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三國演義之CRM錦囊妙計

肖迪 2006/08/17

　　昔日劉備遠赴東吳之時(shí)諸葛亮贈與他三只錦囊，囑咐只有在危急之時(shí)方能打開(kāi)，這三只錦囊果然在日后發(fā)揮了極大的作用，保著(zhù)劉備安全返回。CRM的實(shí)施對于中小企業(yè)來(lái)說(shuō)難度并不亞于當年劉備遠赴東吳之旅。企業(yè)是否應該實(shí)施CRM、CRM的選型以及如何提高CRM實(shí)施的成功率都是讓企業(yè)高管頭痛不已的問(wèn)題，筆者試圖為這三個(gè)問(wèn)題提供三個(gè)錦囊，助中小企業(yè)在CRM實(shí)施的遠航中直掛云帆濟滄海。

　　錦囊一：是否應該實(shí)施CRM？

　　CRM的確是個(gè)好東西，但并不是所有的中小企業(yè)都適合實(shí)施CRM。這就像人參，本來(lái)是很好的補藥，但如果把人參給內火大的人吃不但不會(huì )補身體，反而會(huì )加重他的病情。是否應該實(shí)施CRM要考慮企業(yè)的具體情況。

　　首先，要考慮企業(yè)現階段是否達到CRM開(kāi)始產(chǎn)生效益的最低客戶(hù)量。CRM的運作本身是要成本的，如果企業(yè)的客戶(hù)基礎比較薄弱，那么CRM能帶來(lái)的收益可能甚至不能彌補CRM運作的費用，在這種情況下實(shí)施CRM是非常不明智的。在考慮是否實(shí)施的時(shí)候，企業(yè)需要進(jìn)行成本收益分析，來(lái)確定CRM是否能為企業(yè)帶來(lái)效益。

　　其次，要考慮資金狀況。由于CRM系統的資金需求比較大，故在投資前，中小企業(yè)應認真考慮企業(yè)的資金鏈是否能承受巨額資金的投入。根據國外經(jīng)驗，就整個(gè)CRM項目的費用而言，軟件一般占三分之一，咨詢(xún)、實(shí)施、培訓的費用占三分之二。另外，特別要考慮到系統升級和改變系統所需的費用。由于CRM軟件具有模塊組裝的特性，正好符合中小企業(yè)通常習慣的漸進(jìn)式投資方式，所以可縮短投資回報周期，從而最大程度上緩解資金的需求壓力。當然，目前中小企業(yè)有一個(gè)新的選擇，那就是在線(xiàn)CRM。在線(xiàn)CRM的一次性投入較少，企業(yè)可以按月付費給軟件提供商來(lái)使用它。但在線(xiàn)CRM的缺點(diǎn)也是很明顯的，就是無(wú)法進(jìn)行定制，對于那些特殊流程比較多的企業(yè)，在線(xiàn)CRM并不是一個(gè)好的選擇。

　　其次，要了解IT基礎設施和軟件應用情況。每個(gè)企業(yè)都處于技術(shù)應用周期的特定位置，企業(yè)的起點(diǎn)和應用需求有較大的差異。在投資CRM系統之前，企業(yè)了解公司硬件系統和電子郵件服務(wù)器、局域網(wǎng)和廣域網(wǎng)等必備的IT基礎設施，以及前期投入的軟件應用情況。如果企業(yè)目前IT基礎設施和軟件應用不足以支撐CRM實(shí)施的話(huà)，就需要先對IT基礎設施進(jìn)行補充，再進(jìn)行CRM的實(shí)施。

錦囊二：CRM選型的凌云四步

　　1、以客戶(hù)為中心——永恒的法則

　　首先也是最重要的是，以客戶(hù)為中心應始于客戶(hù)(而不是技術(shù))。以客戶(hù)為中心的理念可以追溯到35年前—雜貨店老板可以把常客的名字都記下來(lái)，對消費比較多的客戶(hù)提供免費送貨服務(wù)，放一、兩個(gè)糖果作為贈品，并相信客戶(hù)會(huì )償還賒欠款。在這種接觸中并不存在技術(shù)。毋庸置疑，以客戶(hù)為中心就是一種態(tài)度而不是別的。事實(shí)上，在我們從以產(chǎn)品為驅動(dòng)的經(jīng)濟向以客戶(hù)為驅動(dòng)的經(jīng)濟轉變時(shí)，我們最需要的是企業(yè)組織態(tài)度上的變革。這是因為業(yè)務(wù)運作方式將從自?xún)榷?以產(chǎn)品為中心)逐漸過(guò)渡到自外而內(以客戶(hù)為中心)。考慮到如今的商業(yè)運作方式，在企業(yè)中培養以客戶(hù)為中心的文化其重要性不言而喻，并且它的優(yōu)先級不應低于任何技術(shù)上的考慮。為了讓你的業(yè)務(wù)開(kāi)始CRM 之旅，第一步就是要形成一個(gè)以客戶(hù)為中心的策略。這要求你對自己的客戶(hù)機會(huì )和相應的業(yè)務(wù)威脅、企業(yè)能力都有較為深入的了解。做這件事可能需要花幾個(gè)星期時(shí)間。

　　2、仔細審視鏡子中的自己

　　接下來(lái)要對企業(yè)自身進(jìn)行深刻的分析。哪些地方需要改善? 哪些流程需要改進(jìn)?甚至對管理模式、戰略目標的改變都需了解。這樣就要對實(shí)施CRM的目的進(jìn)行確認,不能是隨便一說(shuō)就開(kāi)始選型，重要的是了解自身的需求。只有了解了自己的需求，對實(shí)施周期上才能很好地把握，否則一味地強調快，可能欲速則不達。

　　CRM是面向最終消費者、供應商或合作伙伴等客戶(hù)的企業(yè)戰略。因此，CRM解決方案的部署應當首先從客戶(hù)角度出發(fā)，而非單純著(zhù)眼于解決企業(yè)的內部問(wèn)題。雖然企業(yè)內部問(wèn)題的解決也是CRM應用的一個(gè)方面，并且可能會(huì )帶來(lái)立竿見(jiàn)影的短期成效，但這卻非CRM 系統部署的宗旨所在。例如，作為CRM解決方案組成部分之一的銷(xiāo)售自動(dòng)化系統，其部署的目標就應當是著(zhù)眼于提高銷(xiāo)售人員的效率，但有些企業(yè)在部署這類(lèi)系統時(shí)卻多以采集產(chǎn)品銷(xiāo)售信息為重，導致銷(xiāo)售人員根本無(wú)法將其作為提高營(yíng)銷(xiāo)效率的有力工具。因此，我們在實(shí)施CRM系統的過(guò)程中，應該廣泛聽(tīng)取企業(yè)員工及客戶(hù)意見(jiàn)，確保CRM系統的部署能夠有助于客戶(hù)關(guān)系的改善與員工業(yè)務(wù)處理效率的提高。

　　了解大型企業(yè)與中小企業(yè)的區別。有些中小企業(yè)的領(lǐng)導者總傾向選擇功能強大的CRM系統。事實(shí)上，大型企業(yè)與小型企業(yè)在CRM應用上是有所區別的在CRM應用方面，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)方面有明確分工，各業(yè)務(wù)系統有自己跨地區的垂直機構，形成了企業(yè)縱橫交錯的龐大而復雜的組織體系，不同業(yè)務(wù)、不同部門(mén)、不同地區間實(shí)現信息的交流與共享較困難；同時(shí)，大型企業(yè)的業(yè)務(wù)規模遠大于中小企業(yè)，致使其信息量巨大；其次，大型企業(yè)在業(yè)務(wù)運作上非常強調嚴格的流程管理。而中小企業(yè)在組織機構方面要輕型簡(jiǎn)潔很多，業(yè)務(wù)分工不一定明確，運作上更具有彈性。因此，大型企業(yè)所用的CRM軟件比中小企業(yè)的CRM軟件要復雜、龐大得多。

　　對于國內的中小企業(yè)來(lái)說(shuō),要根據企業(yè)的特殊情況，選擇適合自己的CRM解決方案。中圣信息、聯(lián)成互動(dòng)、易達、聯(lián)想IT等軟件公司根據中小企業(yè)的實(shí)際需要都開(kāi)發(fā)了相應的CRM系統軟件,并在一些企業(yè)得到了成功實(shí)施。

　　3、梳理流程

　　目前,不少企業(yè)都把注意力放在技術(shù)方面，出現了一種不對當前流程進(jìn)行仔細評估就直接進(jìn)入軟件選型階段的傾向。客戶(hù)關(guān)系管理的個(gè)性化較強，涉及企業(yè)深層運作機制的改變，牽涉到人、流程和技術(shù)三方面要素，在這三者之中技術(shù)作為促進(jìn)因素是排在最后的變量，只有當人和流程準備就緒以后，才知道用什么技術(shù)能適合企業(yè)的獨特環(huán)境。如果沒(méi)有識別企業(yè)業(yè)務(wù)流程存在的問(wèn)題并制定改善方案，應用了CRM系統后，不但不能從整體上提高企業(yè)的運作效率和經(jīng)濟效益，反而會(huì )成為一種障礙而使業(yè)務(wù)流程運作更加低效，成本更高。有時(shí)雖然對個(gè)別環(huán)節的運作效率有所提高，但也不過(guò)是使企業(yè)以更快的速度完成以前效果不好的工作。因而中小企業(yè)的實(shí)施團隊要花時(shí)間研究現有的營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和服務(wù)策略和流程，通過(guò)對公司業(yè)務(wù)流程的分析，可以知道哪些業(yè)務(wù)領(lǐng)域最需要自動(dòng)化、哪些領(lǐng)域需要業(yè)務(wù)流程的改善。

　　4、綜合評估

　　在進(jìn)行了以上三步之后，企業(yè)已經(jīng)建立了實(shí)施CRM的必要理念，并且了解了自己，接下來(lái)就可以進(jìn)行綜合評估來(lái)確定適合自己的解決方案了。一個(gè)CRM解決方案通常都是軟件、技術(shù)和供應商三個(gè)要素的緊密結合。在軟件系統功能方面，企業(yè)要根據自身需求分析的結果和實(shí)施團隊的建議選擇軟件來(lái)滿(mǎn)足已經(jīng)識別的需求，使這些功能真正有助于企業(yè)管理的改善和效益的提高。在技術(shù)方面，企業(yè)所選擇的技術(shù)應該是為企業(yè)度身定制的、開(kāi)放的，而且能夠與企業(yè)現有的計算機系統相集成。一般主要從信息分析能力、對客戶(hù)互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力、支持網(wǎng)絡(luò )應用的能力、集中客戶(hù)信息倉庫的能力以及工作流進(jìn)行集成的能力等考慮進(jìn)行評估和選擇。供應商的選擇方面，那些有多年經(jīng)驗、諸多成功案例、在未來(lái)相當長(cháng)時(shí)期內能生存下來(lái)的公司是值得信賴(lài)的，另外，這個(gè)公司還應該能提供良好的售前、售中和售后服務(wù)。供應商的選擇決定了CRM項目的咨詢(xún)、實(shí)施、安裝和培訓的有效性，如果他們不能為系統的持續改進(jìn)和運行提供有力可靠的支持，那么最好的軟件和最新的技術(shù)只是一種財力的浪費罷了。總之，在CRM上的投資不僅要投入在基本的信息技術(shù)基礎設施及技術(shù)架構方面，而且要花在通過(guò)增進(jìn)對客戶(hù)的了解從而提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度最終創(chuàng )造利潤上。

錦囊三：CRM實(shí)施的五虎上將

　　1、領(lǐng)導的支持

　　CRM的成功實(shí)施，首先有賴(lài)于企業(yè)高層領(lǐng)導對CRM 的正確全面認識和理解，既不能將其當成包治百病的靈丹妙藥，也不能過(guò)分悲觀(guān)，認為中小企業(yè)沒(méi)有條件和能力實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理。CRM是綜合性的企業(yè)應用系統，其實(shí)施不是簡(jiǎn)單的軟件安裝、調試，也不只是硬件的購買(mǎi)與調試，更不只是管理理念的灌輸，CRM的實(shí)施需要對癥下藥，用整體規劃、分步實(shí)施的原則來(lái)指導行動(dòng)。另一方面，CRM牽涉到企業(yè)的銷(xiāo)售、市場(chǎng)、服務(wù)、生產(chǎn)、管理等部門(mén)，需要各個(gè)部門(mén)的通力配合，因而至少需要一個(gè)有足夠權威的行政上的支持者。他的主要職責是：與CRM實(shí)施團隊一起,制定公司客戶(hù)關(guān)系項目的目標、規劃和實(shí)施方案；配置和管理客戶(hù)關(guān)系管理項目的各種資源；協(xié)調企業(yè)內部各部門(mén)的工作，保證方案有序進(jìn)行；在項目出現問(wèn)題時(shí)，還要激勵員工、解決問(wèn)題等。

　　2、企業(yè)流程再造

　　中小企業(yè)即使從實(shí)際應用的角度來(lái)看，CRM劃分組織系統也要考慮到企業(yè)不同層級的需求。因此，業(yè)務(wù)流程重組不僅要合理規劃重新設計的組織,還要考慮好建立什么樣的組織，如何使組織有效運營(yíng)等問(wèn)題。這可從以下幾點(diǎn)考慮：

　　在企業(yè)與客戶(hù)有密切聯(lián)系的主要部門(mén)———市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售和客戶(hù)服務(wù)部，CRM系統將滿(mǎn)足這些部門(mén)級的需求，提高市場(chǎng)決策能力;加強統一的銷(xiāo)售管理；提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。要滿(mǎn)足部門(mén)級的需求，CRM系統至少應該包含銷(xiāo)售(自動(dòng)化)管理、營(yíng)銷(xiāo)(自動(dòng)化)管理、客戶(hù)服務(wù)與支持等子系統，從而支持市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)開(kāi)展市場(chǎng)活動(dòng)管理、跟蹤和反饋,進(jìn)行活動(dòng)評價(jià)，同時(shí)得到客戶(hù)的構成、地理分布等信息，分析客戶(hù)行為，對客戶(hù)狀態(tài)進(jìn)行分類(lèi)；支持銷(xiāo)售部門(mén)提出銷(xiāo)售任務(wù)、分配任務(wù)、評價(jià)和度量銷(xiāo)售；同時(shí)使客戶(hù)服務(wù)部門(mén)及時(shí)得到系統提供的為客戶(hù)服務(wù)的準確信息，保證服務(wù)中心能一致對待客戶(hù)等。

　　CRM必須將企業(yè)的市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)協(xié)同起來(lái),建立市場(chǎng)、銷(xiāo)售和服務(wù)之間的溝通渠道，解決企業(yè)在運作過(guò)程中遇到和實(shí)時(shí)傳遞信息和渠道優(yōu)化的問(wèn)題。只有這樣才能將營(yíng)銷(xiāo)數據分析的結果實(shí)時(shí)傳遞給銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)，從而更好地理解客戶(hù)的行為，留住老顧客；同時(shí)銷(xiāo)售和服務(wù)部門(mén)收集的信息也要及時(shí)傳遞給市場(chǎng)部門(mén)以便對銷(xiāo)售、服務(wù)和投訴等信息進(jìn)行及時(shí)分析,從而制定出更有效的競爭策略。

　　CRM要與企業(yè)的相關(guān)業(yè)務(wù)系統緊密結合，以客戶(hù)為中心優(yōu)化生產(chǎn)過(guò)程,這是企業(yè)流程再造的成功保證。因此，CRM不應當簡(jiǎn)單地覆蓋落伍的公司政策。取而代之的是，公司應正式化，自動(dòng)地建立以“客戶(hù)為中心”的業(yè)務(wù)流程，要樂(lè )意對業(yè)務(wù)流程進(jìn)行徹底的修整并持續提煉它，并確信自己的CRM技術(shù)能融入到這些流程變革中。不要陷入這樣的陷阱：總是期望新的CRM 工具能為你做這項工作。

　　流程應當從客戶(hù)的角度來(lái)考慮，而不是技術(shù)的角度。在部署CRM的過(guò)程中，應將所有與客戶(hù)相關(guān)業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行全面徹底的檢查。針對計劃引入自動(dòng)化處理的業(yè)務(wù)流程，應考慮是否會(huì )受到相關(guān)技術(shù)部署的影響，抓住關(guān)鍵的無(wú)缺陷的環(huán)節，對存在缺陷或可能受到影響的環(huán)節，進(jìn)行認真的調整與完善。

　　3、培訓與激勵

　　雖然CRM這個(gè)術(shù)語(yǔ)對我們來(lái)說(shuō)并不陌生，但不能保證企業(yè)組織內具有不同背景、經(jīng)驗、職責和職能的人都能了解CRM 的含義。例如，通常人們會(huì )把“好的客戶(hù)服務(wù)”與“CRM”混為一談。

　　定期的培訓和教育、交叉工作團隊、漸進(jìn)式內部交流以及最佳實(shí)施共享，都是在利益相關(guān)人和企業(yè)各級人員間培養共同CRM 認識的措施。有許多推崇技術(shù)先行的企業(yè)，在實(shí)施中都面臨了用戶(hù)采用率等內部問(wèn)題。這一點(diǎn)上你的做法就不會(huì )本末倒置，所以之后也不會(huì )出現類(lèi)似的問(wèn)題。當你以變革思想所需的知識武裝了員工之后，他們還需要發(fā)展新的技能，以使變革真正發(fā)生作用。通過(guò)采用一套方法論，你就可以確定企業(yè)以后業(yè)務(wù)運作方式的走向。通常方法就是“如何達成目標”的具體步驟，這個(gè)方法具有影響人行為的力量。當你的員工懂得了CRM 的概念并敞開(kāi)胸懷準備接受組織變革時(shí)，思想言論就必須轉化為實(shí)際行動(dòng)。由于這個(gè)過(guò)程是“捕捉”多于“教授”的，因此“方法”將有助于把行動(dòng)集中起來(lái)以保證企業(yè)行為的進(jìn)步和一致性。有許多已經(jīng)證明過(guò)的方法論可以供你選擇，用來(lái)引領(lǐng)員工朝著(zhù)你的CRM遠景發(fā)展，這完全有賴(lài)于你對各種思想的喜好。在企業(yè)目標、各部門(mén)職能以及流程沒(méi)有統一之前，變革管理是不會(huì )發(fā)生的。

　　因此，你的任務(wù)就是搜集各種各樣的企業(yè)/職能部門(mén)實(shí)施(從前端的銷(xiāo)售、營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)到后端的產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、操作和履行)以實(shí)現最終的一整套CRM目標；重整或新并入一些績(jì)效度量方式，以員工的進(jìn)步和成就為基礎對其進(jìn)行獎勵和肯定。同時(shí)，成為一家高效的以客戶(hù)為中心企業(yè)，通常需要承擔某些形式的風(fēng)險。主要是人方面而不是錢(qián)。為了確保讓客戶(hù)感受到你是以客戶(hù)為中心的，必須授予關(guān)鍵相關(guān)人員和“面向客戶(hù)”的接觸點(diǎn)(銷(xiāo)售人員、呼叫中心、零售商店、活動(dòng)、客戶(hù)服務(wù)、技術(shù)支持等等諸如此類(lèi))以制定決策的權力，從而最好地照顧到客戶(hù)和企業(yè)的利益。授權給員工在亞洲這種環(huán)境中聽(tīng)起來(lái)有點(diǎn)嚇人，因為我們的文化讓我們覺(jué)得信任是掙回來(lái)的而不是給予的。我們常常欽佩Ritz Carlton授權給門(mén)衛以金錢(qián)與權力來(lái)修改某些日常手續，從而取悅于其高價(jià)值客戶(hù)。

　　激勵永遠是比較好的管理手段,從員工中選取一些有進(jìn)取心的員工動(dòng)員他們支持新系統,這一點(diǎn)非常關(guān)鍵。CRM 專(zhuān)家羅斯曾鼓勵一位熱心的銷(xiāo)售人員花相當多的時(shí)間參與CRM的測試與初步項目組建,然后讓他用Email來(lái)向他的同事描述這個(gè)項目，如果他做得好的話(huà)，會(huì )及時(shí)給予表?yè)P。結果員工們從一開(kāi)始就清楚CRM是如何工作的，同時(shí)通過(guò)參與這個(gè)項目的組建，員工將會(huì )產(chǎn)生成就感。除此之外，還要清楚地告訴員工新系統將會(huì )給員工帶來(lái)什么，要經(jīng)常就新系統究竟對員工個(gè)人有什么影響的問(wèn)題組織員工進(jìn)行充分的交流與探討。Deloitte顧問(wèn)公司在一名為“如何吃掉CRM 這頭大象”的報告里，把這種做法叫做“關(guān)注你的付出與收獲”。在此報告中，明確指出“使CRM 發(fā)揮應有的作用需要一定的行政管理技巧，一定要想方設法讓你的員工參與進(jìn)來(lái)，因為你需要他們的付出；但是反過(guò)來(lái)，你要時(shí)刻想到一段時(shí)間之后用有價(jià)值的東西回報你的員工，不同的人希望具有不同的回報。”至于員工培訓可以先進(jìn)行業(yè)務(wù)流程和管理制度的培訓，后對銷(xiāo)售業(yè)務(wù)員、維修服務(wù)員、管理部人員分開(kāi)進(jìn)行針對性的軟件操作培訓和模擬數據操作，并經(jīng)過(guò)考試合格后，進(jìn)行系統的試運行工作。因為只有讓員工充分了解了CRM的系統性能和使用方法，讓所有的可能與客戶(hù)進(jìn)行聯(lián)系的公司員工都參加公司的CRM 項目，才能使公司有效地執行并且使用技術(shù)。另外，相關(guān)部門(mén)的領(lǐng)導的作用不容忽視,他們在部門(mén)中受到尊重，他們也應該成為客戶(hù)關(guān)系管理系統小組的成員，因為他們可以說(shuō)服最終使用者付出最大的熱情推廣CRM。

　　4、做好數據管理工作

　　數據是任何一個(gè)信息化系統的基礎和核心，缺少數據的信息化系統，無(wú)論其功能如何完善，使用如何方便，都沒(méi)有任何意義。不少實(shí)施CRM的企業(yè)中，就因為沒(méi)有詳細的交易數據，沒(méi)有與客戶(hù)互動(dòng)的數據，而無(wú)法取得項目實(shí)施前規劃的效益。另一方面需要注意的是要避免重數據輕文檔。有不少企業(yè)雖然重視原始信息的數字化轉化，但忽視了大量只用于保存信息資料而不需要進(jìn)行運算的非結構化信息文檔。導致大量的文檔型信息沒(méi)有被利用起來(lái)，甚至被作為無(wú)用信息而予以廢棄。這種信息的不完整與不統一，必然給今后各業(yè)務(wù)環(huán)節的連接以及決策支持系統的實(shí)施帶來(lái)不必要的麻煩。

　　5、從細節做起

　　從管理的角度來(lái)看,客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)現還有賴(lài)于企業(yè)員工艱苦細致的工作，如識別客戶(hù)方面，除要不斷地將更多的客戶(hù)資料輸入到數據庫中，還要注意采集、驗證并更新客戶(hù)信息同時(shí)及時(shí)刪除過(guò)時(shí)信息。在對客戶(hù)進(jìn)行差異分析方面，弄清那些客戶(hù)導致企業(yè)成本的發(fā)生，企業(yè)的理想客戶(hù)是哪些，哪些客戶(hù)對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)提出了抱怨等。在與客戶(hù)保持良性接觸方面，可以分別給競爭對手和自身的客戶(hù)服務(wù)部門(mén)打電話(huà),比較服務(wù)水平的不同。此外，還可通過(guò)改進(jìn)客戶(hù)服務(wù)過(guò)程，如使發(fā)給客戶(hù)的郵件更加個(gè)性化，替客戶(hù)填寫(xiě)各種表格，以及詢(xún)問(wèn)客戶(hù)，他們希望以怎樣的方式、頻率來(lái)獲得企業(yè)信息等措施來(lái)調整產(chǎn)品或服務(wù)以滿(mǎn)足客戶(hù)需求。企業(yè)要鼓勵員工多站在客戶(hù)的角度思考，并列出詳細可行的工作清單，落實(shí)到人，使每一項工作能夠踏實(shí)、有序、持久地進(jìn)行。

后記

　　無(wú)論國外的CRM巨頭還是國內的軟件商都注意到了中小企業(yè)這塊碩大的蛋糕，這對于中小企業(yè)是好事情，因為在這些廠(chǎng)商的競爭中會(huì )有更加符合中小企業(yè)特點(diǎn)的卓越的產(chǎn)品出現。選擇軟件就像挑伴侶，挑到適合自己的才有可能會(huì )幸福，而且必須要善于經(jīng)營(yíng)生活，才會(huì )幸福得長(cháng)久。在CRM市場(chǎng)，就算好產(chǎn)品很多，中小企業(yè)也需要瞪大了火眼金睛挑選適合自己的，需要按照科學(xué)的方法去進(jìn)行實(shí)施。路漫漫，其修遠，成功只屬于那些認真的人。

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