大客戶(hù)統計分析系統方案
何振國
2003/12/19
背景
大客戶(hù)業(yè)務(wù)是各個(gè)電信運營(yíng)商整體營(yíng)銷(xiāo)戰略的重要組成部分，發(fā)展大客戶(hù)能給公司帶來(lái)很好的經(jīng)濟效益，占客戶(hù)總數20%的大客戶(hù)所提供的業(yè)務(wù)收入往往會(huì )達到80%，這部分客戶(hù)是電信市場(chǎng)中最有價(jià)值的客戶(hù)，如何發(fā)展大客戶(hù)，并為其提供個(gè)性化的電信服務(wù)是市場(chǎng)競爭中的焦點(diǎn)。因運營(yíng)商的產(chǎn)品服務(wù)各有不同，對于大客戶(hù)和財務(wù)分析主題的建立也因此而異。
現狀
大客戶(hù)分析旨在大客戶(hù)的整個(gè)生命周期中，為客戶(hù)的市場(chǎng)開(kāi)拓、有關(guān)大客戶(hù)的信息管理、客戶(hù)服務(wù)及營(yíng)銷(xiāo)決策支持提供智能統計分析功能。使各電信運營(yíng)商能夠準確的掌握大客戶(hù)的市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，充分了解對大客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)管理現狀與服務(wù)質(zhì)量水平，并能根據市場(chǎng)需求的變化及時(shí)調整營(yíng)銷(xiāo)策略。
大客戶(hù)分析模型和財務(wù)帳務(wù)分析模型是運營(yíng)商進(jìn)行決策和綜合分析的關(guān)鍵。
建設目標
為運營(yíng)商建立一套合理的大客戶(hù)分析管理的流程，使分析工作自動(dòng)化、流程化和智能化；
為運營(yíng)商快速地從海量用戶(hù)中找出信用好、貢獻大的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)；
通過(guò)數據分析，為運營(yíng)商解決提供具體個(gè)性化服務(wù)以及如何提供個(gè)性化服務(wù)等問(wèn)題；
分析大客戶(hù)經(jīng)理的工作情況，對大客戶(hù)經(jīng)理業(yè)績(jì)進(jìn)行考核。
需求分析
從運營(yíng)商生產(chǎn)運營(yíng)系統（包括報表、營(yíng)帳、客服、地市大客戶(hù)系統等）中抽取與大客戶(hù)分析相關(guān)的各項數據，進(jìn)行多層次的數據轉換，清洗。根據運營(yíng)商大客戶(hù)服務(wù)管理系統業(yè)務(wù)需求規范的要求將大客戶(hù)統計分析問(wèn)題劃分為各個(gè)分析主題，對各分析主題從時(shí)間序列、大客戶(hù)屬性、經(jīng)營(yíng)狀況等多角度、多指標值進(jìn)行展現，為大客戶(hù)的分析和服務(wù)提供有價(jià)值的參考依據。
分析主題：
1. 大客戶(hù)發(fā)展分析
2. 大客戶(hù)服務(wù)分析
3. 大客戶(hù)流失分析
4. 大客戶(hù)費用分析
5. 大客戶(hù)價(jià)值分析
6. 大客戶(hù)經(jīng)理分析
系統設計
1、系統構架
數據庫服務(wù)器
功能：用于集中存放省市級大客戶(hù)檔案數據及營(yíng)業(yè)、帳務(wù)數據，并根據應用設計，對數據分類(lèi)統計匯總。
信息發(fā)布服務(wù)器
功能：用于存放統計分析結果，并根據用戶(hù)權限，提供C/S或B/S服務(wù)
2、系統開(kāi)發(fā)
2.1 功能設計
·數據建模
數據建模是整個(gè)系統的基礎，由于統計分析是一個(gè)不斷認識和完善的過(guò)程，系統需求具有極大的不確定性，建立數據模型時(shí)應從分考慮到這一點(diǎn)，為以后的系統擴展提供方便。
基于以上考慮，我們采用二次建模。首先，根據生產(chǎn)系統不同種類(lèi)數據，建立基礎數據模型，在此基礎上根據不同的分析主題，建立目標數據模型。這樣，當需求擴展時(shí)，只要增加目標數據模型，不需重新加載基礎數據，從而減少對生產(chǎn)系統的影響，縮短對新需求的響應時(shí)間。
·數據抽取、轉換和加載（ETL）
首先，讀入生產(chǎn)系統數據，過(guò)濾非法數據；
其次，根據基礎數據模型對數據進(jìn)行規范化處理，統一不同數據源帶來(lái)的編碼、度量、命名等方面的不一致性；
再次，根據不同分析主題需要，從基礎數據獲取目標數據，并完成維度轉換。
最后，加載目標數據。
在原始數據抽取過(guò)程中，我們考慮到以下問(wèn)題：
時(shí)間粒度：大部分數據采用每月抽取，但可根據參數設置靈活調整；
數據抽取方法：采用增量抽取，以減輕網(wǎng)絡(luò )、數據庫負擔，提高效率。
·ETL過(guò)程控制
考慮到數據的時(shí)間地域屬性，為保證數據的完整性、準確性，有必要對ETL過(guò)程進(jìn)行控制，記錄每次操作狀態(tài)，防止重復操作、漏操作和不正常操作。
·數據展現
展現可以采用B/S和C/S兩種結構方式實(shí)現。
B/S方式：用戶(hù)采用瀏覽器訪(fǎng)問(wèn)，可以瀏覽不同分析主題，從不同的分析角度組合進(jìn)行動(dòng)態(tài)分析，可以報表、餅形圖、條形圖等多種形式展現。
C/S方式：用戶(hù)采用客戶(hù)端應用程序訪(fǎng)問(wèn)，除了實(shí)現B/S功能以外，還可以對分析加工，生成報表，并以多種格式輸出。
訪(fǎng)問(wèn)控制：根據用戶(hù)身份，對用戶(hù)可訪(fǎng)問(wèn)數據進(jìn)行控制，縣、市用戶(hù)只能訪(fǎng)問(wèn)本地區數據。
2.2開(kāi)發(fā)階段
系統開(kāi)發(fā)分為三個(gè)階段：
實(shí)施進(jìn)度
1．需求細化
結合生產(chǎn)系統的原始數據情況和實(shí)際應用的需要，對數據模型作局部調整。
需要時(shí)間：一周；
2．根據調整后的模型重新數據抽取、轉換和加載數據。
需要時(shí)間：二周。
3．數據展現
完善用戶(hù)界面和用戶(hù)訪(fǎng)問(wèn)控制。
需要時(shí)間：二周。
以上2、3兩步工作同步進(jìn)行，總共需要時(shí)間：3周。
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