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Interwoven推出超越CRM的客戶體驗解決方案

2006/09/13

  客戶是企業(yè)生存、發(fā)展的根本,牢牢地抓住客戶,滿足客戶需求成為企業(yè)關注的焦點。近年來,企業(yè)紛紛采取CRM系統(tǒng)來優(yōu)化交易流程,但隨著時間的推移,功能單一的CRM系統(tǒng)已經不再能完全應對越來越大的挑戰(zhàn)的需要,換句話說,今天的企業(yè)希望他們可以超越CRM,創(chuàng)造一種更高級的綜合性客戶體驗。

  美國Interwoven公司是一家專業(yè)從事企業(yè)內容管理解決方案的提供商,其客戶體驗解決方案由于其在改善交流過程、在所有客戶接觸點傳遞信息更多更及時更穩(wěn)定等方面的優(yōu)勢,被全球著名的軟件戰(zhàn)略咨詢服務獨立研究機構InfoTrends視為此行業(yè)中的領軍廠商。

  “客戶體驗”集合了買家與賣家之間所有互動過程,包括企業(yè)與客戶、產品以及合作伙伴之間的通過任何渠道(如:移動設備、聯絡中心、電子郵件、網站、印刷品,零售商店等)發(fā)生接觸,貫穿于客戶交易生命周期的全過程,即從顧客注意力的產生到注意力實現再到注意力的維持。為了實現最佳的客戶體驗,企業(yè)需要在分布在世界各地的內容創(chuàng)作者之間進行協調,對他們提供的內容進行集中管理或將其轉化為數字資產(如電子文文件、圖像、PDF文件或其它數字媒體文件等),分配到特定市場內,客制化后傳送給特定客戶,最后發(fā)布到所有的顧客互動接觸點上。

  Interwoven客戶體驗解決方案強調對客戶使用體驗的管理,用一個單一的系統(tǒng)將內容管理、數字資產管理、網頁管理、內容發(fā)布管理等多種應用結合起來,為企業(yè)架構一整套從創(chuàng)作到發(fā)布的客戶體驗流程,從而實現互動化網頁制作、知識管理、協同式文檔管理、門戶管理等全方位的內容整合。企業(yè)可以迅速的生產、發(fā)布信息,并且能夠有效的將正確的內容傳遞至正確的客戶。這樣,無論客戶處于生命周期的那個階段,企業(yè)都可以為其提供正確的服務和信息,從而加速交易及服務過程的完成。Interwoven客戶體驗解決方案能夠為企業(yè)在以下幾個方面帶來效益:

  加強客戶忠誠度:客戶體驗管理解決方案展現出的是個性化與互動管理的能力,憑借這種能力,公司可以預測并滿足每個客戶的特定需要,換句話說,把原先手工流程的自動化處理可以有效的防止所有交易渠道內的信息誤差,從而提高顧客滿意度。

  加速全球產品發(fā)布與促銷:通過對從協同創(chuàng)作到全球發(fā)布的所有流程提供相應支持,客戶體驗管理可以讓企業(yè)內容在生產出來后立刻被傳送到世界各地供顧客使用,在此基礎上,企業(yè)內所有的商業(yè)部門可以突破技術瓶頸,快速地發(fā)送和配置其所有的內容資產,且使其與企業(yè)級商業(yè)目標的一致性。

  實現統(tǒng)一的品牌、信息和企業(yè)形象:客戶體驗管理解決方案可以為企業(yè)頒布在全球范圍內的各個商業(yè)部門提供一整套經過審核的、本土化的品牌信息和營銷資產,通過這種本土原創(chuàng)與中央控制的聯合應用,它幫助企業(yè)快速地在所有地區(qū)打造完全一致的品牌形象,從而促進了客戶忠誠度的構建。

  CRM對于管理客戶關系的交易方面貢獻突出,但隨著時代的發(fā)展,這一作用已經不再能完全滿足企業(yè)實際的利益訴求。事實已經強有力地證明,對那些希望加強客戶忠誠度、提高市場敏感度和管理全球品牌資產的領導者們來說,Interwoven客戶體驗解決方案不僅是作為對現有挑戰(zhàn)響應的一種解決方案,更是為了實現企業(yè)未來更強競爭力和更大發(fā)展的必不可少的平臺。

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