被妖魔化的CRM

sunmoon 2003/07/09

　　數年前CRM理念和軟件在中國開(kāi)始萌芽，我們開(kāi)始聽(tīng)到了"… …CRM要成功，關(guān)鍵在于實(shí)施… …"，"… …先要咨詢(xún)，才能用CRM… …"等高談闊論；再然后，某些人開(kāi)始自詡為"專(zhuān)家"、"教父"，就如，某人號稱(chēng)"做完國內做國外"，其實(shí)不過(guò)就是在某國內財務(wù)軟件公司打過(guò)工，同時(shí)又在某國外CRM代理商干過(guò)活而已；再如，某人干脆穿上馬甲，自己吹成"CRM ×××"。嗚呼，嘴絕對夠大，大得快沒(méi)臉了。

　　個(gè)人可以口若懸河、周游四方，但是，廣大的企業(yè)（/客戶(hù)）是無(wú)辜的！

　　可惡的是，正是這些"聲音"和"論斷"，誤導了這個(gè)大有可為的市場(chǎng)，妖魔化了CRM，迷惑了客戶(hù)的選擇，使市場(chǎng)浪費了很多時(shí)間。

　　我很想知道，被這兩位"專(zhuān)家"咨詢(xún)和"引導"過(guò)的企業(yè)（/客戶(hù)），近況如何？不管怎樣，我倒已經(jīng)聽(tīng)說(shuō)了一個(gè)比較滑稽的消息：據說(shuō)"專(zhuān)家"要轉型，"教父"要被斷奶。

　　與此同時(shí)，有一個(gè)現象值得我們關(guān)注和思考：有很多"草率"選擇了CRM的企業(yè)（/客戶(hù)），應用狀況反映良好，她們真正成為了CRM的受益者，真正構建了企業(yè)級的營(yíng)銷(xiāo)管理平臺！

　　還CRM以本來(lái)的面目吧！

　　承載了一些銷(xiāo)售管理業(yè)務(wù)邏輯的"軟件"，根本目的是為了提升企業(yè)的工作效能。因此，可以肯定的是：CRM軟件不會(huì )直接給企業(yè)帶來(lái)銷(xiāo)售額，但是它提高了員工的工作效率和企業(yè)的運營(yíng)效率。如果企業(yè)的主營(yíng)業(yè)務(wù)滑坡的時(shí)候，CRM不是"良藥"，企業(yè)需要從另外的層面來(lái)解決自身的"生存"問(wèn)題。

　　當業(yè)務(wù)信息量大到一定程度時(shí)，軟件可以來(lái)幫助我們。CRM軟件的產(chǎn)生，是因為銷(xiāo)售業(yè)務(wù)信息無(wú)法用常規手段管理了。

　　每一個(gè)企業(yè)管理者一定了解自己的企業(yè)，哪些業(yè)務(wù)信息難以掌控？如果具體到了銷(xiāo)售環(huán)節時(shí)，大概可以分為以下幾點(diǎn)：
1． 客戶(hù)數量太大，無(wú)法用"表單"來(lái)分類(lèi)了。
2． 銷(xiāo)售過(guò)程長(cháng)，產(chǎn)生了大量信息。如：標書(shū)、聯(lián)系記錄、費用等等。
3． 多人參與，工作協(xié)同難以精確到位。
4． 銷(xiāo)售隊伍龐大，工作匯報太多了。

　　當用軟件來(lái)面對和解決這些問(wèn)題時(shí)，需要先建立一套有業(yè)務(wù)邏輯內涵的"模型"；依據"模型"，CRM軟件就逐漸完善和發(fā)展起來(lái)。從這個(gè)意義出發(fā)，企業(yè)（/客戶(hù)）選擇CRM就變得簡(jiǎn)單了，只需要考慮：
1． 管理的核心需求--業(yè)務(wù)信息能否放在軟件里（軟件管理范圍是否夠寬）
2． 操作是否簡(jiǎn)便--軟件的易用性和客戶(hù)化能力
3． 分析是否方便--業(yè)務(wù)模型的正確性
4． 信息的流通規則是否符合企業(yè)要求--軟件商對銷(xiāo)售管理的理解程度

　　至于CRM軟件的實(shí)施效果，我覺(jué)得它取決于企業(yè)（/客戶(hù)）自身的決心和管理的規范程度。中國的CRM廠(chǎng)商本質(zhì)上是IT軟件廠(chǎng)商，而事實(shí)上，企業(yè)（/客戶(hù)）也只花了軟件的錢(qián)，CRM廠(chǎng)商的"咨詢(xún)"能給企業(yè)（/客戶(hù)）帶來(lái)多少價(jià)值？

　　中國的企業(yè)絕大多數還是中小企業(yè)（有些人所謂的SMEs），選擇CRM，我個(gè)人認為真的不用"考慮"那么多！企業(yè)（/客戶(hù)）要買(mǎi)的是CRM軟件，目前國內的所有廠(chǎng)商好象也很難提供更多的價(jià)值了。

　　關(guān)注和正處在CRM選型階段的廣大的企業(yè)（/客戶(hù)）們，記住我的忠告吧：選一個(gè)成熟、穩定的軟件，用好這個(gè)工具，你的ROI一定是最大的！

作者：sunmoon
職業(yè)：CRM愛(ài)好者
所在城市：西藏拉薩
年齡：38歲
性別：男
電郵：crm001@sina.com

作者供稿 CTI論壇編輯