CRM咨詢(xún)手記之八：IBM的保安不認識比爾·蓋茨
田同生
2005/05/11
比爾.蓋茨的故事：
1993年5月26日上午，這是郭士納就任IBM董事長(cháng)之后與微軟董事長(cháng)比爾.蓋茨見(jiàn)面的日子，然而非常令人難以置信的事情發(fā)生了，IBM公司的保安人員居然不認識比爾.蓋茨，竟然將另外一個(gè)人的通行證交到比爾.蓋茨的手上，"當蓋茨走到40層樓的時(shí)候，他對此感到不高興了。"（郭士納語(yǔ)）
比爾.蓋茨既是世界首富，同時(shí)又是董事長(cháng)郭士納請來(lái)會(huì )晤的貴賓，還被負責接待的保安弄錯了身份，如果是個(gè)投訴IBM的普通客戶(hù)，其處境可能會(huì )更加慘不忍睹了，會(huì )像個(gè)皮球似的被踢來(lái)踢去。郭士納自己說(shuō)道："從某種程度上說(shuō)，這次弄混事件似乎更進(jìn)一步證明了IBM--以及或許是郭士納在技能上的缺失。"
王石的故事：
2002年10月下旬的一天，當王石抄起照相機，套上攝影背心走進(jìn)自己居住的院子里，對著(zhù)花花草草拍照被身著(zhù)制服的小區管理員制止道："先生，請問(wèn)你住在哪一棟，怎么不認識你呀。"
"噢，我住在這好多年了，你是新來(lái)的吧。"王石說(shuō)。
"我在這工作好多年了，真得沒(méi)見(jiàn)過(guò)你。你住在哪一棟？"管理員說(shuō)。
"工作好多年了竟不知道老住戶(hù)，那是你的問(wèn)題，不會(huì )告訴你，你想知道也很簡(jiǎn)單，一會(huì )看我進(jìn)那一個(gè)門(mén)，你有責任保護小區的安全，我不會(huì )在意你監視業(yè)主在小區的行動(dòng)。"王石又說(shuō)。
"小區不讓照相，你知道嗎？"管理員和王石叫真。
"如果有這樣的限制，你給我一個(gè)文字的東西。我的理解：小區禁止的是外人未經(jīng)允許在小區照相，不可能限制小區居民照居住環(huán)境里的花草。不排除業(yè)主大會(huì )決議：小區不允許任何拍照。如果是一群如此的住戶(hù)，只好考慮搬家啦。"王石不高興地說(shuō)。
湯姆·彼得斯的故事：
"晚餐后，我們決定在華盛頓再逗留一個(gè)晚上。一天忙碌的工作使我們錯過(guò)了最后一班方便的航班。我們沒(méi)有預定旅店，但我們就在四季飯店附近--以前我們在這兒住過(guò)，并且有點(diǎn)喜歡它。
我們經(jīng)過(guò)大廳并琢磨著(zhù)怎樣把我們的情況說(shuō)清楚以便住到一個(gè)房間，當我們打起精神正準備面對平時(shí)對后來(lái)者總是很冷淡的面容時(shí)，使我們驚異的是，前臺小姐抬起頭，笑了笑，然后叫了我們名字并問(wèn)我們?yōu)槭裁丛谶@兒，她竟然記得我們的名字！
一剎那間，我明白了為什么短短的一年時(shí)間中，四季飯店已經(jīng)成為這一地區的'旅客之家'，并且崛起成為人人敬佩的四星級飯店。"
三個(gè)故事所反映的問(wèn)題，都發(fā)生在客戶(hù)接觸點(diǎn)上，IBM的保安、小區的管理員、四季酒店的前臺小姐，盡管他們所處的年代不同，生活的國度不同，但是，面對面的直接服務(wù)客戶(hù)這一點(diǎn)是相同的，這是客戶(hù)可以看得到的服務(wù)，無(wú)論是美國的IBM，還是中國住宅小區，面對面服務(wù)成功的關(guān)鍵點(diǎn)聚集在現場(chǎng)服務(wù)的人員身上，正如赫斯克特所說(shuō)："生產(chǎn)和消費的大量服務(wù)出現在客戶(hù)接觸點(diǎn)上，因此，客戶(hù)與一線(xiàn)服務(wù)人員的遭遇就成為獲得成功服務(wù)結果的核心和關(guān)鍵。如何才能夠產(chǎn)生出成功的服務(wù)接觸，已經(jīng)成為人們的廣泛關(guān)注。"
西南航空認為，高質(zhì)量的客戶(hù)服務(wù)，不僅意味著(zhù)準時(shí)到達，而且也意味著(zhù)忠誠員工能夠記住他們所服務(wù)客戶(hù)的名字，"他們在西南航空公司的售票臺工作了一定時(shí)間，能一字不錯地記住數百位客戶(hù)的名字。"
如何才能提供像西南航空那樣的服務(wù)，首先是聘用態(tài)度良好的一線(xiàn)服務(wù)人員，然后對他們進(jìn)行工作所需技能上的培訓。態(tài)度是什么，其實(shí)就是個(gè)價(jià)值觀(guān)問(wèn)題。郭士納把IBM保安不認識比爾.蓋茨的事件歸結為"技能上的缺失"的說(shuō)法，沒(méi)有說(shuō)到點(diǎn)子上，IBM的保安不具有服務(wù)客戶(hù)的價(jià)值觀(guān)才是深層次的原因。一位企業(yè)的總裁說(shuō)："我們所尋找的不是技術(shù)能力，我們要尋找友善的人。我們可以培訓人員具有專(zhuān)業(yè)技術(shù)，但是，我們無(wú)法將他們變得友善。"西南航空公司對于一線(xiàn)員工的聘用，就是看他是不是一個(gè)愿意為他人服務(wù)的人，看上去如此簡(jiǎn)單的條件，恰恰不是所有人都能夠達到的。IBM公司和王石所住的那個(gè)小區之所以在客戶(hù)接觸點(diǎn)上犯了錯誤，就是沒(méi)有搞清楚在對客戶(hù)服務(wù)中，態(tài)度比技能更為重要這個(gè)道理。
作者供稿 CTI論壇編輯
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