設計與實(shí)施反饋?lái)椖?/font>
John Chisholm
2004/08/19
反饋系統在幫助企業(yè)改善利益相關(guān)人滿(mǎn)意度，識別和保留邊緣客戶(hù)，調整產(chǎn)品和指導資源進(jìn)行正確分配上發(fā)揮了極為重要的作用。但是，如果在開(kāi)始構建時(shí)不專(zhuān)注于正確的成功因素，不專(zhuān)注于設計正確的調研，那么你可能走不了多遠。本文將帶你關(guān)注一些成功的必要因素和調研設計基本準則，它們將幫助你設計和實(shí)施一個(gè)成功的反饋?lái)椖俊?
1) 成功的關(guān)鍵因素
項目的成功與否是可以事前確定的。你可能搜集了所有用以改善企業(yè)組織業(yè)務(wù)績(jì)效所需的信息，然而沒(méi)有恰當的支持，沒(méi)有可行的信息，沒(méi)有嘗試新鮮事物的渴望，仍有可能失敗。決定成功與否的關(guān)鍵因素有哪些？本文將帶你瀏覽4條建議，它們能夠使你在客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠度度量&改善上的努力更有價(jià)值，更有效同時(shí)更節約成本。這些建議包括：
- 讓每個(gè)反饋流程在實(shí)施前獲得認可
- 創(chuàng )建跨功能團隊
- 專(zhuān)注于行動(dòng)和聯(lián)絡(luò )
- 營(yíng)造一種互相信任的氛圍
a) 讓每個(gè)反饋流程在實(shí)施前獲得認可
在開(kāi)始一個(gè)客戶(hù)反饋流程前一定要得到高級管理層和受影響團隊的業(yè)務(wù)線(xiàn)經(jīng)理的事前承諾或認可。高級管理層的認可極為重要，因為：1) 他們的支持致使企業(yè)內部其他人也支持項目，同時(shí)2) 他們掌握或必須批準用以實(shí)施客戶(hù)忠誠度項目的預算。
總是存在這樣一種風(fēng)險：高級管理層的支持過(guò)于表面，解決這一問(wèn)題的辦法是向他們展示客戶(hù)反饋?lái)椖克鶐?lái)的眾多實(shí)時(shí)報告，深入分析和廣泛的控制力，使得企業(yè)能夠識別和了解問(wèn)題并在此基礎上采取更迅速的行動(dòng)。這種方法十分有效，因為管理人員非常歡迎新式的，有效的方法了解客戶(hù)，監控績(jì)效和控制運營(yíng)。
其次，獲得所有受影響團隊的贊同和支持也很重要。受影響的團隊包括受反饋系統度量的人，必須根據反饋系統采取行動(dòng)的人，或資源分配部分受反饋推動(dòng)的人。在許多情況中，不屬于反饋設計流程的部門(mén)或其他經(jīng)理會(huì )不接受最終的結果。對于在某個(gè)領(lǐng)域起推動(dòng)作用的反饋系統來(lái)說(shuō)一定要避免發(fā)生上述情況。
b) 創(chuàng )建跨功能團隊
跨功能團隊將設計與實(shí)施反饋流程，描述企業(yè)內所有受影響的職能領(lǐng)域。一般，該團隊將處理以下問(wèn)題：
- 確立項目目標
- 識別利益相關(guān)人，他們所處的分段和接觸點(diǎn)
- 確定項目的范圍和時(shí)間安排
- 按功能團隊和客戶(hù)分段確立正確的分析，報告和行動(dòng)
- 設計調研計劃，接觸準則和報告
跨功能團隊將致力于以上任務(wù)。
明確闡述企業(yè)內所有受影響的團隊之后，跨功能團隊開(kāi)始著(zhù)手打造項目的可信性：
- 深入了解所有受影響的功能團隊，流程和客戶(hù)群
- 將每個(gè)企業(yè)群體映射到項目流程中去
- 為報告結果送達各業(yè)務(wù)單元和高級管理層提供一條更為直接的渠道。
最后，跨功能團隊一般由挑選出來(lái)的調研合作伙伴領(lǐng)導或參與領(lǐng)導。
c) 專(zhuān)注于行動(dòng)和聯(lián)絡(luò )
確保調研的設計和開(kāi)發(fā)著(zhù)眼于企業(yè)渴望的結果，最終得出最具可行性的信息和最佳的業(yè)務(wù)成果。因此,每個(gè)問(wèn)題都得到解答是很重要的。設計者應該充分了解為何要提出某個(gè)問(wèn)題以及需要采取什么樣的行動(dòng)。
在此過(guò)程中聯(lián)絡(luò )同樣是很重要的一步棋。聯(lián)絡(luò )可以確保客戶(hù)與員工在流程開(kāi)始前，進(jìn)行中和結束后互通消息。聯(lián)絡(luò )也使得雙方對流程情況了如指掌，從而避免了感覺(jué)在很長(cháng)一段時(shí)間之后一無(wú)所獲的沮喪。通常認可每個(gè)合作方做出的貢獻有助于提升滿(mǎn)意度。最后，就結果和即將采取的行動(dòng)進(jìn)行交流可以表明企業(yè)達成目標的決心。當然，精簡(jiǎn)交流內容也是很重要的一點(diǎn)，如，你的企業(yè)不可能實(shí)現反饋流程中所有提出過(guò)的建議。
d) 營(yíng)造一種互相信任的工作氛圍
有效響應客戶(hù)的反饋要求企業(yè)采取與以往不同的行事方法。因此，要使客戶(hù)反饋?lái)憫鼮橛行В愕钠髽I(yè)文化必須有所變革，尤其是要隨時(shí)準備著(zhù)鼓勵，接受，嘗試和采用用以改善流程的建議。嘗試新的東西的確需要一些冒險精神和互相信賴(lài)的氛圍，相信新的建議會(huì )取得成功。互相信賴(lài)的氛圍來(lái)自于企業(yè)組織內部的一致贊同，現有問(wèn)題的交流和管理人員有力的支持。
度量和建立客戶(hù)忠誠度并不是一個(gè)有起點(diǎn)和終點(diǎn)的項目：它是一條不斷延伸的道路。嘗試與失敗在引導解決方案取得成功的過(guò)程中是不可避免也是必要的。應指派特定人員周期性地訪(fǎng)問(wèn)反饋流程并提出改善意見(jiàn)。不斷加速，放大流程中起作用的部分，同時(shí)放棄那些不起作用的部分。
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