(lái)歲的李智講。李智是八百客（北京）信息技術(shù)有限公司的創(chuàng )始人之一。
2004年年底，國內一群年輕人也嗅到SaaS的火藥味，謝億民是其中一個(gè)。他們創(chuàng )立沃力森公司，推出自主知識產(chǎn)權的托管XToolsCRM產(chǎn)品。
中國的八百客和沃力森等公司在過(guò)去的兩年內，大力仿效SaaS商業(yè)模式，他們所做的一切，只等SaaS產(chǎn)業(yè)的爆發(fā)。
等待雪崩效應的八百客
“國內CRM開(kāi)展得太晚，傳統廠(chǎng)商沒(méi)有做大做強，而國外的發(fā)展已與ERP相當。”李智把這看成一個(gè)絕好的進(jìn)入機會(huì )。
八百客是國內第一家托管型CRM提供商，與Salesforce的區別一個(gè)是價(jià)格，60人民幣與65美元，前者是后者的八分之一；另一個(gè)是本地化服務(wù)，八百客的服務(wù)器設在中國，并擁有中國北京和美國硅谷的兩大研發(fā)團隊。
“我們幫助用戶(hù)實(shí)現客戶(hù)服務(wù)、售銷(xiāo)自動(dòng)化。八百客即將推出的多語(yǔ)言版，將把軟件外包延伸到SaaS領(lǐng)域。” 八百客中國區高級經(jīng)理于法印說(shuō)。
“我們的產(chǎn)品可以靈活自定制，又經(jīng)過(guò)兩年多的本地化。” 在八百客合伙人李智看來(lái)，八百客與Salesforce的區別就像是百度與GOOGLE，用戶(hù)感受和技術(shù)架構類(lèi)似，但八百客更接近中國用戶(hù)。
從某方面看，800CRM 與XtoolsCRM是競爭對手，它們的區別在于，前者更為個(gè)性化，而后者只提供標準化的產(chǎn)品。“Salesforce就是以個(gè)性化的產(chǎn)品而取得成功，”李智說(shuō)。
為什么SaaS會(huì )在CRM領(lǐng)域取得成功？八百客看到的是這樣一個(gè)機會(huì )：它首先是互聯(lián)網(wǎng)的一個(gè)應用，而企業(yè)的銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)人員與潛在客戶(hù)或客戶(hù)之間越來(lái)越多地通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)交流，以客戶(hù)為中心的CRM更加適合在互聯(lián)網(wǎng)上運作。而ERP則更多地是以產(chǎn)品為中心的企業(yè)內部管理工具。
“在中國，多數企業(yè)的各級經(jīng)理們沒(méi)有銷(xiāo)售自動(dòng)化工具或客服自動(dòng)化工具，將市場(chǎng)數據整合起來(lái)，在微觀(guān)和宏觀(guān)上全面把握客戶(hù)關(guān)系，這也正是八百客的機會(huì )”。李智說(shuō)：“國內以SaaS方式提供CRM市場(chǎng)在2004年是空白，而國外的模式又是最早在CRM領(lǐng)域獲得成功。”
800CRM目前擁有4萬(wàn)多家注冊企業(yè)用戶(hù)，2000多家付費用戶(hù)。“最發(fā)愁的是加速度太小，我希望形成雪崩效應，用戶(hù)數突然暴漲，國外在2004年底實(shí)現，我們正耐心等待這個(gè)時(shí)間的到來(lái)。”李智說(shuō)。
張大雷是北京超品銳智技術(shù)有限責任公司總經(jīng)理，今年十月成為八百客付費用戶(hù)。他的公司二十來(lái)人，為國外軟件提供本地化服務(wù)。為了滿(mǎn)足客戶(hù)的要求，他們五六年前就已使用ASP，當時(shí)的感覺(jué)是“互聯(lián)網(wǎng)接入速度慢，而且常常掉線(xiàn)。”
“以前一直是活兒找我們”，這些年市場(chǎng)競爭越來(lái)越激烈，張大雷也要主動(dòng)尋找客戶(hù)，而這些客戶(hù)需要一套軟件幫著(zhù)管理。今年年初，張大雷開(kāi)始尋找適合自己的CRM供應商。
張大雷找的企業(yè)要滿(mǎn)足他五點(diǎn)要求：一要有實(shí)力，但不是越大越好，“太大的公司我們玩不到一起，適中就好。”二要有一支良好的技術(shù)支持團隊。三要系統具有開(kāi)放性，一些功能可以二次定制，按需要調整，不然用著(zhù)別扭。四要實(shí)用，軟件功能不能設計得太復雜。五要信息透明化，不能找蒙事的公司。
張大雷考慮了很久，篩來(lái)篩去，只有八百客最符合他的要求。今年春天，他開(kāi)始試用800RM，四個(gè)月后購買(mǎi)了五個(gè)賬戶(hù)，成為付費用戶(hù)。“試用對簽約起到非常關(guān)鍵的作用，讓我們熟悉他們的產(chǎn)品及公司技術(shù)實(shí)力。
張大雷感覺(jué)CRM有兩個(gè)作用，一是管理前端的客戶(hù)信息，以前用Excel或者寫(xiě)在本子、手機上，這些效果都不太好。現在可以把信息記到CRM中，不但不會(huì )丟失，還避免銷(xiāo)售人員搶客戶(hù)、撞單。
二是完成客戶(hù)跟蹤，提高銷(xiāo)售效率。下周一要與A客戶(hù)聯(lián)系，下周五要給B客戶(hù)寄資料，系統都會(huì )提示。“開(kāi)發(fā)一個(gè)新客戶(hù)要連續跟蹤12次，銷(xiāo)售人員一天處理50個(gè)客戶(hù)，腦子肯定記不住。現在都在系統里記著(zhù)，效率高還不丟單，客戶(hù)還會(huì )感覺(jué)到我們對他的關(guān)心。”
這套系統讓張大雷自己也受益不少，出門(mén)在外只要能上網(wǎng)，他就可以隨時(shí)查看公司信息。系統記錄讓他對銷(xiāo)售人員的考核也輕松多了，“干得多少一目了然，不用互相扯皮。”
OA起家的XToolsCRM
早年，謝億民和另兩位創(chuàng )業(yè)者以企業(yè)管理、辦公自動(dòng)化（OA）起家。幾年做下來(lái)后他感覺(jué)很不爽。“一個(gè)客戶(hù)就是一錘子買(mǎi)賣(mài)，不能持續提供利潤。而且OA項目要不斷跟據用戶(hù)需求變換框架、流程，做一個(gè)客戶(hù)就得重新來(lái)一次，技術(shù)上得不到積累，產(chǎn)品性能也不能很好提升。”謝億民和創(chuàng )業(yè)者們看上了ASP服務(wù)（Application
Service Provider,即網(wǎng)絡(luò )應用服務(wù)供應商）。
2004年年底，他嘗試在最熟悉的OA領(lǐng)域對中小企業(yè)提供這種服務(wù)。幾個(gè)月后，他覺(jué)得“味兒”不對。“中小企業(yè)并不迫切需要OA，對他們而言CRM相對更重要。”
可市場(chǎng)上動(dòng)輒幾萬(wàn)甚至幾十萬(wàn)元的CRM產(chǎn)品，中小企業(yè)根本不會(huì )考慮，他們需要廉價(jià)、方便的CRM產(chǎn)品。謝億民就是看中這個(gè)機會(huì )：“我們做托管型CRM，不提供任何軟件定制和上門(mén)安裝，為中小企業(yè)提供服務(wù)。”
公司創(chuàng )立之初，謝億民接到最多的電話(huà)不是來(lái)自用戶(hù)的咨詢(xún)，而是同行的譴責：“把ＣＲＭ價(jià)格搞這么低，市場(chǎng)不就亂了嗎？” 謝億民沒(méi)指望同行能多理解他，但市場(chǎng)競爭永遠存在，任何一種商業(yè)模式、產(chǎn)品和技術(shù)的創(chuàng )新，都會(huì )對原有方式帶來(lái)絕對沖擊。
謝億民并不覺(jué)得對不住同行，他認為在線(xiàn)ＣＲＭ激活整個(gè)市場(chǎng)并擴大市場(chǎng)總量，使從來(lái)沒(méi)有想過(guò)使用CRM的人成為它們的客戶(hù)。
謝億民對SaaS的信心來(lái)自第一家付費客戶(hù)。當年還是1.0版本的產(chǎn)品，用戶(hù)只租用兩個(gè)月，沒(méi)有再續費。這反而謝億民和他的團隊受到啟發(fā)：租用型CRM不光要讓用戶(hù)買(mǎi)得起，還要讓他們持久使用、持久購買(mǎi)。
沃力森把軟件設計成更易用、功能更強的標準化產(chǎn)品，讓中小企業(yè)一看就喜歡，一用就上手。在 2.0產(chǎn)品中，運用大量Ajax技術(shù)，即異步JavaScript+XML的縮寫(xiě)，這個(gè)技術(shù)使應用界面看上去不像網(wǎng)頁(yè)，更像一個(gè)軟件。
“我們值得夸耀的地方在于技術(shù)領(lǐng)先，以一種非常軟件化的方式來(lái)種理，目前這種表現形式國內沒(méi)有第二家。”謝億民邊演示邊說(shuō)。
兩年時(shí)間，沃力森客戶(hù)數增長(cháng)到1000家。“用戶(hù)數達到一萬(wàn)才能有規模效應。”為達到這個(gè)數字，謝億民給自己留了三年時(shí)。“Salesforce用了六年達到一萬(wàn)多客戶(hù)，我們也需要這么長(cháng)時(shí)間，這是市場(chǎng)規律，不可能一夜暴富。”
謝億民也擔心企業(yè)不會(huì )自己想的那么長(cháng)久：用戶(hù)今年用了，明年還會(huì )用嗎？“我們一直在優(yōu)化產(chǎn)品，對老客戶(hù)實(shí)行最大的優(yōu)惠。比如，2.0里沒(méi)分財務(wù)角色，在3.0里增加了這個(gè)角色，客戶(hù)更方便地管理。”
客戶(hù)對SaaS最質(zhì)疑的是數據安全問(wèn)題。打消他們的安全顧慮是一個(gè)過(guò)程，謝億民也無(wú)法承諾百分百的安全，但是可以做到相對的安全。“當用戶(hù)熟悉了你的運營(yíng)時(shí)，他們就會(huì )慢慢打消疑惑。”
武山是一家電子商務(wù)公司的老板，北京、鄭州都有辦公點(diǎn)，公司十人左右，武山過(guò)著(zhù)一周北京，一周鄭州的日子。2004年底一個(gè)偶然機會(huì )，他接觸到XToolsCRM并成為付費用戶(hù)。“主要用內部管理，滿(mǎn)足鄭州、北京異地同時(shí)辦公的要求”。
每天，武山用得最多是在XToolsCRM查看當天總結和銷(xiāo)售日報，安排工作不用費口舌，大家一目了然。武山感覺(jué)，對于客戶(hù)數據，其它軟件雖然也可以管理，但XToolsCRM圖表可以一下生成。而且公司正常運作的數據都會(huì )留下來(lái)，使用起來(lái)比Word省心。
武山也曾想買(mǎi)軟件自己建一個(gè)系統，會(huì )計幫他算了一下，自建費用比租用高很多，足可以用五年，自己技術(shù)不一定成熟，武山想來(lái)想去還是租最劃算。“我們一次性付了一年付用，幾千塊這筆費用能接受。”
再戰進(jìn)銷(xiāo)存
戴晉就像他的名字一樣，做起ASP 來(lái)很“帶勁”。
戴晉就職于北京市中興通科技發(fā)展有限公司任ASP事業(yè)部市場(chǎng)策劃經(jīng)理。2000年，他還沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)Salesforce，只是在資詢(xún)公司任職時(shí)產(chǎn)生了一個(gè)原始而天真的想法，想把管理軟件寫(xiě)成基于互聯(lián)網(wǎng)方式的網(wǎng)站，再用一個(gè)好的模式拿到風(fēng)險投資。
那時(shí)，寫(xiě)軟件的動(dòng)態(tài)服務(wù)器主頁(yè)Active server pages的簡(jiǎn)稱(chēng)也叫ASP，戴晉上網(wǎng)查資料時(shí)，忽然發(fā)現還有一個(gè)“ASP”叫應用服務(wù)提供商，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)運營(yíng)向用戶(hù)收取會(huì )員費。戴晉一看，原來(lái)自己那些朦朧的想法國外早已有人在做了。
那還等什么，趕緊行動(dòng)。同年6月，戴晉和同學(xué)一起創(chuàng )立開(kāi)啟網(wǎng)，與用友的偉庫，金蝶的看吧成為第一批ASP服務(wù)提供商。
但這一切只是“激情的開(kāi)始，遺憾的結束。”六年前ASP的市場(chǎng)環(huán)境與現在相比還很青澀。不但概念壓根就沒(méi)有幾個(gè)人聽(tīng)過(guò)，應用更是鳳毛麟角，寬帶也沒(méi)有現在普及……即便這樣，運營(yíng)半年的開(kāi)啟網(wǎng)終于有了第一個(gè)交費用戶(hù)，之后又有了第二個(gè)……然后更多。
戴晉沒(méi)想到的事情很多，比如海信電器太原分公司會(huì )主動(dòng)上門(mén)，并成為開(kāi)啟網(wǎng)的用戶(hù)。之后，應用又擴展到海信幾十家分公司，足足讓他興奮了一陣。后來(lái)，隨著(zhù)客戶(hù)需求的增加，海信上了SAP的CRM系統。
“以前都是自己說(shuō)服自己，海信讓我們驗證自己的想法與客戶(hù)需求的穩合，對我鼓舞很大。”海信還讓戴晉想明白了一個(gè)道理：ASP這種方式，理念新的大公司反而更易接受，小企業(yè)才會(huì )有一堆的擔心。
“如果堅持做下來(lái)，今天可能會(huì )是另一個(gè)Salesforce。但公司戰略急功近利，短期回款達不到他們的要求，沒(méi)做起來(lái)。”眼看開(kāi)啟網(wǎng)完成啟蒙教育后，成為第一批ASP先驅?zhuān)鲿x心有不甘：“我一直看好它的機會(huì )還想堅持，我有明確的信念，要一個(gè)好的結果。”
2004年底，Salesforce的成功上市讓戴晉的心又開(kāi)始蠢蠢欲動(dòng)：“業(yè)內已有成功案例，我們落后國外，模仿他們就會(huì )成功。”而且，現在的環(huán)境已與當年不可同日而語(yǔ)，用戶(hù)對ASP接受程度已經(jīng)很高，寬帶普及開(kāi)來(lái)，這都為ASP產(chǎn)業(yè)化做好準備。
戴晉所在的中興通集團在稅務(wù)行業(yè)有多年積累，客戶(hù)主要是財務(wù)人員。這一次，他們將網(wǎng)站起名為“E企通”，從進(jìn)銷(xiāo)存切入，為中小企業(yè)提供通用、大眾化功能，將來(lái)深入后再扎入垂直行業(yè)。
運營(yíng)前，戴晉仔細分析了進(jìn)銷(xiāo)存與CRM的區別。前者是基礎應用，對中小企業(yè)來(lái)說(shuō)是最短的木板，而后者的應用在進(jìn)銷(xiāo)存之上，企業(yè)先要把人財物管好，再考慮CRM，進(jìn)銷(xiāo)存對用戶(hù)的粘度更大。
風(fēng)險是戴晉最擔心的，“E企通的產(chǎn)品是與一家傳統企業(yè)合作開(kāi)發(fā)，我們做專(zhuān)業(yè)運營(yíng)，就像盛大，但這個(gè)市場(chǎng)不像游戲那么規范，存在風(fēng)險。
許經(jīng)理是一家提供個(gè)人醫療療設備公司北京分公司的負責人，2005年在一個(gè)朋友的推薦下，成為開(kāi)啟網(wǎng)進(jìn)銷(xiāo)存的用戶(hù)。
許經(jīng)理的公司以前是局域網(wǎng)軟件應用，各門(mén)店數據不能交互。應用托管式進(jìn)銷(xiāo)存后，許經(jīng)理隨時(shí)可以查詢(xún)每個(gè)門(mén)店的實(shí)時(shí)收入，還可以算出一年統計和分銷(xiāo)功能，不需要請專(zhuān)業(yè)人員管理。
“相對大型軟件，這個(gè)簡(jiǎn)單很多，可以實(shí)現遠程信息互通管理，對進(jìn)貨、采購、庫管，起到相互臨督的職能。對于我們這種二三十人的公司，每年二千元的價(jià)格是可以接受的。”許經(jīng)理說(shuō)。
SaaS不是洪水猛獸
多年來(lái)，甲骨文和SAP把其它CRM軟件商甩得很遠，但據Gartner預測，“估計到2008年，一兩個(gè)強勁的挑戰者就會(huì )出現。”很明顯，強勁的挑戰者指的就是托管型CRM的開(kāi)拓者Salesforce.com，它在排行榜上的地位迅速竄升。
Salesforce在2004年一鳴驚人，她的宣傳口號是：“不要軟件”， 意思是指托管型軟件只需要通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)來(lái)使用，客戶(hù)那里不需要安裝軟件和硬件。國內的八百客和沃力森公司也早在2004年推出了類(lèi)似產(chǎn)品，八百客的800CRM還有永久免費版，并推出了與Salesforce的AppExchange在線(xiàn)開(kāi)發(fā)平臺類(lèi)似的平臺。
SAP大中華區首席技術(shù)官張俠博士對SaaS的態(tài)度異常冷靜：“SaaS是近期的一個(gè)熱點(diǎn)，但不是洪水猛獸，說(shuō)它顛覆傳統軟件純屬無(wú)稽之談。”SaaS概念是一個(gè)老概念，在十幾年有人炒作，當年它叫ASP。目前，全球on
demand軟件占4~5%的市場(chǎng)份額，據Gartner預測，2010年，這塊市場(chǎng)可增長(cháng)到9%。
一家大型企業(yè)的CIO認為,很多軟件廠(chǎng)商者宣稱(chēng)SaaS、SOA……都是在炒概念。他對SaaS的觀(guān)點(diǎn)在大企業(yè)中也比較普遍：“企業(yè)已有成熟的應用架構，誰(shuí)會(huì )再另外架一些ASP或SaaS？必要性在哪兒？轉換成本也太高。”
“大企業(yè)的回答是非典型的用戶(hù)，中小企業(yè)在用與不用SaaS的艱難選擇中，才具有代表性。”易觀(guān)國際高級分析師梁新剛認為，不用SaaS的企業(yè)有一千個(gè)不用的理由，但做SaaS的企業(yè)目標群體一定是中小企業(yè)用戶(hù)，大企業(yè)顯然不是他們的目標。
沒(méi)有哪家企業(yè)會(huì )在一夜之間把所有系統都改用SaaS模式，不過(guò)追求穩健的SAP也沒(méi)有貽誤戰機。今年SAP on demand策略已推出兩款產(chǎn)品。2月及10月繼推互聯(lián)網(wǎng)CRM
on demand和SRM on demand，SRM是更靠近前端的供應商關(guān)系管理，并根據客戶(hù)的需要繼續推出其它SaaS產(chǎn)品。
“SAP給客戶(hù)提供三個(gè)階梯的方案，on demand產(chǎn)品只是SAP為企業(yè)提供的全面解決方案的一個(gè)入門(mén)部分。隨著(zhù)用戶(hù)要求復雜化，未來(lái)可以對接到更復雜的系統上。”也就是說(shuō)，無(wú)論是“蝦米”還是“大象”企業(yè)，在SAP都能幫客戶(hù)找到自己的位置。
目前SAP所提供的ALL IN one(A1)適用中型企業(yè)服務(wù)，Business in one(B1)適用小型企業(yè)，都是以許可證的方式提供。“如果SaaS真的是那么好，客戶(hù)有需要，我們也可以做”，張俠說(shuō)。
梁新剛分析，傳統廠(chǎng)商不會(huì )立刻轉向SaaS，他們針對中小企業(yè)有很多玩法，可以推出簡(jiǎn)化版和免費版。對他們而言，提供軟件包和SaaS這兩種模式，本身存在天然的不和諧，無(wú)異于雙手互搏。
“對軟件業(yè)真正影響深遠的革命性話(huà)題是SOA。”張俠指的SOA是目前經(jīng)常提到的面向服務(wù)的體系結構。在他看來(lái)，這種體系結構有著(zhù)廣闊的應用前景，將促使軟件行業(yè)工業(yè)化，而SaaS可能只是這種體系結構大潮里的幾個(gè)小浪花。
在SOA架構中，企業(yè)應用都是由分布在網(wǎng)絡(luò )上的服務(wù)組合而成的。 企業(yè)業(yè)務(wù)流程是快速變化著(zhù)的，企業(yè)創(chuàng )新時(shí)，這種靈活架構可以支持企業(yè)IT靈活改變，為創(chuàng )新服務(wù)。
“SaaS有自己的局限性，”張俠說(shuō)：“每個(gè)行業(yè)都有業(yè)務(wù)自身的規律，積累這些知識需要很多時(shí)間。微軟曾想涉足這個(gè)領(lǐng)域，很長(cháng)時(shí)間都無(wú)從入手，只能從中小企業(yè)入手做一些事情，說(shuō)明這里面的復雜程度。”
不過(guò)，梁新剛對此有不同看法。他認為SOA的確是軟件業(yè)的變革性話(huà)題，但本質(zhì)上是技術(shù)的變革，而SaaS則是軟件行業(yè)本身的商業(yè)模式的變革。雖然SOA會(huì )使行業(yè)用戶(hù)的商業(yè)行為產(chǎn)生變化——更加隨需應變；但提供SOA的軟件廠(chǎng)商仍將面臨選擇：是否以SaaS的商業(yè)模式為行業(yè)用戶(hù)提供產(chǎn)品和服務(wù)？
沒(méi)有免費午餐，但有免費互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品
世上沒(méi)有免費的午餐，但是有免費的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品。比如，免費的電子郵件、即時(shí)通訊工具、網(wǎng)絡(luò )游戲、個(gè)人博客、網(wǎng)上店鋪等等。“免費”已經(jīng)成為在線(xiàn)CRM軟件服務(wù)商主要的營(yíng)銷(xiāo)手段。
八百客在2005年初推出了首個(gè)永久免費的中文800CRM標準版，而像XToolsCRM等其它廠(chǎng)商也推出了30天試用版或免費版。客戶(hù)可以像注冊免費電子郵箱一樣，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)注冊自己組織的多個(gè)用戶(hù)賬號，注冊后立即永久免費使用。
在傳統行業(yè)，你可以試嘗、試穿、試戴、試開(kāi)等。在傳統軟件銷(xiāo)售中，許多廠(chǎng)商提供免費試用版下載服務(wù)，或是免費郵寄CD。在線(xiàn)CRM軟件將用戶(hù)體驗提高到更高的層次，和許多互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品一樣，如不需要廠(chǎng)商的服務(wù)，可以免費永久使用、獲得廠(chǎng)商培訓和咨詢(xún)。如需服務(wù)，還可以按月付費，客戶(hù)不用擔心一次性高額軟件投資。
因是在互聯(lián)網(wǎng)上使用，像800CRM或XtoolsCRM這樣的產(chǎn)品的運營(yíng)成本很低，免費或適用都是在情理之中。相比之下，傳統軟件的演示需要占用客戶(hù)的硬件資源，安裝后經(jīng)常擔心流氓或病毒軟件。稍大型一些的企業(yè)管理軟件，廠(chǎng)商還必須要上門(mén)演示。而項目型的相當于像裝在模特身上，在自己身上不一定合體。”謝億民說(shuō)。
“我們提供一種體驗式的服務(wù)給客戶(hù)，讓他們用一段時(shí)間好好感覺(jué)這個(gè)系統，使客戶(hù)期望值與軟件功能實(shí)際想結合。顛覆用戶(hù)的使用習慣，顛覆廠(chǎng)商的商業(yè)模式和營(yíng)銷(xiāo)體系。”謝億民所說(shuō)的商業(yè)模式在2006年７月，XtoolsCRM被長(cháng)江商學(xué)院評為最佳商界模式之未來(lái)之星。
Salesforce的中國式困境
SaaS最激進(jìn)的支持者可能就是Salesforce的創(chuàng )始人兼CEO馬克.貝尼奧夫了，據他講Salesforce正將傳統軟件用戶(hù)轉移到網(wǎng)上來(lái)，特別是在最近推出包括200多個(gè)應用軟件模塊的AppExchange平臺之后。
國內的八百客也在800CRM.com上推出了類(lèi)似的平臺。這些平臺上的軟件已不止局限于CRM，像進(jìn)銷(xiāo)存等其它應用軟件也包括在其中。
“我們把Salesforce為我們學(xué)習的對手，目前沒(méi)有AppExchange這樣的產(chǎn)品，”謝億民說(shuō)：“我們的產(chǎn)品更強調于尊重國內用戶(hù)的使用習慣，相對簡(jiǎn)單，實(shí)施容易。他認為中國市場(chǎng)大部分連CRM都不知道是什么，產(chǎn)品太復雜會(huì )失去大部分客戶(hù)群。
據了解，Salesforce在中國的銷(xiāo)售要想成功復制美國模式有一定難度，謝億民分析“一是價(jià)格降不下來(lái)，二是產(chǎn)品沒(méi)有本地化。”在客戶(hù)爭奪中，Salesforce和XToolsCRM發(fā)生過(guò)正面沖突。前者面向的客戶(hù)群要有相當軟件實(shí)施基礎，并支出相應的資詢(xún)成本，高端用戶(hù)是他們的定位，以Salesforce
65美元／人／月的價(jià)格，做小企業(yè)跟本不可能。
相比之下，國內這兩家提供托管式CRM的公司60元／人／月的本地化價(jià)格，是Salesforce目前無(wú)法企及的。“我們在價(jià)格上太有優(yōu)勢，產(chǎn)品和服務(wù)又很類(lèi)似，而Salesforce的價(jià)格全球統一，沒(méi)辦法跟我們打價(jià)格戰，他們的出路就是收購一家獨立運營(yíng)的國內公司，”李智說(shuō)。面向小企業(yè)，在中國普及銷(xiāo)售和客服自動(dòng)化是他們當前的首要任務(wù)。
SaaS風(fēng)險
據易觀(guān)國際高級分析師梁新剛分析，SaaS有四個(gè)風(fēng)險值得大家關(guān)注。
服務(wù)商信用風(fēng)險；數據安全風(fēng)險；產(chǎn)品性能風(fēng)險；投資回報風(fēng)險。
“這既是用戶(hù)的決策要素，也是SaaS提供商獲得成功的阻力。”梁新剛認為，這些風(fēng)險最好跨越的是產(chǎn)品性能風(fēng)險，其次是數據安全風(fēng)險。對用戶(hù)而言，最關(guān)鍵是服務(wù)商信用風(fēng)險與投資回報風(fēng)險。
“這些風(fēng)險不能完全取決于SaaS提供商。”據梁新剛分析，中小企業(yè)感到不安的不僅對服務(wù)商信用的擔心，他們其實(shí)對自身的財務(wù)規范性更加不自信。“誰(shuí)家沒(méi)有幾本賬？用戶(hù)都會(huì )有自身不便托管的問(wèn)題。”
投資回報也是困擾信息化的問(wèn)題。對老板而言，買(mǎi)與租可能只是一個(gè)算術(shù)題，但是對IT主管沒(méi)這么簡(jiǎn)單。如果采用IT租用方式，IT主管可能受到最大沖擊，他們可調配的人力、資金，以及自身的價(jià)值都會(huì )打折扣。老板做出IT租用或IT外包的決策，主要咨詢(xún)IT主管。決策者與執行者之間，主觀(guān)主體不是，會(huì )產(chǎn)生不同的立場(chǎng)。
這方面八百客早有考慮，他們采訪(fǎng)直銷(xiāo)方式，跨過(guò)IT經(jīng)理，從老板直接向下貫通。“我們的客戶(hù)是老板和股東”，于法印說(shuō)。
八百客早期聯(lián)系過(guò)幾家做汽車(chē)貿易的用戶(hù)，最早是與IT開(kāi)發(fā)經(jīng)理聯(lián)系，后來(lái)這位經(jīng)理?yè)淖约旱娘埻氩槐＃唤ㄗh老板使用這個(gè)平臺。八百客吸取教訓，在銷(xiāo)售產(chǎn)品時(shí)不再主動(dòng)與技術(shù)經(jīng)理或是IT主管談。
“各行業(yè)都面臨著(zhù)提高效率的壓力，由董事會(huì )來(lái)決定用不用SaaS是擋不住的趨勢。”李智說(shuō)。
“八百客即將推出的多語(yǔ)言版，將把軟件外包延伸到SaaS領(lǐng)域。” 八百客中國區高級經(jīng)理于法印說(shuō)。
“我們做托管型CRM，不提供任何軟件定制和上門(mén)安裝，專(zhuān)為中小企業(yè)提供服務(wù)。”謝億民說(shuō)。
海信讓戴晉想明白了一個(gè)道理：ASP這種方式，理念新的大公司反而更易接受，小企業(yè)才會(huì )有一堆的擔心。
據易觀(guān)國際高級分析師梁新剛分析，SaaS有四個(gè)風(fēng)險值得大家關(guān)注：服務(wù)商信用風(fēng)險；數據安全風(fēng)險；產(chǎn)品性能風(fēng)險；投資回報風(fēng)險。
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