CRM須走出概念怪圈 幫客戶正確應用是關鍵
2003/04/10
CRM作為一個新興市場，在過去三年的啟動階段已凸顯出強勁的發(fā)展?jié)摿Γ强蛻舻男枨蟛]有像部分CRM廠商所期望的那樣出現(xiàn)爆發(fā)性成長。業(yè)內人士指出：CRM市場的成長將是一個漸進的過程，CRM軟件在客戶端的成功應用不僅是CRM廠商健康成長的先決條件，也是中國CRM發(fā)展的命運之所系。
“支持更多的用戶成功應用，CRM才有前途。”聯(lián)成互動的總經理胡進平說。的確，如果沒有成功應用的支持，CRM廠商的成長空間和CRM市場都將萎縮，CRM也有可能失去其存在的根基。當前許多用戶不能成功應用CRM，最關鍵的問題是不知道如何將CRM與企業(yè)的日常經營活動結合起來，往往從CRM的概念價值出發(fā)來規(guī)劃CRM應用，結果總是與企業(yè)的日常經營活動相脫離。CRM廠商能否有效地幫助客戶正確地應用CRM將是廠商面臨的一大課題。
其次，“實用是關鍵”。推廣CRM的障礙不是來自于技術和觀念，CRM能否從概念走向實用才是CRM成敗的關鍵。專家指出，CRM廠商必須走出“從概念出發(fā)”的怪圈，將CRM的應用融入到企業(yè)的日常經營活動中才能獲得持久、旺盛的生命力。有專家學者認為，國內CRM廠商大致分為二類，一類是“實用派”，一類是“理念派”。“實用派”從國內企業(yè)信息化基礎出發(fā)，強調對營銷過程的管理和狀況分析，強調改善營銷效率和客戶滿意度；“理念派”則強調客戶價值，強調數(shù)據(jù)挖掘。筆者認為以聯(lián)成互動的M yCRM為代表的“實用派”更符合中國企業(yè)目前的生存狀況，更適合今天的中國企業(yè)。
第三，“CRM不需要BPR”。企業(yè)在實施CRM的初期就按照目標模式進行系統(tǒng)的流程改造，往往會遇到極大的阻力和許多的困難，從而導致項目實施的失敗。在現(xiàn)有模式的基礎上實施CRM，并在CRM的應用過程中逐步優(yōu)化流程，是企業(yè)成功實施CRM更為現(xiàn)實的路徑，當然這就要求CRM產品能提供更靈活的流程支持。
最后，“從關鍵應用入手”。千里之行始于足下，任何美好的目標都必須一步一個腳印去實現(xiàn)。CRM的實施同樣是這樣，企業(yè)必須結合當前的實際狀況，有計劃、分步驟地逐步實施，從關鍵應用入手逐步實現(xiàn)完整的CRM是保障CRM實施成功的現(xiàn)實選擇。聯(lián)成互動和Tu
rb o都是這一理論的擁躉，像MyCRM的模塊化的結構設計就為客戶從關鍵應用入手逐步實現(xiàn)完整的CRM創(chuàng)造了很好的條件。
ChinaByte(e.chinabyte.com)—中華工商時報
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