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CRM咨詢(xún)手記之七：“信受奉行”最基本

田同生 2005/04/29

　　從1993年唐o佩珀斯和瑪莎o羅杰斯共同推出《The One-to-One Future》一書(shū)開(kāi)始，客戶(hù)關(guān)系管理才作為一門(mén)學(xué)說(shuō)漸漸地發(fā)展起來(lái)，在世界范圍內它也不過(guò)只有十年的歷史，在和其他的管理學(xué)科相比，客戶(hù)關(guān)系管理還是一門(mén)十分年輕的學(xué)科。從2000年算起，客戶(hù)關(guān)系管理作為一門(mén)學(xué)科進(jìn)入中國不過(guò)只有短短的五年歷程。我有幸積極參與了推動(dòng)客戶(hù)關(guān)系管理理念在中國的傳播，同時(shí)也和眾多的中國企業(yè)一道對于客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐進(jìn)行了不懈的探索，撫今追昔，感慨頗多，但是，其中最為重要的感慨就是"信受奉行"。

　　04年夏天，我乘飛機從北京去深圳，在首都機場(chǎng)排隊登機的時(shí)候，遇到一位熟人徐先生，他很客氣地問(wèn)候道："田老師，現在主要做什么呢？"

　　我笑笑說(shuō)："還是做CRM唄。"

　　他驚訝地說(shuō)："還沒(méi)改行啊，您倒是很執著(zhù)的，我們早就改做短信了。"

　　認識徐先生是在2001年CRM熱的時(shí)候，那時(shí)他是一家咨詢(xún)顧問(wèn)公司的總經(jīng)理，據說(shuō)專(zhuān)門(mén)做CRM，深圳一家制藥企業(yè)導入CRM的時(shí)候，曾經(jīng)請我去講過(guò)課，而徐先生的公司則為那家制藥企業(yè)做第三方的咨詢(xún)顧問(wèn)。如今，徐先生都改行做短信，估計那家制藥企業(yè)的CRM也不了了之了吧。作為一個(gè)定位于CRM的咨詢(xún)顧問(wèn)公司自己對于CRM都沒(méi)有信心，那么它又如何能夠為客戶(hù)提供與時(shí)俱進(jìn)的咨詢(xún)服務(wù)呢？牧師都不信上帝，那么作為普羅大眾的信徒能信上帝嗎？

　　還有一類(lèi)人，對于CRM幾乎沒(méi)有認識，但儼然帶著(zhù)一種批判的眼光來(lái)看待CRM，覺(jué)得CRM這也不行，那也不行，他自己要比CRM高明多了，其實(shí)他連北歐學(xué)派和北美學(xué)派都沒(méi)有搞清楚，對于格羅魯斯的《服務(wù)管理與營(yíng)銷(xiāo)》更加沒(méi)有聽(tīng)說(shuō)過(guò)，就開(kāi)始胡扯了。你以一種抵觸的心理，認為CRM過(guò)時(shí)了，那你怎么能夠學(xué)習到那些了理念呢？所以，學(xué)習CRM的態(tài)度十分重要，你必須完全地相信它，接受它，然后再思考如何按照CRM的理念去奉行。只有這樣，你才能夠學(xué)得進(jìn)去CRM，只有這樣，你才能夠有收獲。

　　從多次與楊鏗總裁接觸的過(guò)程中我感受到楊總本人就是一位對于CRM"信受奉行"的虔誠的管理者，正是有了這種精神，他才能夠克服一切困難，堅忍不拔地推動(dòng)著(zhù)CRM這項事業(yè)。當有人問(wèn)我是如何看待CRM的時(shí)候，我總是開(kāi)玩笑地說(shuō)，我是把CRM當作信仰的，我所說(shuō)的信仰，其實(shí)所指的就是一種對待CRM的態(tài)度，這是一種"信受奉行"的態(tài)度，這也是五年多來(lái)，我在中國企業(yè)推進(jìn)CRM艱難歷程中的重要感受，這里需要鄭重指出的是，我所說(shuō)的"信受奉行"的就是以格羅魯斯為代表的北歐學(xué)派的客戶(hù)關(guān)系理念，而不是IT廠(chǎng)商們那些狹義和片面的基于技術(shù)的CRM理念。

　　首先，我相信CRM能夠給企業(yè)帶來(lái)價(jià)值，相信了之后我才有可能去進(jìn)行深入的研究和思考。如果，一開(kāi)始我就不相信，那就不會(huì )有今后的思考，如果沒(méi)有這些思考，就更不會(huì )想到如何去進(jìn)行實(shí)踐。因此，相信CRM的價(jià)值是第一位的，只有這一步做好了，才會(huì )為日后的落實(shí)帶來(lái)機會(huì )，才可能為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值。反之，從一開(kāi)始你就懷疑它，拒絕它，那根本就是不可能為企業(yè)帶來(lái)價(jià)值的。

作者供稿 CTI論壇編輯

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