房地產(chǎn)CRM呼喚貨真價(jià)實(shí)的行業(yè)化咨詢（一）
劉磊 2003/07/29
2002年-2003年，越來(lái)越多的房地產(chǎn)企業(yè)實(shí)施了CRM。其中不乏成功者，但也不排除大量的失敗者。許多CRM實(shí)施過(guò)程始終是伴隨著爭(zhēng)議向前發(fā)展的，例如：實(shí)施過(guò)程中的客戶抱怨實(shí)施者缺乏行業(yè)水準(zhǔn)、軟件實(shí)施上線后的產(chǎn)品置之高戈不為所用、房地產(chǎn)行業(yè)研討會(huì)上企業(yè)自發(fā)進(jìn)行的廠商聲討等等。可以說(shuō)，目前已經(jīng)到了該對(duì)房地產(chǎn)CRM做階段性總結(jié)的時(shí)候了。
我們經(jīng)常談到，客戶關(guān)系管理是放四海皆準(zhǔn)的管理理念，尤其是對(duì)于房地產(chǎn)這個(gè)管理水平較業(yè)務(wù)發(fā)展相對(duì)落后、同業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)日益加劇、正處在向新型的服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)變的關(guān)鍵時(shí)期的行業(yè)來(lái)說(shuō)尤為有效。目前能夠提供房地產(chǎn)行業(yè)版本CRM的軟件廠商越來(lái)越多，價(jià)格從幾萬(wàn)-幾十萬(wàn)上百萬(wàn)不等（要問(wèn)為什么價(jià)格差異性這么大，恐怕就只能問(wèn)問(wèn)廠商自己了）；然而在我看來(lái)，廠商產(chǎn)品之間、及圍繞產(chǎn)品實(shí)施的服務(wù)之間的同質(zhì)性越來(lái)越強(qiáng)，我們看不出哪個(gè)廠商單就產(chǎn)品功能而言具有什么絕對(duì)的優(yōu)勢(shì)。那種為支撐高合同額，而在簽單前大肆含糊承諾、專家吹捧的種種管理咨詢服務(wù)目前很少能在實(shí)施中做到貨真價(jià)實(shí)。
針對(duì)這個(gè)信息化管理水平相對(duì)落后（很少企業(yè)設(shè)有專門(mén)的IT部門(mén)和IT人員）、客戶信息量相對(duì)較少、實(shí)時(shí)性處理要求相對(duì)較低的行業(yè)，信息化技術(shù)不是目前導(dǎo)入CRM所面臨的主要問(wèn)題，重要的是廠商能否為企業(yè)提供專業(yè)化的咨詢?cè)鲋捣⻊?wù)，能否將信息化技術(shù)真正意義上做到支持管理水平的提升，能否作為行業(yè)專家，輔導(dǎo)房地產(chǎn)企業(yè)管理人員進(jìn)行的企業(yè)客戶關(guān)系管理戰(zhàn)略的制定。廠商為企業(yè)導(dǎo)入的CRM應(yīng)該是一個(gè)管理咨詢+信息化手段的完美結(jié)合體，而不能一味依賴于客戶自己提出的需求，圍繞廠商自己的產(chǎn)品進(jìn)行簡(jiǎn)單的定制。房地產(chǎn)企業(yè)到底選擇什么樣的CRM最好，這是一個(gè)仁者見(jiàn)仁智者見(jiàn)智的問(wèn)題，我想最適合的才是最好的，最適合企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展現(xiàn)狀的、最符合的企業(yè)未來(lái)管理需要好的、見(jiàn)效最快的產(chǎn)品才是最好的。
希望導(dǎo)入CRM的房地產(chǎn)企業(yè)也在困惑中不斷尋找出路，作為一家房地產(chǎn)行業(yè)專業(yè)化的CRM管理咨詢公司，我們不時(shí)收到的來(lái)自客戶CRM咨詢邀請(qǐng)、軟件選型、甲方咨詢邀請(qǐng)，我們斷言"房地產(chǎn)行業(yè)專業(yè)化的咨詢"在中國(guó)房地產(chǎn)CRM市場(chǎng)上必將呼之欲出。
本期我們先來(lái)簡(jiǎn)單列舉一下房地產(chǎn)行業(yè)專業(yè)化咨詢?cè)谄髽I(yè)引入管理理念、信息化提升管理水平，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)能力方面可以提供4個(gè)階段的咨詢服務(wù)：
1. 企業(yè)診斷
·企業(yè)CRM能力評(píng)估診斷
·企業(yè)CRM需求分析
2. 客戶關(guān)系管理CRM導(dǎo)入
·全員理念導(dǎo)入
·企業(yè)CRM策略設(shè)計(jì)
·組織及管理制度建設(shè)
·塑造客戶服務(wù)體系
·客戶關(guān)系流程分析與改進(jìn)
·信息技術(shù)平臺(tái)設(shè)計(jì)，CRM軟件設(shè)計(jì)與定制
3. 客戶關(guān)系管理CRM實(shí)施
·制度的落實(shí)與推進(jìn)
·CRM軟件實(shí)施
4. 客戶關(guān)系管理持續(xù)改進(jìn)
·客戶回訪、能力評(píng)估
·改進(jìn)建議及方案制定
也可參考下圖所示：
（待續(xù)）
作者供稿 CTI論壇編輯
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