進(jìn)補CRM——國內銀行業(yè)的強身藥方
中國建設銀行江蘇省分行科技處 施健 張（女燕） 2003/06/02
與國外銀行相比，中國的銀行不缺乏資金與分支機構，而是缺乏管理經(jīng)驗和方法。國外銀行尤其是在客戶(hù)關(guān)系管理方面已有多年的經(jīng)驗，而國內到目前為止，在這方面才剛起步。在與國外銀行同臺競技之前，中國的銀行需要自補以強身。客戶(hù)是銀行最寶貴的資源，讓客戶(hù)滿(mǎn)意是銀行的生存之道，那么實(shí)施以客戶(hù)為中心的客戶(hù)關(guān)系管理應該是國內銀行自強的一劑良方。
中國銀行業(yè)剛從計劃經(jīng)濟時(shí)期轉變過(guò)來(lái)，對“以客戶(hù)為中心”的理解一直處于表面狀態(tài)，不能夠深入地了解客戶(hù)的需求，長(cháng)期以來(lái)對客戶(hù)實(shí)行無(wú)差別服務(wù)，不能夠抓住真正的贏(yíng)利客戶(hù)。銀行的數據庫中積累了大量的客戶(hù)信息，但缺乏一套行之有效的數據挖掘系統進(jìn)行信息分析，甚至連同一客戶(hù)的不同賬戶(hù)也無(wú)從辨別，更不用說(shuō)為客戶(hù)提供一對一的服務(wù)。銀行的各種數據不能有效地結合，形成了很多“信息孤島”，使金融機構很難將各種各樣的客戶(hù)信息統一起來(lái)，領(lǐng)導決策層也很難搞清楚數據庫系統的整體運作情況，不能有效地提供決策幫助。
在這種情況下，數據倉庫是使銀行中分散的信息集成起來(lái)的最有力的方式，數據倉庫技術(shù)與其他軟件有機的結合，可以有效地進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理。基于數據倉庫技術(shù)的CRM系統通過(guò)分析各種數據之間的關(guān)聯(lián)，衡量客戶(hù)的需求、忠誠度、滿(mǎn)意度、貢獻度、潛在價(jià)值、信用度和風(fēng)險度等指標，為銀行管理層提供正確的決策依據，提升其競爭能力和贏(yíng)利能力。
CRM的藥引
銀行在評估一個(gè)CRM方案的可行性之前，需多花費一些時(shí)間，首先要明確利用這一新系統實(shí)現的具體目標，例如提高客戶(hù)滿(mǎn)意度、最大限度地降低成本、節省開(kāi)支以及增加業(yè)務(wù)成交量等。即商業(yè)銀行應了解這一系統的真正價(jià)值，詳細規劃和分析自身具體業(yè)務(wù)流程。
1.商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，首先要注重組織再造與業(yè)務(wù)流程重構。通過(guò)組織再造，整合內部資源，建立適應客戶(hù)戰略、職能完整、交流通暢、運行高效的組織機構；同時(shí)要以客戶(hù)需求為中心，實(shí)行業(yè)務(wù)流程的重構，加強基于客戶(hù)互動(dòng)關(guān)系的營(yíng)銷(xiāo)和產(chǎn)品銷(xiāo)售（服務(wù)）工作，統一客戶(hù)聯(lián)系渠道，針對客戶(hù)的需求及時(shí)推出創(chuàng )新的金融產(chǎn)品和服務(wù)。
2.商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，應當以管理信息系統（MIS）、商業(yè)智能（BI）和決策支持系統（DSS）的建設為突破口。
MIS系統的主要內容可以劃分為銀行柜臺業(yè)務(wù)處理與自動(dòng)服務(wù)系統、跨行業(yè)務(wù)與資金清算系統及決策支持系統三個(gè)層面。前者將充分利用銀行網(wǎng)點(diǎn)的柜員、自助設備和電話(huà)銀行、家居銀行、網(wǎng)上銀行等為客戶(hù)提供金融服務(wù)，同時(shí)采集客戶(hù)信息的第一手資料；中者主要完成跨行、跨區、跨國的客戶(hù)間轉賬結算和資金清算業(yè)務(wù)，以各類(lèi)金融數據傳輸和電子資金轉賬系統為主，如SWIFT及中國銀聯(lián)會(huì )員之間的轉賬等；后者包括銀行業(yè)務(wù)信息和決策管理系統，主要有經(jīng)濟環(huán)境信息系統、客戶(hù)信息系統、統計報表系統、賬戶(hù)信息系統和決策模型、方法庫、專(zhuān)家系統等，最終以形成客戶(hù)關(guān)系管理系統支持的商業(yè)決策分析為目標。商業(yè)銀行實(shí)施CRM，應當以MIS、商業(yè)智能系統的建設為突破口，提高M(jìn)IS應用級別和商業(yè)智能的效用，以客戶(hù)信息為管理工作和業(yè)務(wù)操作的主信息流進(jìn)行搜集、整理、挖掘、分析和利用。
3.商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，應當以數據倉庫、內部網(wǎng)絡(luò )及客戶(hù)信息、業(yè)務(wù)信息系統的建設為基礎工作，帶動(dòng)客戶(hù)管理子系統的建設。
4．商業(yè)銀行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理，應當以網(wǎng)絡(luò )銀行和客戶(hù)服務(wù)中心的建設為龍頭，完善與客戶(hù)聯(lián)系的渠道，增強自動(dòng)化、電子化運營(yíng)能力。
進(jìn)補的四個(gè)階段
客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施有四個(gè)階段至關(guān)重要：識別客戶(hù)；對客戶(hù)進(jìn)行差異分析;與客戶(hù)保持良性接觸；定制化服務(wù)以滿(mǎn)足每個(gè)客戶(hù)群體的需要。
1.識別客戶(hù)
銀行在與客戶(hù)接觸過(guò)程中，必須深入了解客戶(hù)的各種信息，真正懂得客戶(hù)的需求和消費模式，特別是那些為銀行帶來(lái)主要利潤的“金牌客戶(hù)”。可以通過(guò)建立客戶(hù)檔案的形式實(shí)現。客戶(hù)檔案一般應包括以下內容：
a.客戶(hù)原始記錄：即有關(guān)客戶(hù)的基礎性資料，它往往也是銀行獲得的第一手資料，具體包括客戶(hù)代碼、名稱(chēng)、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話(huà)號碼、銀行賬號、存款種類(lèi)、消費記錄、付款信用記錄等。
b.銀行投入記錄：銀行與顧客進(jìn)行聯(lián)系的時(shí)間、地點(diǎn)、方式（如訪(fǎng)問(wèn)、打電話(huà)）和費用開(kāi)支、給予哪些優(yōu)惠、提供服務(wù)的記錄、合作與支持行動(dòng)、為爭取和保持每個(gè)客戶(hù)所做的其他努力和費用。
2.對客戶(hù)進(jìn)行差異分析
不同的客戶(hù)對銀行服務(wù)有著(zhù)不同的需求，給銀行創(chuàng )造不同的利潤，一些調查機構經(jīng)過(guò)調查得出一個(gè)驚人的結論：占客戶(hù)群20％的金牌客戶(hù)，實(shí)現利潤往往占到利潤總額的80％以上。所謂金牌客戶(hù)是指那些占客戶(hù)總數較低的比例，而利潤占到較大部分的客戶(hù)群。CRM所要做的事情就是根據對客戶(hù)的成本、利潤分析，來(lái)找出這一部分客戶(hù)，并對市場(chǎng)進(jìn)行細分，針對不同的客戶(hù)實(shí)施不同策略。銀行應該根據客戶(hù)的需求模式和贏(yíng)利價(jià)值對其進(jìn)行分類(lèi)，找出對銀行最大價(jià)值和最有贏(yíng)利潛力的客戶(hù)群以及他們最需要的服務(wù)，更好地配置資料，改進(jìn)銀行產(chǎn)品服務(wù)，牢牢抓住最有價(jià)值的客戶(hù)，取得最大的收益。
3.與客戶(hù)保持良性接觸
銀行需要和客戶(hù)保持良好的接觸，以了解客戶(hù)不斷變化的需求。在今天銀行不僅要了解客戶(hù)過(guò)去的交易行為，而且要能夠預測客戶(hù)未來(lái)的消費行為，分析客戶(hù)的潛在需求，從而更好地面對競爭。所以銀行要長(cháng)期保持與客戶(hù)的關(guān)系，經(jīng)常與客戶(hù)交流，征求客戶(hù)的意見(jiàn)。
4.定制化服務(wù)
銀行需要針對不同客戶(hù)設計不同的產(chǎn)品和服務(wù)模式，適應客戶(hù)的需求，真正實(shí)現“一對一”的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)，將銀行的贏(yíng)利客戶(hù)發(fā)展為忠實(shí)客戶(hù)，必須清楚這些客戶(hù)有哪些特征，行為習慣和偏好是什么，需要是什么，怎樣做才能提高客戶(hù)的忠誠度，構成銀行持續發(fā)展的基礎。
用藥步驟
銀行實(shí)施CRM更要專(zhuān)注于流程的研究、優(yōu)化和重構，要從戰略的角度制定分步實(shí)施辦法。商業(yè)銀行建設CRM系統采取分步驟實(shí)施的方案較為穩妥，一般而言，應當考慮以下一些步驟：
1.確立業(yè)務(wù)計劃。在準確把握和描述銀行應用需求的基礎上，制訂高級別的業(yè)務(wù)計劃，力爭實(shí)現合理的技術(shù)解決方案與金融資源的有機結合。
2.評估金融營(yíng)銷(xiāo)、服務(wù)過(guò)程，分析客戶(hù)需求、開(kāi)展信息系統初建。CRM項目組要深入了解不同客戶(hù)的需求，了解銀行與客戶(hù)交互的主要環(huán)節等，并對原有業(yè)務(wù)處理流程進(jìn)行分析、評估和重構。為此，需廣泛地征求員工的意見(jiàn)，從各業(yè)務(wù)部門(mén)的角度出發(fā)，確定其所需的功能模塊，要做好客戶(hù)信息的收集工作和客戶(hù)信息系統的初步建設。
3.漸進(jìn)推進(jìn)。以漸進(jìn)方式推進(jìn)CRM方案，銀行可以根據其業(yè)務(wù)需求隨時(shí)調整CRM系統，且不會(huì )打斷當前用戶(hù)對這一系統的使用。
4.組織用戶(hù)培訓，實(shí)現應用系統的正常運轉。要針對CRM方案確立相應的培訓計劃，根據業(yè)務(wù)需求不斷對員工進(jìn)行新的培訓，確保CRM系統成功運行。
CRM的藥效
CRM有助于銀行了解自身的經(jīng)營(yíng)情況，幫助銀行準確地發(fā)現贏(yíng)利客戶(hù)和具有贏(yíng)利潛力的客戶(hù)，分析客戶(hù)的消費傾向，幫助銀行開(kāi)發(fā)適應消費者需求的新產(chǎn)品，為銀行爭取客戶(hù)提供了有力的保障。CRM應用之后會(huì )對銀行的經(jīng)營(yíng)產(chǎn)生重大影響，具有廣闊的應用前景。
1.利于銀行掌握內部經(jīng)營(yíng)狀況。
2.贏(yíng)得客戶(hù)滿(mǎn)意。通過(guò)CRM客戶(hù)關(guān)系管理系統，銀行可以為客戶(hù)提供一對一的服務(wù)。
3.分析客戶(hù)信息，大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)。
4.風(fēng)險性分析。銀行可以通過(guò)分析詳細的交易數據來(lái)鑒別消費者是否有異常的行動(dòng)，減少銀行經(jīng)營(yíng)的風(fēng)險性。
網(wǎng)絡(luò )世界(cnw.ccw.com.cn)
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
镶黄旗|
临朐县|
北安市|
长宁区|
正阳县|
通海县|
阳高县|
丹凤县|
奉新县|
兴安县|
榆中县|
福安市|
清镇市|
安宁市|
洱源县|
鹤庆县|
榕江县|
外汇|
沂南县|
汉源县|
陇西县|
乐清市|
保定市|
库尔勒市|
秦安县|
汶川县|
淳安县|
盐津县|
肥东县|
庐江县|
潼关县|
中方县|
安宁市|
连云港市|
东方市|
双江|
吉水县|
青岛市|
宜阳县|
南昌县|
温州市|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444