中小企業(yè)：在線租用式CRM對比

史歷峰 2006/08/16

　　摘要：隨著“軟件即是服務”的新理念興起，為中小企業(yè)提供信息化管理的軟件提供也開始嘗試轉向服務提供。

　　CRM(客戶關系管理)成為嘗試和實踐在線租用方式的先遣軍，鑒于在線服務屬于新生事物，各個廠商對其理解和詮釋的不同，在線服務的CRM也以迥異的方式向企業(yè)提供服務。

　　文章從服務提供、產品性能方面著重分析了：Salesforce、XToolsCRM、C3CRM、SSCRM等具有代表性的廠商產品。經過分析和研究，以期找到最適合于國內中小企業(yè)銷售管理、客戶管理的在線服務模式和軟件，為推進“軟件即是服務”的提供研究支持。

　　“租用軟件，托管服務”在中國軟件市場是一個熱點名詞。

　　自04年底國內廠商推出“月租型CRM”理念始，迄今已有十多家供應商參與了租用和托管模式的CRM市場競爭�，F從中選擇具有典型意義的四家廠商進行系統(tǒng)分析和綜合對比。

他們分別是：

Salesforce：租用型CRM的開山鼻祖；全球范圍內此行業(yè)最成功的廠商；

XToolsCRM：國內自主研發(fā)的租用型CRM，在國內較早推出“月租型CRM服務”理念；

C3CRM：源于美國的開源軟件：SugarCRM，經過改制面向國內用戶服務；

SSCRM：銷售單機版和小型網絡版的CRM“逍遙行”為主，06年進入租用CRM市場。

下面我們來逐項進行對比分析：(注：J=優(yōu)；L=劣；K=總結)

一、服務對比

　　不管這種服務模式被冠以租用還是托管，企業(yè)用戶在采用這種服務時，是按照租用期付款的。廠商須依靠持續(xù)的、優(yōu)秀的服務來確保不發(fā)生企業(yè)用戶的流失，服務質量的投入力度和優(yōu)劣，是企業(yè)用戶選擇廠商的重要指標�；谧庥梅⻊盏奶厥庑�，對服務的對比項目主要有幾個方面：服務器的響應速度；客戶服務的支持；數據安全的保障。

　　1.Salesforce

　　J：是世界上最優(yōu)秀的租用型CRM服務供應商，其成熟度和品牌優(yōu)勢是可以信賴的；提供了中文簡體的版本，以適應中國大陸用戶。

　　L：在面對中國企業(yè)用戶的服務思路上明顯滯后。不僅沒有在中國設置分公司，甚至連服務器也沒有在中國大陸放置。

　　K：對中國市場的重視程度不夠。現階段難以提供讓中國用戶滿意的服務。

　　2. XToolsCRM

　　J：在應用服務器的部署上，“全網段”的概念較有創(chuàng)意。其采用的各地部署服務器的方案，組建了一個網狀的服務器群落，為用戶的應用速度提供了保障。其網站上設有安全欄目，證明其在服務器、技術保障、合同保障和人員管理方面都采取了積極的措施；尤其是“隔離引擎”，通過技術手段把企業(yè)客戶的核心數據保存在用戶本地的電腦上。對客戶提供7×24的電話支持服務。

　　 L：和Salesforce相比，它缺少一個專門用于在線培訓的欄目。而Salesforce在CRM的理念建立及其詳細的各欄目之功能講解，非常值得國內廠商學習。

　　K：服務支撐體系比較完整，其全網段的服務器機群和隔離引擎的安全保障等服務特點，值得加分。

　　3. C3CRM

　　J ：采用的是開源軟件SugarCRM，在漢化基礎上加以改造為用戶提供服務。當用戶使用C3CRM的同時，就擁有了該軟件的全部源碼。其服務器在香港托管，以虛擬主機的方式向企業(yè)提供服務。由于開源軟件的GNU協(xié)議限制，還很難以租用軟件的名義向用戶收取費用。香港的網絡資源從一定程度上緩解了電信和網通的阻隔。

　　L：其網站只有服務E-mail地址，承諾即時軟件的在線溝通，沒有向用戶提供服務電話，不能為用戶提供全天候服務保障。

　　K：在客戶服務電話的問題上，需要改進。

　　4. SSCRM(逍遙行)

　　J：在國內中小企業(yè)的傳統(tǒng)CRM市場，尤其是浙江市場，知名度較高；06年啟動了其在線服務的業(yè)務。

　　L：服務器目前還沒有顧及到北方城市的用戶。從服務上看，SSCRM還沒有實現從賣軟件到租軟件的轉變。

　　K：在其網站上難以找到與租用SSCRM相對應的服務細則和價格，不管廠商趨于何種考慮，這并不符合逍遙行的品牌地位。

　　“租用軟件，托管服務”在中國軟件市場是一個熱點名詞。自04年底國內廠商推出“月租型CRM”理念始，迄今已有十多家供應商參與了租用和托管模式的CRM市場競爭�，F從中選擇具有典型意義的四家廠商進行系統(tǒng)分析和綜合對比。

他們分別是：

Salesforce：租用型CRM的開山鼻祖；全球范圍內此行業(yè)最成功的廠商；

XToolsCRM：國內自主研發(fā)的租用型CRM，在國內較早推出“月租型CRM服務”理念；

C3CRM：源于美國的開源軟件：SugarCRM，經過改制面向國內用戶服務；

SSCRM：銷售單機版和小型網絡版的CRM“逍遙行”為主，06年進入租用CRM市場。

二、應用對比

　　租用CRM是一種面向企業(yè)銷售隊伍的管理軟件服務，其中最核心的操作用戶是企業(yè)的銷售人員。有專家把CRM軟件分成幾種類型：記錄型CRM、操作型CRM、分析型CRM。租用模式的CRM主要以操作型CRM為主。

　　在此選擇的用戶操作包括：

　　第一界面：

　　1.登錄后的第一個界面

　　銷售輔助：

　　2.新增一個客戶的數據

　　3.查找某個客戶

　　4.查找某個聯系人，并由聯系人查詢該客戶的信息

　　5.同時察看多個客戶的全部相關記錄

　　6.銷售活動和行為的輔助安排與提醒

　　管理輔助：

　　7.輔助管理人員對銷售人員和銷售情況的管理

　　8.銷售數據的安全性保護據分析，國內中小企業(yè)對CRM的理解和要求與國際上較為通行的標準CRM模型有一定的差異。

　　在此應用對比中，數據和軟件界面的來源分別取自各供應商提供的公開演示帳號或試用賬號，所提供的圖示為直接截屏，除放大縮小外，未做任何處理。

　　1.登錄后的第一個界面

　　第一個界面在很大程度上給用戶以應用引導和影響。而且這個界面也是在用戶應用中出現次數最多，最常見到的界面。

　　Salesforce的第一界面是：主頁。

　　從布局上看，菜單和左側的功能區(qū)域構成了“廠”字型結構。從主頁的功能看，包括：統(tǒng)計圖表的展示、事件的提醒和任務的提醒。左側功能區(qū)提供了搜索、創(chuàng)建、最近項目、回收站的操作。右上角可以切換當前用戶的角色，比如最常見的“銷售”、“服務支持”等。隨著人員角色的切換，菜單也發(fā)生相應的變化。

SalesForce

　　 Salesforce的第一界面是：主頁。

　　從布局上看，菜單和左側的功能區(qū)域構成了“廠”字型結構。從主頁的功能看，包括：統(tǒng)計圖表的展示、事件的提醒和任務的提醒。左側功能區(qū)提供了搜索、創(chuàng)建、最近項目、回收站的操作。右上角可以切換當前用戶的角色，比如最常見的“銷售”、“服務支持”等。隨著人員角色的切換，菜單也發(fā)生相應的變化。

XToolsCRM

　　XToolsCRM第一界面被稱之為“工作臺”，從布局上看，也是典型的“廠”字型結構。工作臺上的內容較多，包括：熱點功能、任務和日程的提醒、內部公告、應收款提醒、快速來電、客戶投訴提醒、合同交付提醒。左側的功能區(qū)域提供了兩個當月銷售數據的統(tǒng)計模塊：個人銷售數據統(tǒng)計和公司銷售數據統(tǒng)計。另外在界面下方，是發(fā)布XToolsCRM升級通知的區(qū)域。

C3CRM

　　第一界面是“首頁”。

　　布局為上下型，頁面的模塊化構成感覺很明顯。首頁上的模塊包括：最近安排、電子郵件提醒、任務提醒、日歷和商機階段的統(tǒng)計圖。也提供了在系統(tǒng)中新建數據的快捷入口，和最近察看數據的提示。另外，直接新建聯系人也被作為一個重要功能放置在首頁。

SSCRM

　　界面比較特殊，從瀏覽器中單獨彈出一個窗口顯示，第一界面叫做“今日逍遙行”，功能模塊包括：最活躍的客戶、最近活動、最近任務、本月費用、本月合同、提醒欄、審查項目、目標完成、公告和公共信息。

　　然而這種固定大小界面的設計，使各項數據顯示條數被固定，不符合銷售提醒的習慣；同時，這些提醒只能看，不能點擊進入，操作很不方便。

　　從四家軟件的第一界面來看，各自的側重不同。

　　Salesforce和C3CRM走的是簡化路線，主要對日歷和任務進行提醒；XToolsCRM、SSCRM則提供了更為豐富的提醒提示模塊。

　　Salesfroce和C3CRM提供了快捷的新建客戶、新建聯系人等入口，使新建數據非常直接；XToolsCRM和SSCRM分別提供的熱點客戶和最活躍客戶功能，迎合銷售人員的口味。綜合看，Salesfroce的第一界面最為美觀大方，XToolsCRM的第一界面最為豐富實用。

　　2.新增一個客戶的數據

Salesforce

　　本地化不徹底(源于美國的軟件)。很多客戶在初次應用時，都找不到“客戶”的數據項。原來其使用的是“帳戶”，包含了“客戶”的概念。新建帳戶的操作在第一界面可以進入，保存后看到一個帳戶為中心的綜合界面。

XToolsCRM

　　新建客戶的入口在第一屆面上沒有提供，在其“客戶”界面可以看到“新建企業(yè)客戶”和“新建個人客戶”兩個按鈕。

　　兩種新建所填寫的字段內容不同，而且新建個人客戶的同時建立了客戶數據和聯系人數據。另外，它提供的新建并不切換頁面，直接在客戶列表上彈出一個編輯層，保存后列表自動刷新出現新客戶。

　　XToolsCRM保存客戶數據后，點擊客戶的視圖按鈕，出現該客戶的視圖。視圖中包含了與該客戶相關內容的綜合界面。

C3CRM

　　在新增客戶的操作中，C3CRM和Salesforce非常類似，只是在美工風格上有明顯差別，不再圖示說明。

SSCRM

　　新增客戶的操作把主聯系人和客戶放在一起，對于聯系人的輸入操作是比較方便的。數據保存后，進入察看詳細時，界面上各字段信息是直接以編輯形式出現的，不足之處是，只能看列表，不能點擊察看詳細的數據，這一點在操作上給用戶的感受很不好。

　　Salesforce和C3CRM的效果類似，中規(guī)中矩，勝在第一界面也有新建客戶的快捷方式。

　　XToolsCRM的新建直接在列表界面彈出層，保存后自動刷新顯示，處理速度和交互性相對優(yōu)秀。SSCRM則略顯過氣，操作習慣并不符合當前的流行趨勢。

　　“租用軟件，托管服務”在中國軟件市場是一個熱點名詞。自04年底國內廠商推出“月租型CRM”理念始，迄今已有十多家供應商參與了租用和托管模式的CRM市場競爭。

　　現從中選擇具有典型意義的四家廠商進行系統(tǒng)分析和綜合對比。

他們分別是：

Salesforce：租用型CRM的開山鼻祖；全球范圍內此行業(yè)最成功的廠商；

XToolsCRM：國內自主研發(fā)的租用型CRM，在國內較早推出“月租型CRM服務”理念；

C3CRM：源于美國的開源軟件：SugarCRM，經過改制面向國內用戶服務；

SSCRM：銷售單機版和小型網絡版的CRM“逍遙行”為主，06年進入租用CRM市場。

二。應用對比

　　查找某個客戶

　　查找某個客戶的定義是，知道客戶的某個字段的全部值或部分值，搜索到這個客戶。并不包含以某種條件對客戶分類或者篩選的操作。

　　 Salesforce

　　全局搜索的引擎。其在B/S構架中技術的實現有相當的難度，主要是算法和負載的問題。Salesforce提供全局搜索的功能，足見其雄厚的技術實力。

　　 XToolsCRM

　　在客戶管理界面可以對客戶名稱、客戶助記名和客戶編號快速查詢，也可以打開對各個客戶表字段均支持的高級查詢功能。

　　 C3CRM

　　支持：客戶名稱、城市、網站、電話、客戶負責人的查找。同時提供高級查詢模式，從操作上看，和XToolsCRM類似。

　　 SSCRM

　　支持客戶名稱、聯系人姓名、主聯系人電話和自定義字段的查詢。

　　在這個項目中，Salesforce遙遙領先。做到既支持全局搜索，且能夠提供不錯的響應速度，非大廠商難為；XToolsCRM和C3CRM在普通查詢的基礎上，均提供高級查詢，功能的適應性超過SSCRM；SSCRM排位最末。

　　查找某個聯系人，并由聯系人查詢該客戶的信息

　　先找到聯系人，再由聯系人直接查看所屬客戶公司的信息，是銷售活動中極為常見的操作，對于人脈豐富的銷售更是如此。

　　Salesforce

　　實現的不錯，在看到聯系人時，同時看到聯系人所屬的客戶，點擊客戶名稱，可以看到客戶的全部相關信息。

　　 XToolsCRM

　　也很方便，聯系人列表中的對應客戶后面有一個紅色文件夾圖案，很醒目，點擊即可打開該聯系人相關的客戶綜合信息頁面。

　　C3CRM

　　對該功能的實現與Salesforce比較類似。其客戶名稱同樣帶有鏈接，點擊后也能進入該客戶綜合頁面。

　　SSCRM聯系人數據和客戶數據在一個表中，找不到單獨的聯系人列表，無法參與此項目的對比。

　　相比之下，SSCRM和其他三家似乎不是一種風格，從應用上看，確有其不便之處。Salesforce、XToolsCRM、C3CRM更符合主流操作習慣，不相伯仲。

　　同時察看多個客戶的全部相關記錄

　　在銷售人員跟單銷售時，經常需要同時查看多個客戶信息，滿足這個需求非常必要。

　　Salesforce

　　點擊其帳戶名稱后，直接進入該帳戶的綜合數據頁面。這種操作方式無法實現同時打開多個帳戶信息。不過，如果你在帳戶的名字上點擊右鍵，選擇“在新窗口打開”，即可察看多個帳戶的詳細信息。

　　XToolsCRM

　　點擊客戶的助記名稱或“視圖”按鈕，直接另開一個新窗口，出現該客戶的綜合信息頁面；點擊多個，即可打開多個窗口，用戶很容易發(fā)現XToolsCRM在同時察看多個客戶信息時的易用性。值得一提的是，在每個客戶的綜合視圖頁面標題上，包含了該客戶的名稱，在切換不同客戶信息窗口時，起到了直觀的引導作用。

　　 C3CRM

　　和Salesforce類似，其缺省的打開也是在當前界面，只有使用右鍵另開，或者按住再點擊，可以新開窗口。不過C3CRM沒有Salesforce成熟，標題欄沒有客戶名稱，對于多客戶窗口之間的切換不利。

　　SSCRM

　　在客戶列表中，點擊客戶名后直接新開窗口顯示客戶的綜合信息頁面。和C3CRM一樣，SSCRM的窗口標題中也不包含客戶名稱，會影響多窗口切換時的便利。

　　XToolsCRM在這個回合略占上風，Salesforce緊隨其后，SSCRM和C3CRM在窗口標題中不包含客戶名稱，多客戶切換時不方便。

　　銷售活動和行為的輔助安排與提醒

　　操作型CRM是目前中小型CRM的主流。其特點是為用戶提供輔助日常銷售活動的工具，所對比的銷售活動和行為的輔助安排與提醒指的是：CRM是否可以給Sales提供一個科學合理的安排時間，跟蹤客戶、進行銷售活動的工具，幫助銷售人員不會因為頭緒眾多而忘記、忽略或者延誤銷售活動，更有效實施跟單中的銷售行為。

　　Salesforce

　　在首頁、客戶綜合信息頁面均有新建任務的入口，隨客戶信息出現在該客戶的綜合信息頁面。作為任務，還可以綁定多種數據。在保存任務的時候，支持用郵件的方式提醒執(zhí)行人。保存任務后，能為該任務建立跟蹤任務和跟蹤事件。

　　XToolsCRM

　　工作臺的待辦任務模塊在比較顯著的位置，通過圖示可以區(qū)分任務類型；同時分為多種時間區(qū)域。工作臺、客戶視圖、銷售機會視圖中可以新建與之相關聯的任務，并出現在工作臺的提醒中。保存任務的時候，支持手機短信息的任務提醒。同時，如果執(zhí)行人選擇了其他用戶，支持任務的派發(fā)、執(zhí)行人完成和創(chuàng)建人結束的操作。

　　C3CRM

　　與Salesforce相似，其任務管理同樣可以關聯多種數據表。它還有一個非常獨到的設計，在新增電話任務的時候，可以在電話信息下方顯示當日的時間段，并根據電話時間顯示是否和自己當日其它電話時間沖突。尤其是其隨著編輯時間的變化，事件段占用圖示也隨之變化，給應用增加了相當的樂趣。C3CRM采用了新增受邀者的方式實現任務的分發(fā)。

　　 SSCRM

　　新建任務入口隱藏的過于嚴密了，很不好找。由于其是折疊式菜單，需要一層層的點開，操作費時。

　　任務和日程安排的易用性最為重要，從易用性看，XToolsCRM為最佳，其獨特的彈出層設計讓用戶等候的時間最短；Salesforce和SSCRM并列第二，SSCRM冗雜的新建入口使其明顯落后。從功能強大性上看，C3CRM的電話任務界面值得玩味，XToolsCRM的手機短信息提醒頗顯實用，Salesforce的跟蹤事件看起來雖強大，但是不易理解。

　　輔助管理人員對銷售人員和銷售情況的管理

　　由于設計側重不完全一致，設計思路也有很大差異。我們難以找到一種公允的從具體功能上對比管理的方法�；谶@個原因，根據4種軟件可以歸屬為服務管理人員的管理功能，綜合對比如下：

　　Salesforce

在首頁的儀表板功能，圖表化統(tǒng)計數據，輔助對銷售數據的分析

以報告的形式提供給管理人員豐富的報表

強大的報告自定義功能，可以生成各種匯總和交叉分組表，甚至可以直接輸出到Excel中

自定義銷售預測功能，滿足不同的需要

　　 XToolsCRM

1.工作臺的當月銷售數據統(tǒng)計，當月銷售數據的匯總

銷售目標管理，支持合同額、回款額、客戶數量的月度目標設置、分解和自動匯總對比

營銷日報功能，自動生成，查看每日詳細銷售活動情況

月統(tǒng)計和周統(tǒng)計，銷售之間的工作業(yè)績自動排名

銷售預測，按照銷售機會的預計簽單時間和預期金額計算

較為豐富的統(tǒng)計圖表，輔助分析決策

　　C3CRM

統(tǒng)計圖功能

統(tǒng)計表功能，支持導出到excel中，或者把報表另存為excel文件

SSCRM

標準版沒有分析功能，分析版有銷售業(yè)績、產品、客戶、合同、費用分析功能

工作報告功能

銷售目標管理，支持目標設定，業(yè)績確認和業(yè)績對比

　　目前租用CRM的用戶對象被鎖定在中小企業(yè)，尤其是小企業(yè)。從其供應商對管理功能的實現來看，均較簡單，有較大的提升空間。

　　銷售數據的安全性保護銷售人員

　　離職時偶有發(fā)生的對客戶數據的破壞或者刪除，是中小企業(yè)老板相當頭疼的問題。我們來看看這4種軟件是如何解決這個問題的：

　　Salesforce回收站功能，可以通過權限設置賦予用戶查看他人刪除數據或者清除回收站權限。

　　 XToolsCRM回收站功能，老板用戶可以真正刪除數據或者清空回收站。數據日志功能，記錄數據的編輯和修改歷史，只有老板可以查看。

　　C3CRM和SSCRM沒有發(fā)現類似功能K：不管是回收站還是數據日志，都是給企業(yè)老板的定心丸。充分考慮老板對數據安全的擔憂，是供應商應該重視的問題。

三。價格對比

　　Salesforce每用戶每月65美金(折合人民幣：520元)，5用戶的團隊版1年699美金(折合人民幣：5600元)。

　　XToolsCRM按照優(yōu)惠包銷售，4用戶198元每月，用戶多時，平均價格更低。

　　C3CRM由于開源軟件規(guī)則的限制，不能直接收取租用費，以虛擬主機的形式向客戶提供服務；如果需要它解決技術問題，每月100元服務費。

　　SSCRM目前還沒有公布租用價格，以免費形式向客戶提供服務。

　　Salesforce的高昂價格讓國內用戶望而卻步。XToolsCRM的價格平均到每用戶每月30-50元，與傳統(tǒng)項目型CRM動輒上萬的價格相比，有一定的競爭力。C3CRM嚴格意義上沒有權力向用戶提供收費軟件，而是提供空間和技術支持，價格低廉。

　　SSCRM在租用市場上，明顯的不夠成熟，價格無法落實畢竟不能讓用戶安心應用。

結語

　　通過以上國內4種租用型CRM的分析比較，用戶可以根據自己的企業(yè)特點和業(yè)務形式來選擇適合于自身發(fā)展的CRM產品。激烈的競爭必然導致優(yōu)勝劣汰，作為消費者，這是最大的福音。我們希望國內也能出現如美國Salesforce一樣的租用服務一流品牌，不僅做好中國市場，更能服務世界客戶！

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