CRM案例：福州人造板廠——建材業(yè)
何榮勤
2004/03/25
1．項目背景
福州人造板廠(“福人”)是由原林業(yè)部和福建省合資興建的國有大型木材綜合利用企業(yè)，是520戶國家重點企業(yè)、福建省90家重點扶持企業(yè)和27家國有及國有控股大中型骨干企業(yè)之一。企業(yè)占地28.8萬平方米，總資產(chǎn)5億多元。擁有國外引進的年產(chǎn)5萬立方米中纖板現(xiàn)代化生產(chǎn)線兩條和年產(chǎn)600萬平方米連續(xù)輥壓法貼面生產(chǎn)線、年產(chǎn)600萬平方米三聚氰胺浸漬紙生產(chǎn)線、年產(chǎn)400萬平方米短周期貼面生產(chǎn)線、年產(chǎn)260萬平方米強化水池板生產(chǎn)線各一條，企業(yè)現(xiàn)有職工738人。
面對企業(yè)復雜的產(chǎn)品體系、價格體系、市場渠道和頻繁的訂單數(shù)據(jù)以及分散的客戶信息，福州人造板廠的管理層充分認識到科學管理整個銷售業(yè)務網(wǎng)絡的重要性，提出要將各種數(shù)據(jù)集中管理，真實地將市場渠道所發(fā)生的各種交易數(shù)據(jù)利用計算機統(tǒng)一存儲和管理的設想，并據(jù)此作為決策分析的重要依據(jù)，這就為本次CRM項目的確立打下了思想基礎。
2．項目確立
經(jīng)過對多個CRM廠商的評估認證，綜合考慮產(chǎn)品功能和后續(xù)支持能力，“福人”采用了具有豐富的前后臺軟件開發(fā)和業(yè)務經(jīng)驗的億百合CareCRM系統(tǒng)，系統(tǒng)模塊包括客戶管理、代理商管理、商品與價格管理、機會管理、訂單、報表分析等模塊。
3．項目實施
該項目的系統(tǒng)用戶數(shù)30多個，于2002年初開始實施，并于2002年3月份上線，在實施過程中，對以下業(yè)務難點設計出完善的解決方案。
·銷售區(qū)域管理
福人的銷售區(qū)域分為六大區(qū)域，每個區(qū)域包括若干個省份，銷售區(qū)域必須可以動態(tài)調(diào)整。
解決方案：設置地域樹管理，銷售區(qū)可以動態(tài)分配地域節(jié)點。
·商品計量單位多樣
福人的商品主要是人造板，銷售的計量單位是平方，發(fā)貨（倉庫）的計量單位是箱或塊。
解決方案：系統(tǒng)對每一種商品設置多種計量單位并激活其中的一個為基準量，不同的業(yè)務對象間的計量實行計量轉換。
·價格折扣管理
“福人”的商品價格按代理商的等級實行階梯價格管理。不同的代理商其商品代理折扣不同。某個代理商的價格會因其代理產(chǎn)品的總銷量而變化。
解決方案：采取價格折扣階梯管理。
4．實施效果
這是一個以CRM前臺業(yè)務為主的技術項目，運行半年多來，該系統(tǒng)理順了企業(yè)產(chǎn)品和價格體系；客戶信息得以集中管理，實時把握客戶與企業(yè)的動態(tài)交互信息，合理地管理整個市場渠道，大大減少了客戶訂單的出錯率。該系統(tǒng)的報表分析模塊對客戶、銷量、市場進行綜合分析，為企業(yè)領導提供決策支持。在渠道管理方面也逐漸規(guī)范化，真正有效地實行代理商價格階梯管理，促進代理商的市場拓展積極性，發(fā)展有價值的代理，淘汰一批沒有能力的代理商，實現(xiàn)企業(yè)資源的優(yōu)化分配。今后在該項目的基礎上，將分步實施服務和營銷模塊，并逐步解決同該企業(yè)運行中的ERP整合問題。
5．簡要評論
這個項目接近于SFA系統(tǒng)，對“福人”的銷售業(yè)務進行信息化管理。由于該企業(yè)在上本次項目之前，已運行后臺ERP系統(tǒng)多年，所缺乏的是有效管理面向客戶前臺的應用，是一個典型的SFA項目的例子。國內(nèi)很多已經(jīng)運行ERP系統(tǒng)的企業(yè)，在充分實現(xiàn)了ERP項目回報的基礎上，應該逐步將眼光投向進行CRM實踐的技術資源優(yōu)化，采取分階段的漸進式的方式強化CRM實踐的前臺技術資源，從而為企業(yè)帶來“利潤發(fā)動機”的效果。這個項目所涉及的業(yè)務比較復雜，在客戶化方面具有一定的難度，軟件產(chǎn)品提供商的后續(xù)開發(fā)能力是一個很重要的前提之一，這一點是有意進行技術優(yōu)化的企業(yè)要充分注意的。
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