CRM如何幫助企業(yè)理順客戶(hù)關(guān)系
2006/11/28
對于希望培養和拓展客戶(hù)關(guān)系的企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM已經(jīng)成了一劑靈丹妙藥，可是很多CRM項目卻由于不切實(shí)際的期望或者誤解而失敗了。在企業(yè)考慮使用CRM解決方案之前，應該首先考慮以下7個(gè)問(wèn)題。
CRM幫助企業(yè)更好地了解客戶(hù)
CRM能夠獲取、管理和利用客戶(hù)信息，它能夠幫助你更好地了解你的客戶(hù)，從而更好地管理同他們之間的關(guān)系，讓他們保持高興、變得更加忠誠、更愿意從你這里購買(mǎi)產(chǎn)品和服務(wù)。
CRM項目是企業(yè)內部的文化變革
企業(yè)文化對CRM項目的影響是巨大的，低估了這種影響的企業(yè)往往會(huì )遭遇失敗。很多發(fā)起人都認為只要CRM軟件安裝完畢，他們就成功地實(shí)施了CRM項目，但他們沒(méi)有認識到CRM的難點(diǎn)在于文化的變革，要讓人們改變他們的工作方式來(lái)適應CRM文化，這需要花費的時(shí)間可能比軟件實(shí)施多上十倍。想象一下，在一個(gè)有多名老員工的部門(mén)里，每個(gè)人都已經(jīng)養成了很多工作習慣。突然有一天，他們必須要學(xué)習一整套新的系統，將一部分自己的“領(lǐng)土”交給其他部門(mén)，還要學(xué)習新的技能，并且把從前只屬于自己的信息同其他人分享，然后再將這種情況放大到整個(gè)公司，如果企業(yè)領(lǐng)導者沒(méi)有一個(gè)長(cháng)期的觀(guān)點(diǎn)，或者項目發(fā)起人的支持力度不夠，項目甚至會(huì )完全失敗。
CRM文化需長(cháng)時(shí)間積累
很多企業(yè)希望在短時(shí)間內實(shí)現CRM，他們的真正意圖是在短期內實(shí)施CRM軟件解決方案。也許你可以估計軟件實(shí)施所需要的時(shí)間，但是你很難估計出推動(dòng)文化變革所需要的時(shí)間。換句話(huà)說(shuō)，讓人們適應CRM所需要的時(shí)間比實(shí)施軟件解決方案要長(cháng)得多。
好的CRM項目提供了360度的客戶(hù)視角
360度客戶(hù)視角也被稱(chēng)為端到端的客戶(hù)管理，即所有接觸客戶(hù)的環(huán)節都應該被涵蓋到，該方法主要涵蓋了以下幾個(gè)方面：客戶(hù)支持方面，比如為客戶(hù)提供技術(shù)支持的幫助席位；客戶(hù)服務(wù)方面，比如帳單和應收款管理；市場(chǎng)策劃方面，包括行業(yè)拓展、市場(chǎng)活動(dòng)、廣告、新聞稿等。
CRM需要對客戶(hù)進(jìn)行分析
除了客戶(hù)接觸功能之外，CRM還包括了分析功能，它能夠幫助你更好地了解你的客戶(hù)，了解他們的購買(mǎi)習慣，以及他們決策的原因。例如，你也許能夠找出某些特定類(lèi)型的客戶(hù)，他們更愿意購買(mǎi)附加產(chǎn)品。在未來(lái)，當你贏(yíng)得了某些具備同樣特征的新客戶(hù)時(shí)，你可以嘗試向他們推薦最熱銷(xiāo)的附加產(chǎn)品。
CRM幫助企業(yè)把握最佳銷(xiāo)售時(shí)機
CRM中一些高級功能能夠針對每個(gè)客戶(hù)設計個(gè)性化的銷(xiāo)售周期，幫助企業(yè)把握銷(xiāo)售的最佳時(shí)機。個(gè)性化的銷(xiāo)售周期非常靈活，能夠滿(mǎn)足客戶(hù)的個(gè)體需求和動(dòng)機，CRM系統是根據以往類(lèi)似的客戶(hù)情況來(lái)實(shí)現這一功能的。
收集客戶(hù)數據時(shí)需格外謹慎
很多客戶(hù)都會(huì )對于CRM收集數據心存警惕，他們認為這是侵犯了他們的隱私。在實(shí)施CRM系統的時(shí)候，這種擔心應該被考慮在內。例如，你可以告訴你的客戶(hù)你在收集某些關(guān)于采購的數據，并且允許他們選擇離開(kāi)程序。
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