CRM托管需要新的定位銷(xiāo)售
Madeline Bennett 2006/12/05
雖然企業(yè)對CRM托管所帶來(lái)的經(jīng)濟利益有所懷疑，但還應該看到這種新模式的其它好處。
近年來(lái)，企業(yè)對客戶(hù)關(guān)系管理（CRM）軟件的托管需求呈現快速增長(cháng)的趨勢。根據不久前AMR Research的統計顯示，2005年托管CRM市場(chǎng)的收入增長(cháng)了60%，而同期整個(gè)客戶(hù)管理軟件市場(chǎng)收入僅增長(cháng)8%。
但是不能否認，在市場(chǎng)規模方面，托管CRM這種模式與傳統的標準CRM銷(xiāo)售模式相比，仍需要繼續努力。2005年，托管CRM市場(chǎng)收入6.45億美元，2004年為4.03億美元，而2003年則只有1.96億美元，可見(jiàn)發(fā)展之迅速。然而，其目前的規模仍然不及傳統的CRM軟件許可證銷(xiāo)售市場(chǎng)規模，后者在2005年的市場(chǎng)銷(xiāo)售收入為44億美元，2004年為40億美元，2003年也有38億美元。
托管CRM廠(chǎng)商目前正在通過(guò)各種方式來(lái)吸引和保持企業(yè)對托管CRM的興趣。該市場(chǎng)的廠(chǎng)商經(jīng)常發(fā)布新的按需CRM產(chǎn)品版本來(lái)吸引用戶(hù)。比如前不久Salesforce.com發(fā)布了它的Winter '07預覽版本，許諾可以給用戶(hù)提供更好的定制能力和開(kāi)發(fā)能力。而RightNow也在不久前發(fā)布了它的RightNow 8版本。
但是為了保持如此高速的增長(cháng)率，托管CRM廠(chǎng)商也許還需要重新考慮一下它們的銷(xiāo)售定位，因為已經(jīng)有Quocirca和Forrester Research這樣的專(zhuān)業(yè)市場(chǎng)調查公司開(kāi)始討論是否“按需”就意味著(zhù)企業(yè)支出的軟件成本更低。
根據Quocirca在過(guò)去5年的調查，從數年的成本總合看，很難看到運行托管CRM軟件會(huì )比購買(mǎi)標準CRM軟件便宜，就算考慮到了其它因素，如服務(wù)器硬件以及軟件，人員和維護成本后，結果也是差不多的。而Forrester根據過(guò)去10年的數據統計表示，在250-500人的企業(yè)中，托管CRM和安裝標準CRM的成本是近似的，而在大于500人的企業(yè)中，安裝標準CRM反而成本更低。在小于100人的企業(yè)中，托管CRM的成本優(yōu)勢才顯現出來(lái)。
雖然這些調查結果可能會(huì )令Salesforce等托管CRM廠(chǎng)商憤怒，但是我卻不認為這些調查結果有什么不好。對于那些希望快速應用CRM，同時(shí)不涉及大量的財物問(wèn)題，并可以通過(guò)少量人員的測試即可實(shí)施的企業(yè)，托管CRM軟件依然是一個(gè)不錯的選擇。也許在5年或者10年時(shí)間，采用托管CRM的成本總合達到了購買(mǎi)標準CRM軟件的級別，但是考慮到前面說(shuō)到的一些優(yōu)勢，這并不會(huì )動(dòng)搖企業(yè)的購買(mǎi)決策。
對于托管CRM廠(chǎng)商來(lái)說(shuō)，應該把銷(xiāo)售定位放在防止系統崩潰以及數據丟失上，這是企業(yè)尤其是大型企業(yè)在衡量CRM產(chǎn)品以及決定是否購買(mǎi)托管CRM的關(guān)鍵因素，而不應該一味強調初期低廉的投資。
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