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軟件即服務(wù)CRM擴展到遠程技術(shù)支持領(lǐng)域

2006/09/12

　　美國北卡羅來(lái)納州夏洛特市Okuma America公司負責信息系統的高級經(jīng)理Bryan Newman在涉及到軟件即服務(wù)(SaaS)問(wèn)題時(shí)總是持懷疑態(tài)度。他總是擔心安全問(wèn)題。盡管如此，他在兩年前開(kāi)始了一項WebEx遠程技術(shù)支持的試驗。

　　Newman說(shuō)，我過(guò)去不喜歡運行托管的解決方案。我喜歡在我的院內運行這個(gè)解決方案。隨著(zhù)我開(kāi)始研究WebEx及其歷史，我發(fā)現它們有一個(gè)可靠的網(wǎng)絡(luò )。它們的安全性比我自己做的更好更節省成本。

　　事實(shí)上，軟件即服務(wù)廠(chǎng)商能夠提供更好的安全，因為他們的數據中心比他們用戶(hù)的數據中心更龐大和保護措施更強。這一事實(shí)已經(jīng)幫助消除了托管的CRM的安全障礙，使軟件即服務(wù)應用程序獲得了真正的增長(cháng)勢頭。位于舊金山的Salesforce.com是這個(gè)市場(chǎng)的先驅。這家公司最近宣布它已經(jīng)擁有了50萬(wàn)個(gè)客戶(hù)。并不僅僅是CRM軟件行業(yè)是如此。位于波士頓的市場(chǎng)研究公司Aberdeen Group最近的一項調查發(fā)現，一半以上的接受調查的公司在2006年正在使用或者探索使用軟件即服務(wù)應用程序。

　　此外，最近的CRM市場(chǎng)調查發(fā)現，2004年全球CRM軟件市場(chǎng)增長(cháng)了105%，2005年在此基礎上又增長(cháng)了60%。并非只有突出的CRM軟件即服務(wù)廠(chǎng)商取得了這種增長(cháng)。傳統的內部部署的軟件廠(chǎng)商SAP和Siebel系統公司(Siebel現在已成為甲骨文的一部分)最近幾年也推出了軟件即服務(wù)版本的應用程序。微軟也計劃在明年推出隨需應變版本的CRM產(chǎn)品。位于加州圣克拉拉的WebEx通訊公司也許以其網(wǎng)絡(luò )會(huì )議系統而聞名，這家公司現在也進(jìn)入了軟件即服務(wù)領(lǐng)域。

　　Okuma與WebEx通訊公司簽署了遠程技術(shù)支持協(xié)議，當時(shí)WebEx發(fā)布了一種基于PC的數字控制工具。這種工具在微軟的Windows和英特爾的平臺上運行。

　　Newman說(shuō)，在此之前，我們采用一種專(zhuān)用的摩托羅拉的系統。我們從操作系統一啟動(dòng)就一直在寫(xiě)。改用Wintel平臺打開(kāi)了使用軟件即服務(wù)的可能性。我們考慮的第一件事情就是遠程為客戶(hù)提供技術(shù)支持。

　　Okuma America公司為呼叫中心配置了2至4名員工，每天從早上7點(diǎn)至晚上7點(diǎn)工作。現在，他們可以通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)向客戶(hù)提供基于網(wǎng)絡(luò )的技術(shù)支持而不用郵寄CD光盤(pán)了，也不用更費時(shí)間和金錢(qián)地把現場(chǎng)服務(wù)代表派遣到客戶(hù)那里。

　　Newman說(shuō)，機器工具行業(yè)一直不是一個(gè)尖端技術(shù)行業(yè)。我們在幾個(gè)小時(shí)之內就可以把修復故障的實(shí)例存檔保存起來(lái)，而不需要幾天的時(shí)間。

　　Okuma使用了一個(gè)仁科的電話(huà)跟蹤知識庫為技術(shù)支持代理提供常見(jiàn)的故障的答案。但是，該公司還沒(méi)有把這個(gè)功能與WebEx結合起來(lái)，并且正在考慮使用WebEx最近推出的自動(dòng)呼叫發(fā)布功能。

　　Newman說(shuō)，我們的打算是讓客戶(hù)聯(lián)系到恰當的代理并且開(kāi)始通話(huà)，并且把這個(gè)通話(huà)變成一個(gè)技術(shù)支持過(guò)程。我們有一個(gè)遠大的期望，就是能夠收集大量的數據預先制作好解決方案，這樣技術(shù)支持工程師就有更充分的準備做出反應。

　　Newman說(shuō)，當Okuma向用戶(hù)保證安全防護措施之后，他的客戶(hù)一直接受軟件即服務(wù)模式。事實(shí)上，即使一家主要軟件即服務(wù)廠(chǎng)商遭到嚴重的安全突破也不會(huì )阻止Newman繼續使用這種軟件。當然，他要坐下來(lái)與WebEx公司談一談，了解他們正在采取什么措施保護他的數據。但是，他不會(huì )放棄這種模式。

　　Newman說(shuō)，所有的事情都是平等的。我喜歡在我的公司內部擁有它。我會(huì )感到更舒服。但是，不要那樣短見(jiàn)不考慮這種托管的解決方案。

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