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中國CRM最佳實(shí)務(wù)連載：CRM戰略規劃

葉開(kāi) 2005/06/01

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開(kāi)篇故事

　　David Lee最近很頭痛的是：企業(yè)準備上CRM，可是不知道從何處下手？作為Box管材公司的信息中心主任，他需要在企業(yè)信息化建設中承擔組織和監理的職責。

　　Box公司目前在使用Ufsoft財務(wù)和分銷(xiāo)系統，已經(jīng)從信息化中嘗到了甜頭。但是現有系統的局限性，不能滿(mǎn)足快速發(fā)展的Box公司對生產(chǎn)計劃和客戶(hù)關(guān)系和客戶(hù)信用管理方面的迫切需求，公司大部分意見(jiàn)是對國內軟件不滿(mǎn)意，對國外軟件有恐懼感。

　　David已經(jīng)組織公司各相關(guān)部門(mén)和人員，前后來(lái)過(guò)了國內外多家軟件供應商，苦于對CRM的不了解和對公司需求的模糊，只能先聽(tīng)各家供應商的演示和講解，而那些千篇一律的概念又讓他們更加猶豫起來(lái)。

　　后來(lái)，安排去國內軟件供應商的成功用戶(hù)處參觀(guān)考察，在這幾次的參觀(guān)過(guò)程又發(fā)現了很多問(wèn)題，使整個(gè)選型工作又進(jìn)入了遲緩階段。

　　是拋棄原有系統，換新而全的系統？還是原有系統繼續使用，不足功能采用新系統來(lái)集成？是先上ERP還是CRM？CRM主要解決哪些問(wèn)題？都應該有哪些功能？

　　一大摞問(wèn)題擺在了David的面前……

本章目標

在讀完本章后，您應該能夠：

了解戰略規劃的必要性

定義項目目標

定義項目范圍

定義戰略方向

定義技術(shù)實(shí)現

系統的規劃CRM項目

導言

　　Box公司的David遇到的問(wèn)題，也是很多公司在面臨信息化建設和上馬CRM的時(shí)候遇到的普遍問(wèn)題。作為項目的甲方，如何進(jìn)行CRM的規劃？如何定義內部的需求？如何定義項目的目標？如何定義項目的范圍？如何進(jìn)行軟件和實(shí)施方的選擇？等等

　　作為關(guān)系企業(yè)發(fā)展的一個(gè)關(guān)鍵管理工程，沒(méi)有做好規劃和準備的項目，是很容易偏離風(fēng)險控制的。項目功能的無(wú)限擴大，卻沒(méi)有解決企業(yè)關(guān)注的問(wèn)題和重要的問(wèn)題；定制過(guò)程中不斷提出的新的需求，將項目的范圍和周期無(wú)限期的延長(cháng)；軟件的質(zhì)量問(wèn)題和局限性使很多重要的需求不能解決，而實(shí)施方的能力和經(jīng)驗將直接影響著(zhù)項目的成敗……

　　這決不是危言聳聽(tīng)，看看以前的CRM項目的調查，沒(méi)有好的規劃和好的執行是CRM項目失敗的首要原因。還有另外一個(gè)重要的因素，企業(yè)需要意識到CRM不是一套解決方案，一套軟件系統，而是一種經(jīng)營(yíng)戰略，以客戶(hù)為中心的經(jīng)營(yíng)戰略和營(yíng)銷(xiāo)模式。

　　這就要求企業(yè)能夠擺正姿態(tài)，正確認識到CRM工程的本質(zhì)和實(shí)質(zhì)，能夠進(jìn)行切實(shí)可行的CRM戰略規劃，這樣才有利于企業(yè)的CRM應用順利部署。

作者供稿 CTI論壇編輯

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