CRM產(chǎn)品已沒(méi)有市場(chǎng)?軟件項目具有"人狼"特性
2004/03/11
1999年，計算機科學(xué)家布魯克斯（Frederick Phillips Brooks,Jr.）以近70歲的“高齡”獲得了圖靈獎——這位數十年來(lái)蜚聲世界的軟硬件專(zhuān)家、教育家曾在其《沒(méi)有銀彈》（1986）一文中提出了一個(gè)迄今為止尚未被打破的著(zhù)名論斷：“沒(méi)有一種單純的技術(shù)或管理上的進(jìn)步，能夠獨立地承諾在10年內大幅度地提高軟件的生產(chǎn)率、可靠性和簡(jiǎn)潔性”。布魯克斯用形象的譬喻來(lái)論述軟件工程中存在的“陷阱”——“在所有恐怖民間傳說(shuō)的妖怪中，最可怕的是人狼，因為它們可以完全出乎意料地從熟悉的面孔變成可怕的怪物”，而“大家熟悉的軟件項目具有一些人狼的特性（至少在非技術(shù)經(jīng)理看來(lái)），常常看似簡(jiǎn)單明了的東西，卻有可能變成一個(gè)落后進(jìn)度、超出預算、存在大量缺陷的怪物”。驚悚故事里，人們只有用銀彈（銀質(zhì)子彈）才能消滅人狼，而布魯克斯認為，在軟件工程中，“沒(méi)有銀彈”，沒(méi)有一種能夠遏制軟件向“怪物”變異、同時(shí)還可大幅提升開(kāi)發(fā)效率和產(chǎn)品質(zhì)量的武器。
某種意義上，布魯克斯的觀(guān)點(diǎn)（抑或預言）是正確的——如果不能對基于代碼的軟件體系進(jìn)行徹底的革新，那么在今后10年（甚至更久）的時(shí)間里，我們仍會(huì )在繁復迂曲的代碼迷宮中遭遇“怪物”。
軟件之死
一、大型企業(yè)級應用軟件已經(jīng)死亡
2003年8月底，一年一度的DCI CRM展會(huì )在紐約Javitz中心舉行，參加展會(huì )的有21%是來(lái)自全球性企業(yè)（平均有6600多名員工）的CxO，60%是這些企業(yè)的中層管理人員。作為CRM市場(chǎng)的預言家和領(lǐng)頭羊，Siebel總裁Tom Siebel每年的主題演講都是大家翹首以待的。但是，這一年Tom Siebel的演講標題卻讓與會(huì )的所有人震驚：“CRM之死”。
“CRM產(chǎn)品已經(jīng)沒(méi)有市場(chǎng)了。”根據Siebel的預計：IT部門(mén)將不再購買(mǎi)通用的CRM軟件，然后再按照自己內部的業(yè)務(wù)流程對軟件進(jìn)行調整了。如果Siebel的預見(jiàn)是正確的，那么CRM市場(chǎng)的終結也意味著(zhù)企業(yè)關(guān)系管理市場(chǎng)、供應鏈、人力資源管理市場(chǎng)，以及其他大型應用軟件市場(chǎng)的終結。通過(guò)市場(chǎng)調查，我們發(fā)現，國際主流的幾家企業(yè)管理軟件廠(chǎng)商，包括SAP、PeopleSoft、Siebel等，近幾年來(lái)的營(yíng)收一直在容與徘徊，而利潤更有下降之勢。當前，幾乎每一種大型的企業(yè)級應用軟件都在遭遇著(zhù)深重的危機，以至于出現瀕危甚至垂死的癥狀。美國國家標準和技術(shù)研究院的一份研究報告顯示：“占據世界軟件銷(xiāo)售額85%的是大型的專(zhuān)用軟件，而其開(kāi)發(fā)的失敗率卻高達70%！”
大型企業(yè)級應用軟件正在走向死亡，它表現在各個(gè)方面。
首先，以傳統方式開(kāi)發(fā)的大型企業(yè)級應用軟件難以突破布魯克斯的“沒(méi)有銀彈論”，找不到軟件工程或者項目管理的方法，能夠大幅度提高應用軟件的開(kāi)發(fā)效率——開(kāi)發(fā)周期長(cháng)、開(kāi)發(fā)費用高，實(shí)施費用超支和工期延長(cháng)，已經(jīng)司空見(jiàn)慣。更加可怕的是，隨著(zhù)企業(yè)的環(huán)境和需求的不斷變化，“建成即成閑置”，形成軟件工程的災難。
其次，客戶(hù)對大型企業(yè)級應用軟件的諸多期望幾乎無(wú)法得到完全滿(mǎn)足。例如，客戶(hù)期望實(shí)現業(yè)務(wù)集成和協(xié)作，在協(xié)作基礎上構建出高效的企業(yè)應用體系；客戶(hù)期望對供應鏈上的信息進(jìn)行及時(shí)傳遞與處理，以實(shí)現更快捷的市場(chǎng)響應能力；客戶(hù)期望能夠快速實(shí)施和低成本部署滿(mǎn)足個(gè)性化需求的軟件系統，并適應未來(lái)商業(yè)環(huán)境的變遷……一句話(huà)，客戶(hù)對軟件功能和性能的要求越來(lái)越高。在這種市場(chǎng)需求下，要實(shí)現企業(yè)各個(gè)層次的集成，必然會(huì )導致軟件在規模、復雜度、功能上的空前擴張。
不僅如此，企業(yè)級應用的危機還表現為系統部署運行和維護的“危機”。應用環(huán)境從單機應用，過(guò)渡到客戶(hù)機/服務(wù)器的環(huán)境，再過(guò)渡到瀏覽器/服務(wù)器的環(huán)境，并進(jìn)一步向多層式（N-tier）分布式系統的網(wǎng)絡(luò )環(huán)境遷徙。今天，基于互聯(lián)網(wǎng)的企業(yè)級應用要求軟件實(shí)現跨空間、跨時(shí)間、跨設備、跨用戶(hù)的協(xié)同，軟件處于極度復雜的異構環(huán)境中，這種情形下，以傳統的軟件開(kāi)發(fā)思路應對當前的危機就只能是刻舟求劍、緣木求魚(yú)。
類(lèi)似的危機，在中國表現得尤為突出。中國是一個(gè)迅速發(fā)展和不斷轉型的國家，中國企業(yè)的形態(tài)因此而更復雜，中國企業(yè)的改革變化空間因此而更大。正因如此，中國企業(yè)級應用開(kāi)發(fā)和運營(yíng)的危機也就更為嚴重，企業(yè)信息化的風(fēng)險更多，失敗率更高。
我認為，正是傳統的軟件體系醞釀和加重了企業(yè)級應用的危機。
軟件體系主要包括軟件結構和生產(chǎn)方式。傳統的大型企業(yè)級應用軟件的主要特點(diǎn)是：編碼式的開(kāi)發(fā)方式和一次開(kāi)發(fā)持續運行的應用軟件——編碼式的開(kāi)發(fā)方式，使得快速開(kāi)發(fā)企業(yè)級應用軟件的愿望難以實(shí)現；一次開(kāi)發(fā)持續運行的方式，則導致了軟件的僵化和瀕危——很明顯，這種軟件不但難以適應客戶(hù)需求的變化，而且每次修改都必須在代碼層上推倒重來(lái)，因此造成了效率的降低和資源的糜費。
傳統的軟件體系正在內外交困的重重危機之下走向死亡！
二、探究軟件死亡之因
互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代給企業(yè)帶來(lái)了無(wú)限的想象空間。企業(yè)的營(yíng)銷(xiāo)模型由傳統的4P（產(chǎn)品、定價(jià)、地點(diǎn)、促銷(xiāo)），引領(lǐng)出基于互聯(lián)網(wǎng)的ABC模型（任何時(shí)間任何地點(diǎn)、基于網(wǎng)絡(luò )、溝通營(yíng)銷(xiāo)）。企業(yè)系統已經(jīng)從部門(mén)級、企業(yè)級，發(fā)展到社會(huì )級的實(shí)時(shí)在線(xiàn)的應用，應用的范圍在深度、廣度上都發(fā)生了質(zhì)的變化。
世易時(shí)移，變“法”宜矣——當應用需求已從部門(mén)、企業(yè)上升到社會(huì )的層次，我們必須重新考察企業(yè)級應用的需求。
一方面，用戶(hù)需要個(gè)性的軟件。市場(chǎng)經(jīng)濟條件下，成功的企業(yè)，一定是個(gè)性化的，有獨特的管理方式和企業(yè)文化，以此區別于競爭對手，以贏(yíng)得市場(chǎng)空間。企業(yè)的價(jià)值一定是個(gè)性化的，企業(yè)信息化必須從個(gè)性出發(fā)：企業(yè)級應用軟件的實(shí)施應該充分體現和放大企業(yè)的與核心競爭力相關(guān)聯(lián)的個(gè)性?xún)r(jià)值，從而使企業(yè)的價(jià)值得以提升，這才應該是信息化對企業(yè)的核心貢獻。如果一個(gè)信息化項目不僅不能凸顯出企業(yè)的個(gè)性——反而加劇了企業(yè)與同行的“價(jià)值同質(zhì)化”，那就可以判定，這個(gè)信息化項目未能獲得成功。
另一方面，企業(yè)需要靈活的軟件。企業(yè)的生命周期是一個(gè)動(dòng)態(tài)變化的過(guò)程。在每個(gè)成長(cháng)階段，企業(yè)都需要有所區別的政策和管理；隨著(zhù)環(huán)境的變化，企業(yè)的業(yè)務(wù)和管理方式要相應地發(fā)生變化；再加上隨著(zhù)企業(yè)概念的外延擴展，如今已變成了一個(gè)涵蓋供應商、客戶(hù)以及各種合作伙伴的虛擬組織。因此，企業(yè)對靈活性或者彈性的需求變得十分重要，相應的，企業(yè)級應用軟件也需要更高的彈性。
目前，傳統的企業(yè)級應用軟件產(chǎn)品往往采用兩種典型的交付模式。
其一，以套裝軟件加上二次開(kāi)發(fā)交付客戶(hù)。此種方式主體上固化了軟件的功能結構，只留一小部分參數配置。這樣的軟件在具體應過(guò)過(guò)程中還需要大量的二次開(kāi)發(fā)，即使這樣，仍然時(shí)常不能滿(mǎn)足企業(yè)的需求。應用軟件廠(chǎng)商通常會(huì )大肆宣揚自己的產(chǎn)品包含“行業(yè)最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐”，并以“管理專(zhuān)家”的身份對客戶(hù)的管理模式強行變革，以適應這種標準化的“行業(yè)最佳業(yè)務(wù)實(shí)踐”。然而每個(gè)企業(yè)所處的競爭環(huán)境千差萬(wàn)別，企業(yè)的戰略、核心競爭力亦有所不同，企業(yè)只有保持自己鮮明的個(gè)性，并對環(huán)境的變化保持高度的柔性，隨時(shí)準備調整管理策略，才是生存和發(fā)展的關(guān)鍵。試問(wèn)哪里有這種“放之四海而皆準”的管理真理能解決所有企業(yè)的問(wèn)題？由此可見(jiàn)，所謂的“行業(yè)最佳實(shí)踐”必然是以抹煞企業(yè)特征和不適應未來(lái)發(fā)展需要為代價(jià)而實(shí)現的。其二，為客戶(hù)從代碼級開(kāi)發(fā)定制的軟件系統。這種定制開(kāi)發(fā)方式，基本上是從客戶(hù)的個(gè)性化需求出發(fā)，進(jìn)行軟件定制。誠然，這種定制開(kāi)發(fā)的軟件系統能夠滿(mǎn)足特定用戶(hù)的大部分需求，但開(kāi)發(fā)者總是很難全面考慮軟件的擴展性、穩定性等架構因素，產(chǎn)品因此而不能快速適應客戶(hù)的需求變化，同時(shí)也很難提高開(kāi)發(fā)的效率。許多軟件公司，陷身于在軟件定制開(kāi)發(fā)的泥潭中無(wú)法自拔——軟件知識得不到有效的積累，成本又居高不下，這構成軟件公司或者是系統集成公司的發(fā)展瓶頸，同時(shí)也在一定程度上妨害了軟件產(chǎn)業(yè)的發(fā)展。
顯而易見(jiàn)的，上述兩種軟件開(kāi)發(fā)方式，都不能解決軟件隨需應變的問(wèn)題——軟件開(kāi)發(fā)方式效率低下，軟件結構死板僵化。在這個(gè)企業(yè)形態(tài)不斷變化、企業(yè)外延不斷擴展、企業(yè)的環(huán)境不斷變遷、企業(yè)的業(yè)務(wù)不斷調整的時(shí)代，這種以一次開(kāi)發(fā)持續使用為特征的軟件已日顯陳腐和落伍。
三、尋找銀彈
“沒(méi)有銀彈！”布魯克斯如是說(shuō)——真的就沒(méi)有任何一種技術(shù)或管理上的進(jìn)步，能夠獨立承諾大幅度提高軟件開(kāi)發(fā)的生產(chǎn)率、可靠性和簡(jiǎn)潔性嗎？
確實(shí)，直到上個(gè)世紀末，20多年以來(lái)，軟件行業(yè)的生產(chǎn)效率依然沒(méi)有數量級的提高，軟件在幫助傳統行業(yè)提高效率的同時(shí)，自身卻成為最原始意義上的“手工行業(yè)”。雖然，許多大型的企業(yè)級應用軟件采取了大規模的生產(chǎn)和協(xié)作，但是這種軟件往往開(kāi)發(fā)時(shí)間長(cháng)，效率低，無(wú)法動(dòng)態(tài)調整，無(wú)法由僵硬變得靈活和敏捷。軟件業(yè)也需要脫離手工作坊時(shí)代和工業(yè)時(shí)代，而走進(jìn)敏捷定制的后工業(yè)時(shí)代。
軟件生產(chǎn)方式的落后，加之需求和環(huán)境的進(jìn)一步復雜，使得傳統軟件的生產(chǎn)方式，不但不能緩解軟件工程的危機，而是處于不斷加深的危機之中。互聯(lián)網(wǎng)應用時(shí)代，企業(yè)期望的是以更低的成本，更快的速度，獲得高質(zhì)量、高靈活性的隨處可得的軟件。顯然，依靠傳統軟件業(yè)落后的生產(chǎn)方式和僵化的軟件結構，無(wú)法面對互聯(lián)網(wǎng)應用的挑戰。矛盾在不斷加劇，危機在不斷加深。
我的看法是，傳統的軟件工程的方法無(wú)法解決“軟件危機”的問(wèn)題；換言之，不要期望從傳統的軟件體系中找到真正的“銀彈”。
僵化的軟件結構無(wú)法產(chǎn)生銀彈——從代碼級做起的軟件，強調功能實(shí)現，天生具有龐大、僵化、無(wú)法適應變化的缺點(diǎn)。編碼式的軟件，無(wú)論是采取何種方式，都無(wú)法真正實(shí)現“敏捷定制”。代碼級的編程、代碼級的維護使得效率不可能真正地提高。
落后的生產(chǎn)方式無(wú)法產(chǎn)生銀彈——從代碼級做起的軟件，經(jīng)歷了大量重復性的需求分析、設計、編碼、測試、維護工作，生產(chǎn)周期長(cháng)、軟件復用性差。依靠這樣的生產(chǎn)方式，生產(chǎn)效率如何提高？又如何能保證軟件的高質(zhì)量？
既然傳統的軟件體系是導致軟件危機的根本原因，固守這種軟件體系，軟件業(yè)將永遠無(wú)法擺脫“軟件危機”的噩夢(mèng)，更無(wú)法實(shí)現軟件大規模敏捷定制的夢(mèng)想，那么，那顆用以制服“軟件人狼”的銀彈究竟在何方？
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