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精誠EAS-CRM客戶(hù)關(guān)系解決方案

2006/01/05

　　EAS-CRM通過(guò)“業(yè)務(wù)管理”，“銷(xiāo)售預期”，“銷(xiāo)售報告”，“文檔庫”，“產(chǎn)品管理”，“日歷管理”，“客戶(hù)服務(wù)”，“競爭對手管理”，“設置”九大功能模塊，為互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的銷(xiāo)售管理提供了全新的企業(yè)－客戶(hù)解決方案。

　　客戶(hù)：合作伙伴的詳細信息
　　聯(lián)系人：與客戶(hù)有關(guān)系的特定人的聯(lián)系信息
　　線(xiàn)索：潛在客戶(hù)的詳細信息
　　機會(huì )：與某客戶(hù)正在進(jìn)行的特定銷(xiāo)售信息
　　銷(xiāo)售預測：每財季的計劃銷(xiāo)售目標
　　銷(xiāo)售報表：?jiǎn)蝹€(gè)銷(xiāo)售人員或整個(gè)銷(xiāo)售機構的銷(xiāo)售結果

　　EAS-CRM完整實(shí)現了當前客戶(hù)關(guān)系管理系統的基礎功能，并且充分考慮了用戶(hù)的需求，提供了簡(jiǎn)單搜索，高級搜索，小搜索，搜索主題，收藏夾，日歷管理等便捷操作，為不同層次的使用者提供相應的操作和管理功能。

第1章. 項目管理
　　項目管理：以客戶(hù)生命周期管理為主線(xiàn)，涵括了線(xiàn)索，客戶(hù)，聯(lián)系人，機會(huì )和競爭對手五方面，使用戶(hù)可以方便地對他們進(jìn)行一體化的管理。業(yè)務(wù)管理可簡(jiǎn)化日常項目管理過(guò)程，實(shí)時(shí)反映項目進(jìn)展狀況。依據項目進(jìn)展狀況，及時(shí)更新數據，將從立項到后期的服務(wù)跟蹤全過(guò)程以列表形式顯示，客戶(hù)的基本資料、交往記錄、訂單、回款、投訴等都一覽無(wú)余，發(fā)掘更多商機；為市場(chǎng)提供客戶(hù)行為分析依據；此外，可以依據交往記錄生成客戶(hù)信用等級，降低財務(wù)風(fēng)險。

　　項目管理是CRM中很重要的一個(gè)功能，它將線(xiàn)索，客戶(hù)，聯(lián)系人，機會(huì )四方面涵蓋在一起，使用戶(hù)可以方便地對他們進(jìn)行一體化的管理。通過(guò)業(yè)務(wù)管理功能，可以：

　　通過(guò)線(xiàn)索管理功能來(lái)瀏覽和新建線(xiàn)索。
　　通過(guò)客戶(hù)管理功能來(lái)瀏覽和新建客戶(hù)。
　　通過(guò)聯(lián)系人管理功能來(lái)瀏覽和新建聯(lián)系人。
　　通過(guò)機會(huì )管理功能來(lái)瀏覽和新建機會(huì )。
　　通過(guò)設置功能設置個(gè)人和組織資料。

第2章. 文檔庫管理

　　文檔庫管理：集中管理銷(xiāo)售資料在數據庫服務(wù)器中，集中了各類(lèi)銷(xiāo)售資料，包括產(chǎn)品介紹、報價(jià)等，每個(gè)部門(mén)工作人員只要登陸到整個(gè)系統，就可以獲取所需的資料，每個(gè)人員都有自己權限，不可以越權操作。這樣，既便于文檔的保管又方便銷(xiāo)售人員調用，出差在外急用之時(shí)只要通過(guò)Internet登陸系統便可。輔以產(chǎn)品庫管理模塊，功能更為強大。

　　妥善地保存和管理文檔將便于公司業(yè)務(wù)的進(jìn)一步開(kāi)展， CRM的文檔庫管理功能更方便于用戶(hù)建立和管理各種文檔，文檔庫管理主要提供了"文檔庫"，"我的文檔"，"客戶(hù)文檔"，"市場(chǎng)文檔"，"銷(xiāo)售文檔"五個(gè)子功能用于管理文檔庫。

　　"文檔庫"　方便地瀏覽和管理全部文檔數據
　　"我的文檔"方便地瀏覽和管理屬于當前用戶(hù)的文檔數據
　　"客戶(hù)文檔"方便地瀏覽和管理客戶(hù)信息的文檔數據
　　"市場(chǎng)文檔"方便地瀏覽和管理市場(chǎng)信息的文檔數據
　　"銷(xiāo)售文檔"方便地瀏覽和管理銷(xiāo)售信息的文檔數據

第3章. 銷(xiāo)售報告

　　銷(xiāo)售報告：主要應用于銷(xiāo)售及市場(chǎng)的統計分析，為企業(yè)市場(chǎng)、產(chǎn)品決策服務(wù)。工作人員只要鼠標操作自定義報表格式，點(diǎn)擊確定后就可得到調用服務(wù)器上的數據，得到各類(lèi)所需報表。報表與服務(wù)器的數據庫建立了一種映射關(guān)系，數據庫數據的改動(dòng)將直接反映在報表中。

　　統計分析的內容包含：銷(xiāo)售額、銷(xiāo)售利潤統計，以及銷(xiāo)售趨勢分析（可分別針對市場(chǎng)區域、銷(xiāo)售人員、時(shí)間、產(chǎn)品），客戶(hù)購買(mǎi)行為分析（興趣、愛(ài)好，購買(mǎi)頻度，決策影響因素，是否是利潤客戶(hù)等），產(chǎn)品分析（產(chǎn)品利潤率，市場(chǎng)占有率，產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)需求等）；

　　統計分析的結果顯示形式包括報表以及曲線(xiàn)圖、直方圖等直觀(guān)的圖表。一方面對于管理人員來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售部門(mén)業(yè)績(jì)考核等管理更為方便；對銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，節約了更多的處理總結等時(shí)間等。

　　當你在菜單條上選擇了“銷(xiāo)售報告”命令之后，就會(huì )分類(lèi)出現一系列的銷(xiāo)售報表。要顯示某一類(lèi)的銷(xiāo)售報表，只需要在特定的報表名稱(chēng)上單擊即可，這類(lèi)報表顯示以后，就可以利用額外的選項和參數來(lái)定制和組織數據。

第4章. 競爭對手管理

　　競爭對手管理：你可以通過(guò)列出每個(gè)機會(huì )的競爭對手名稱(chēng)來(lái)追蹤在一次懸而未決的銷(xiāo)售中競爭對手的力量。你可以輸入競爭對手的名字，也可以在已經(jīng)存在的機會(huì )列表中選擇一個(gè)競爭對手。要獲取這些信息，可以在機會(huì )列表的相關(guān)項目中選擇競爭對手名字。

　　您可以通過(guò)很多途徑創(chuàng )建競爭對手。選擇菜單條中的“新建競爭對手”命令，在新競爭對手信息表單中輸入相關(guān)的信息，單擊保存按鈕即可，如果想保存當前競爭對手信息以后立即新建下一個(gè)，可以單擊“繼續添加”按鈕。

　　競爭對手主頁(yè)的界面簡(jiǎn)潔明了，通過(guò)它，可以快速地定位競爭對手和進(jìn)行與之相關(guān)的操作。

　　在默認的情況下，競爭對手列表將按照姓名拼音的字典順序顯示所有競爭對手，每一頁(yè)顯示十條信息，可以點(diǎn)擊“向后”按鈕查看后面的記錄。

　　點(diǎn)擊競爭對手列表中具體的競爭對手名稱(chēng)就可以到達該競爭對手的細節頁(yè)，在細節頁(yè)中就可以對當前競爭對手進(jìn)行一系列操作：克隆，升級，修改，轉移，刪除，登記相關(guān)的新任務(wù)和新事件，或進(jìn)行電話(huà)記錄，發(fā)E-mail.

　　在競爭對手主頁(yè)上有二十六個(gè)英文字母，它按潛在客戶(hù)中文姓名的拼音首字母或英文名字的首字母排序，可以過(guò)濾掉冗余的競爭對手，使其定位更加準確。比如單擊B,則顯示中文姓名拼音首字母或英文名字首字母在B之后的所有競爭對手信息。項中填寫(xiě)相應的內容。填好以后，點(diǎn)擊“發(fā)送”按鈕，這封郵件即被發(fā)送。

第5章. 日歷管理

　　日歷管理：完全符合中國本土文化，系統使用人員可以以此建立自己的任務(wù)列表，并且有預警、提示功能。如工作人員有一件簽訂合同的任務(wù)，時(shí)間是某一天下午2點(diǎn)，那么，系統將在該天提醒您以免耽誤工作。

　　日歷管理的核心是即是對活動(dòng)的管理。用戶(hù)可以定義和瀏覽有關(guān)客戶(hù)，聯(lián)系人，線(xiàn)索和機會(huì )的活動(dòng)，活動(dòng)是計劃中的日歷事件和任務(wù)。當創(chuàng )建一個(gè)活動(dòng)時(shí)，可以描述其事件和任務(wù)，指定例如優(yōu)先級，期限，和狀態(tài)等屬性。可以自己處理活動(dòng)，也可以指派給組織中別的用戶(hù)。

　　日歷管理提供了“按日瀏覽”，“按周瀏覽”，“按月瀏覽”三個(gè)查看活動(dòng)的功能。

　　利用"按日瀏覽"子功能可以按照日期查看事件和任務(wù)，它將全天按照小時(shí)分成不同的時(shí)間段，所有要進(jìn)行的事件都顯示在相應的時(shí)間段中。

　　"按周瀏覽"提供了以周為時(shí)間界限來(lái)瀏覽一周活動(dòng)的功能，它將一周按照天分為七個(gè)片斷，這樣我們可以清晰地看到在這一周發(fā)生的事件，便于統籌安排。

　　"按月瀏覽"提供了以月為時(shí)間界限來(lái)瀏覽一月活動(dòng)的功能，它將一月說(shuō)按照周分為五個(gè)片斷，這樣我們可以清晰地看到在這一月發(fā)生的事件，便于統籌安排。

第6章. 產(chǎn)品管理

　　產(chǎn)品管理：屬于某企業(yè)的產(chǎn)品種類(lèi)繁多，管理好現有產(chǎn)品是企業(yè)改進(jìn)舊產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品所必不可少的環(huán)節，利用“產(chǎn)品庫管理”功能可以很好地按照類(lèi)別管理現有產(chǎn)品。

　　一個(gè)企業(yè)的產(chǎn)品很多，管理好現有產(chǎn)品是企業(yè)改進(jìn)舊產(chǎn)品，開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品所必不可少的環(huán)節，利用"產(chǎn)品庫管理"功能可以很好地達到這個(gè)目的。產(chǎn)品庫管理主要包括“產(chǎn)品一覽”，“新建品種”，“種類(lèi)一覽”三個(gè)子功能。

　　“產(chǎn)品一覽”方便地瀏覽和編輯已有的產(chǎn)品。
　　“新建品種”方便地建立新的產(chǎn)品或種類(lèi)
　　“種類(lèi)一覽”方便地瀏覽和編輯已有的種類(lèi)。

　　通過(guò)產(chǎn)品一覽界面，可以方便地查找產(chǎn)品。

　　在" 產(chǎn)品一覽"界面中，主要是一個(gè)設置查詢(xún)條件的導航條，左邊的下拉列表中是目前所有可供選擇的種類(lèi)，選中之后，點(diǎn)擊"查詢(xún)"按鈕即可進(jìn)入查詢(xún)結果界面。

　　如果已經(jīng)確切地知道產(chǎn)品的名稱(chēng)，可以在右邊的文本框中輸入產(chǎn)品的名稱(chēng)，點(diǎn)擊"查詢(xún)"按鈕也可以進(jìn)入相應的查詢(xún)結果界面。

　　在查詢(xún)結果頁(yè)面中，所有查詢(xún)到的產(chǎn)品信息（包括產(chǎn)品名稱(chēng)，供應商，報價(jià)，實(shí)際價(jià)格）將出現在導航條的下方，如果記錄多的時(shí)候還提供了"第一頁(yè)""前一頁(yè)""后一頁(yè)""最后頁(yè)"四個(gè)超級鏈接可以方便地到達相應的產(chǎn)品界面。

　　種類(lèi)一覽"提供了管理產(chǎn)品種類(lèi)的功能，它的界面簡(jiǎn)潔而使用方便。左邊是"產(chǎn)品種類(lèi)"框，右邊是"詳細資料"框。

第7章. 銷(xiāo)售預期

　　銷(xiāo)售預期：對公司的銷(xiāo)售工作作出預測及管理，可以根據部門(mén)、個(gè)人及單位安排銷(xiāo)售定額，預期收入，最佳總收入等指標，同時(shí)動(dòng)態(tài)跟蹤銷(xiāo)售情況，及時(shí)顯示完成的定額量及銷(xiāo)售的進(jìn)展狀態(tài)。

　　銷(xiāo)售預期是對您在特定財季里能夠創(chuàng )造的收入的最好估計。這個(gè)數量分為預期總收入－您可以沒(méi)有任何問(wèn)題地達到的收入，和最佳總收入－樂(lè )觀(guān)地估計情況下您可以達到的收入數量。經(jīng)理的銷(xiāo)售預期應該包括整個(gè)團隊可以達到的銷(xiāo)售數目。在新建銷(xiāo)售預期之前，您需要先創(chuàng )建本財季的定額。

　　銷(xiāo)售預期一覽頁(yè)面中的銷(xiāo)售預期列表使您能很快地修改和查找特定的銷(xiāo)售預期。同時(shí)還顯示了您本季的銷(xiāo)售預期總額和最好的銷(xiāo)售預期總額。點(diǎn)擊具體財季的銷(xiāo)售預期名稱(chēng)可以進(jìn)入它的詳細信息頁(yè)面，這里以月為單位顯示了銷(xiāo)售預期的具體情況，包括定額，定額百分比，已完成額，預期總收入，最佳總收入，流水線(xiàn)等。所有這些信息可以幫助您了解您所在的團隊的銷(xiāo)售進(jìn)展情況，并據此做出正確的預計。

　　頁(yè)面的上方部分顯示了本財季的預期和定額，并且對比預測的數量自動(dòng)計算定額比例。流水線(xiàn)自動(dòng)計算本財季未完成的銷(xiāo)售機會(huì )金額，“已完成額”統計了本財季中您已經(jīng)完成的銷(xiāo)售機會(huì )金額。對于經(jīng)理人員來(lái)說(shuō)，流水線(xiàn)的總額和已完成的定額應該包括整個(gè)團隊的數額。要更新您的預測數量，點(diǎn)擊“修改”按鈕，然后更新要修改的字段的信息，點(diǎn)“保存”即可。

第8章. 客戶(hù)服務(wù)

　　客戶(hù)服務(wù)：技術(shù)，服務(wù)和行業(yè)服務(wù)經(jīng)驗是企業(yè)賴(lài)以生存的基礎，隨著(zhù)競爭的加劇，企業(yè)如何通過(guò)改良服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高服務(wù)效率以滿(mǎn)足客戶(hù)的進(jìn)一步要求已經(jīng)成為制約企業(yè)發(fā)展的首要問(wèn)題。EAS-CRM通過(guò)完善的客戶(hù)服務(wù)體系，給企業(yè)提供了良好的客戶(hù)服務(wù)解決方案。

　　EAS-CRM客戶(hù)服務(wù)體系由七部分組成，分別是：新建服務(wù)，服務(wù)瀏覽，知識庫類(lèi)別，查詢(xún)知識庫條目，知識庫瀏覽，接收工作流程，工作流程瀏覽，通過(guò)這七大功能模塊，企業(yè)能夠日益完善建立在技術(shù)和豐富行業(yè)市場(chǎng)經(jīng)驗基礎上的服務(wù)，從而在激烈的競爭中占據主動(dòng)地位。

　　服務(wù)瀏覽：隨著(zhù)輸入服務(wù)信息的增多，需要將各種服務(wù)很好地管理起來(lái)，利用"瀏覽服務(wù)"功能可以很好達到此目的。

　　接收工作流程：接收發(fā)給當前用戶(hù)或當前用戶(hù)所屬的崗位的工作流程模式。

　　工作流程瀏覽:隨著(zhù)工作流程信息的增多，需要將各種工作流程很好地管理起來(lái)，利用"瀏覽工作流程"功能可以很好達到此目的。

　　知識庫類(lèi)別:將各種技術(shù)支持信息按照一定的規則分類(lèi)，供客服人員或者客戶(hù)自助服務(wù)時(shí)，能夠按照類(lèi)別查詢(xún)解決問(wèn)題的方法。

　　查詢(xún)知識庫條目：在權限范圍內，用戶(hù)可以根據關(guān)鍵字、助記碼、類(lèi)別查找知識庫條目。

　　知識庫瀏覽：根據知識庫類(lèi)別來(lái)查看相關(guān)的知識條目，也可以在相應的知識庫類(lèi)別下新建知識庫條目。

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