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呼喚真正的房地產(chǎn)CRM時(shí)代的來(lái)臨

劉磊 2006/05/15

　　記得幾年前有位房地產(chǎn)CRM咨詢(xún)同行曾經(jīng)寫(xiě)過(guò)這樣一篇文章，題目是《房地產(chǎn)CRM：售樓軟件的終結者》。當時(shí)的文章中曾這樣談到：

　　“盡管售樓軟件結合了房地產(chǎn)企業(yè)的實(shí)際需求，擴展了很多功能，應用了很多先進(jìn)的技術(shù)，例如 JAVA/BS，•NET等等，提高了房地產(chǎn)企業(yè)的銷(xiāo)售管理工作的效率，然而，源于進(jìn)、銷(xiāo)、存軟件的這種血緣關(guān)系，已經(jīng)成為它無(wú)法突破的桎梏，無(wú)法逾越的瓶頸。仔細分析我們會(huì )發(fā)現，售樓軟件的這種稱(chēng)謂其實(shí)是名不副實(shí)的，因為它對銷(xiāo)售過(guò)程的幫助是微乎其微的，它注重的其實(shí)仍然是老祖宗"進(jìn)、銷(xiāo)、存"所注重的結果，所以稱(chēng)其為"售樓后軟件"有可能比較恰當。（有人戲言，"售樓后"是"售樓"的太太。）在深圳中海地產(chǎn)的銷(xiāo)售現場(chǎng)，無(wú)論是陽(yáng)光棕櫚園、還是深圳灣畔，人們都會(huì )看到這樣的場(chǎng)景：客戶(hù)的來(lái)訪(fǎng)接待、意向咨詢(xún)、看樓服務(wù)、后續的跟進(jìn)、一直到準業(yè)主（交定金）階段的所有銷(xiāo)售過(guò)程，都是由中原地產(chǎn)（一家著(zhù)名的港資房地產(chǎn)銷(xiāo)售代理公司）來(lái)完成的。而在這里，根本沒(méi)有售樓軟件的蹤影，也沒(méi)有其用武之地。那么，售樓軟件究竟在哪里使用呢？是在銷(xiāo)售之后使用，凡是已經(jīng)確定要買(mǎi)房子、填了購房認購單的客戶(hù)，在交樓款的時(shí)候，發(fā)展商才會(huì )使用到售樓軟件。使用售樓軟件的場(chǎng)所都是和銷(xiāo)售現場(chǎng)分隔開(kāi)的，使用售樓軟件的地方又被稱(chēng)之為收款處。因此，售樓軟件的作用并不是如同其名稱(chēng)所指的那樣，它并不關(guān)注售樓環(huán)節，其用途體現在銷(xiāo)售之后，是對銷(xiāo)售完成后收款的管理。 ”
似乎今天再拋出這樣的觀(guān)點(diǎn)，似乎顯得有些老套。但如果你真正仔細回顧一下這幾年房地產(chǎn)CRM應用系統發(fā)展過(guò)程以及仔細評估一下現在CRM系統的現狀，仍頗有一番另外的感慨。

　　經(jīng)過(guò)幾年的CRM的發(fā)展和推廣，市面上的CRM仍然沒(méi)有能夠解決真正解決客戶(hù)關(guān)系管理所倡導的客戶(hù)關(guān)系和服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念（例如：交叉銷(xiāo)售，鏈式銷(xiāo)售，向上銷(xiāo)售，二三級市場(chǎng)互動(dòng)，“大客服”，“大營(yíng)銷(xiāo)”等理念），仍然停留在“后售樓”階段(不過(guò)已由“售樓的太太”升級為“售樓的二奶”了)，仍然在圍繞業(yè)務(wù)處理系統的基礎上填充客戶(hù)各種信息資料的管理，以及羅列了一些相互之間沒(méi)有內在和必然聯(lián)系的功能模塊，繼而就取名叫“CRM”。概括一句話(huà)，現在市面上的CRM系統，仍然不是真正意義上，符合客戶(hù)關(guān)系和營(yíng)銷(xiāo)理念的CRM系統。

新一代房地產(chǎn)CRM營(yíng)銷(xiāo)理念及系統呼之欲出

　　近期，一種全新的客戶(hù)關(guān)系管理及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)理念及CRM系統，一經(jīng)在深圳房地產(chǎn)界登場(chǎng)，立即引起了行業(yè)內的空前的震動(dòng)。

其與房產(chǎn)傳統營(yíng)銷(xiāo)模式差別：

　　其徹底打破了傳統房地產(chǎn)銷(xiāo)售公司，策劃代理公司，置業(yè)經(jīng)紀公司“以房源為根本線(xiàn)索”的業(yè)務(wù)支撐模式，率先總結提出基于“以客戶(hù)為中心”的房地產(chǎn)新一代客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)體系，強化潛在客戶(hù)線(xiàn)索的售前管理階段的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)能力，追求客戶(hù)共享的價(jià)值最大化，基于客戶(hù)生命周期（潛在客戶(hù)，意向客戶(hù)，簽約客戶(hù)，老客戶(hù)，放棄客戶(hù)，會(huì )員等），開(kāi)展360度客戶(hù)視圖，將關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念發(fā)展到極至（體現交叉推介，向上銷(xiāo)售，鏈式銷(xiāo)售），開(kāi)拓出房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商，策劃代理公司，中介顧問(wèn)的最佳的客戶(hù)關(guān)系應用模式，從而做到關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)理念與信息化手段的完美結合。

其與現有CRM系統差別：

　　市場(chǎng)上現有CRM系統，仍然注重客戶(hù)靜態(tài)基本資料管理，圍繞業(yè)務(wù)階段的售中售后過(guò)程，仍然停留在解決收集和存貯客戶(hù)資料的過(guò)程，仍然以解決業(yè)務(wù)效率問(wèn)題的層面上，極大地忽略了基于客戶(hù)線(xiàn)索管理的客戶(hù)價(jià)值創(chuàng )造過(guò)程，企業(yè)ROI（投資收益分析）無(wú)法得到清晰體現和評估。

　　思卓創(chuàng )造性地提升了“客戶(hù)線(xiàn)索庫”，“客戶(hù)線(xiàn)索增值”等概念，真正觸及到房地產(chǎn)開(kāi)放商銷(xiāo)售公司，策劃代理公司及經(jīng)紀企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的價(jià)值中樞，同時(shí)配以個(gè)性化的客戶(hù)全周期服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)分層結構，從而實(shí)現跨越生命周期的全程營(yíng)銷(xiāo)和服務(wù)閉環(huán)過(guò)程。可以認為，其在真正意義上實(shí)現CRM理念的精髓。客戶(hù)價(jià)值鏈如下圖所示：

　　思卓CRM咨詢(xún)團隊融合深圳萬(wàn)科、中國海外、金地集團、華潤置地、深圳中原、深圳星彥、天津順馳等三十多家房地產(chǎn)企業(yè)的客戶(hù)關(guān)系及客戶(hù)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)咨詢(xún)經(jīng)驗。率先總結和提出了新一代的客戶(hù)關(guān)系及服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理體系及其理論模型，并依據該理念模型研發(fā)出全新意義上的房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)及CRM系統IDEALCRM，其主要具有一下特點(diǎn)：

潛在客戶(hù)線(xiàn)索庫管理，多渠道客戶(hù)線(xiàn)索整合

實(shí)現客戶(hù)線(xiàn)索價(jià)值增值

實(shí)現同行業(yè)的交叉銷(xiāo)售共享

二三級市場(chǎng)客戶(hù)線(xiàn)索互動(dòng)

個(gè)性化的多渠道營(yíng)銷(xiāo)管理，實(shí)現線(xiàn)索閉環(huán)和增值

以“客戶(hù)線(xiàn)索”為驅動(dòng)的銷(xiāo)售及租賃業(yè)務(wù)支撐管理

創(chuàng )新性的客戶(hù)經(jīng)理三重考核機制（包括：工作量考核，能力考核，業(yè)績(jì)考核）

全面的客戶(hù)售前的分析和售中統計功能，開(kāi)發(fā)定位和營(yíng)銷(xiāo)策略決策支持

　　一個(gè)不同以往傳統意義上的房地產(chǎn)CRM營(yíng)銷(xiāo)系統已經(jīng)呼之欲出，我們相信其必將促進(jìn)房地產(chǎn)行業(yè)CRM領(lǐng)域全新時(shí)代的到來(lái)！

北京思卓管理咨詢(xún)公司供稿　CTI論壇編輯

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