證券行業(yè)CRM數據分析的必要
胡布軍 2003/06/04
2002年10月的一天，一個(gè)普通的交易時(shí)間，在國泰君安北京知春路證券營(yíng)業(yè)部的二樓中戶(hù)大廳里，出現了一陣騷動(dòng)和吵鬧。李女士，中國民族大學(xué)的一位副教授，是一個(gè)營(yíng)業(yè)部的中戶(hù)客戶(hù)，由于在使用計算機的時(shí)候和鄰近的其他中戶(hù)客戶(hù)發(fā)生口角。中戶(hù)管理員上前調節，李教授要求換位置和計算機，要不就消戶(hù)。而中戶(hù)大廳的客戶(hù)坐席也基本是固定的，調換也會(huì )受到其他客戶(hù)的阻力。營(yíng)業(yè)部的經(jīng)理小林就跑到計算中心，在剛剛開(kāi)始試運行的客戶(hù)數據分析和挖掘系統上輸入李教授的客戶(hù)號碼，里面顯示出來(lái)了近3個(gè)月的她的所有交易情況，和此客戶(hù)為營(yíng)業(yè)部的傭金貢獻和息差貢獻。小林發(fā)現，盡管李教授的的帳戶(hù)里面資金不多，但是交易頻繁，下單果斷，總體的為營(yíng)業(yè)部的效益貢獻要遠遠高于其他的中戶(hù)，甚至比大部分的大戶(hù)還要多。小林就請示了營(yíng)業(yè)部的上級領(lǐng)導，得到了同意，就把此客戶(hù)給安排到了大戶(hù)區的一個(gè)單獨房間，提供資金大戶(hù)級別的服務(wù)。李教授就非常滿(mǎn)意，并且非常自豪和感覺(jué)良好。從筆者和李教授的訪(fǎng)談中了解到，她對營(yíng)業(yè)部的服務(wù)態(tài)度和經(jīng)理小林表示超出了她能想象到的服務(wù)。但是，她并知道小林采用的數據分析和挖掘系統，她得到的服務(wù)是她應該得到的，而且，營(yíng)業(yè)部的領(lǐng)導也在這件事情上對營(yíng)業(yè)部的整體資源進(jìn)行了一次優(yōu)化配置。作者供稿 CTI論壇編輯
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