505047.com_CRM語(yǔ)音業(yè)務(wù)需求呈現快速增長(cháng)_CRM_語(yǔ)音應用

CRM語(yǔ)音業(yè)務(wù)需求呈現快速增長(cháng)

2006/08/21

　　本周在美國紐約舉行了SpeechTek年度會(huì )議，該會(huì )議中，數據中心的語(yǔ)音工具開(kāi)始顯露端倪。

　　長(cháng)期預報是公司們所憑借的一種很好的方法，用以降低成本的同時(shí)提升客戶(hù)的經(jīng)歷，語(yǔ)音分析及語(yǔ)音技術(shù)正在開(kāi)始與大型公司們進(jìn)行接軌。多個(gè)廠(chǎng)家于本周宣布了各自的客戶(hù)取勝優(yōu)勢，包括RightNow科技公司，它最近與三星科技公司（美國）簽署了一項合作協(xié)議。美國B(niǎo)ozeman市的RightNow公司于去年6月份發(fā)布了RightNow Voice工具；這是在成功收購Convergent Voice工具之后進(jìn)行的。這家基于需求的CRM廠(chǎng)家專(zhuān)攻于數據中心技術(shù)，目前已經(jīng)擁有40多家語(yǔ)音客戶(hù)，但是三星美國分公司聲稱(chēng)自己是最先購買(mǎi)該產(chǎn)品的公司，而直到現在它還沒(méi)有在其數據中心中配置RightNow應用軟件。

　　Joe Brown是RightNow公司語(yǔ)音解決方案方面的副主席，他說(shuō)，“很多的語(yǔ)音客戶(hù)都與Avaya公司或者西門(mén)子公司進(jìn)行了合作，并且一般從自己購買(mǎi)軟硬件以及接口技術(shù)的廠(chǎng)家中直接購買(mǎi)了客戶(hù)解決方案。我們的方法是一種預先建立的解決方案，其中我們擁有八種應用軟件。客戶(hù)們說(shuō)，他們并不期望購買(mǎi)一整套的基礎設施而建立客戶(hù)解決方案。”

　　三星公司將使用RightNow Voice工具以及RightNow知識基礎應用軟件，以提供一種自助服務(wù)的語(yǔ)音應用軟件，一種商品授權查詢(xún)應用軟件，又或者是對實(shí)時(shí)的呼叫中心代理的一種直接呼叫，而這主要是基于它們對原稿語(yǔ)言提示的反應而進(jìn)行的。

　　基礎設施只是為SpeechTek的其他設備的展示所提供的工具基礎。IBM公司就其WebSphere語(yǔ)音服務(wù)器做出了一系列的發(fā)布措施。OutRight公司是一家英國的保險公司，它正在使用IBM技術(shù)以及IBM合作者Fluency的技術(shù)，據此在其呼叫中心中對相關(guān)代理進(jìn)行例行的呼叫。OutRight公司還計劃配置相應的語(yǔ)音應用軟件，以進(jìn)行用戶(hù)的辨別和確認。

　　同時(shí)，還有兩家德國的公司也與IBM公司簽署了合作協(xié)議。SpeechConcept公司基于IBM的語(yǔ)音平臺開(kāi)發(fā)了一種看守服務(wù)，該服務(wù)允許撥號者進(jìn)行單號呼叫，并且通過(guò)發(fā)出“比薩餅”或者“電影”而接收它們正在尋找的信息。Dtms Solutions是一家語(yǔ)音應用軟件主機公司，該公司也選擇了IBM公司的WebSphere語(yǔ)音服務(wù)器作為自己的語(yǔ)音平臺。

　　Brian Garr是IBM公司企業(yè)語(yǔ)音技術(shù)方面的主管，他評價(jià)Dtms時(shí)說(shuō)，“這種語(yǔ)音技術(shù)的價(jià)值是非常重要的，但是更重要的是WebSphere的能力及其面向服務(wù)的體系結構。” Garr說(shuō)，在過(guò)去的三年中，語(yǔ)音技術(shù)的市場(chǎng)得到了飛速的發(fā)展，大約每年增長(cháng)18%－19%。

　　分析人士及客服中心顧問(wèn)也認為該市場(chǎng)有著(zhù)類(lèi)似的增長(cháng)率，并且他們預測該增長(cháng)速度可能變得更快。Donna Fluss是美國West Orange市的DMG顧問(wèn)公司的主任，他認為，語(yǔ)音分析技術(shù)市場(chǎng)今年將增長(cháng)120%，而明年也就是2007年也將有100%的增長(cháng)率。Merchants國際客服中心基準報告發(fā)現，對于去年所調查的363家客服中心，有接近三分之一的使用了語(yǔ)音識別工具技術(shù)，并且有17%的計劃于今年安裝配置該技術(shù)。

　　Brown說(shuō)，客服中心受到了多方因素的驅動(dòng)，一方面要改善和提升客戶(hù)經(jīng)歷，并且要避免多次重復的輸入賬戶(hù)數目，以及避免在代理機構之間被不斷的轉移和調動(dòng)。但是ROI也是驅動(dòng)公司們使用語(yǔ)音技術(shù)的一個(gè)重要的因素。

　　他說(shuō)，“如果通過(guò)某種方法，我可以節省一定的成本費用等，那么我將比較堅定的使用這種方法。對于呼叫中心的外部采辦，公司們也有著(zhù)很強烈的反應，尤其是在英國。現在公司們也正在開(kāi)始將各種業(yè)務(wù)重新轉向內源采辦，但是這樣以來(lái)他們就無(wú)法降低成本費用。自動(dòng)化操作可以使得他們得到雙向的好處。”

中國計費網(wǎng)

相關(guān)鏈接:

VOIP——CRM的催化劑還是缺失的一環(huán)？ 2006-08-18

VoIP技術(shù)對CRM創(chuàng )新價(jià)值優(yōu)勢 2006-08-18

三國演義之CRM錦囊妙計 2006-08-17

中小企業(yè)：在線(xiàn)租用式CRM對比 2006-08-16

《羊城晚報》的廣告客戶(hù)關(guān)系管理 2006-08-16