CRM須走出概念怪圈 幫客戶正確應(yīng)用是關(guān)鍵
2003/04/10
CRM作為一個(gè)新興市場(chǎng)，在過(guò)去三年的啟動(dòng)階段已凸顯出強(qiáng)勁的發(fā)展?jié)摿Γ强蛻舻男枨蟛](méi)有像部分CRM廠商所期望的那樣出現(xiàn)爆發(fā)性成長(zhǎng)。業(yè)內(nèi)人士指出：CRM市場(chǎng)的成長(zhǎng)將是一個(gè)漸進(jìn)的過(guò)程，CRM軟件在客戶端的成功應(yīng)用不僅是CRM廠商健康成長(zhǎng)的先決條件，也是中國(guó)CRM發(fā)展的命運(yùn)之所系。
“支持更多的用戶成功應(yīng)用，CRM才有前途。”聯(lián)成互動(dòng)的總經(jīng)理胡進(jìn)平說(shuō)。的確，如果沒(méi)有成功應(yīng)用的支持，CRM廠商的成長(zhǎng)空間和CRM市場(chǎng)都將萎縮，CRM也有可能失去其存在的根基。當(dāng)前許多用戶不能成功應(yīng)用CRM，最關(guān)鍵的問(wèn)題是不知道如何將CRM與企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，往往從CRM的概念價(jià)值出發(fā)來(lái)規(guī)劃CRM應(yīng)用，結(jié)果總是與企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)相脫離。CRM廠商能否有效地幫助客戶正確地應(yīng)用CRM將是廠商面臨的一大課題。
其次，“實(shí)用是關(guān)鍵”。推廣CRM的障礙不是來(lái)自于技術(shù)和觀念，CRM能否從概念走向?qū)嵱貌攀荂RM成敗的關(guān)鍵。專家指出，CRM廠商必須走出“從概念出發(fā)”的怪圈，將CRM的應(yīng)用融入到企業(yè)的日常經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中才能獲得持久、旺盛的生命力。有專家學(xué)者認(rèn)為，國(guó)內(nèi)CRM廠商大致分為二類，一類是“實(shí)用派”，一類是“理念派”。“實(shí)用派”從國(guó)內(nèi)企業(yè)信息化基礎(chǔ)出發(fā)，強(qiáng)調(diào)對(duì)營(yíng)銷過(guò)程的管理和狀況分析，強(qiáng)調(diào)改善營(yíng)銷效率和客戶滿意度；“理念派”則強(qiáng)調(diào)客戶價(jià)值，強(qiáng)調(diào)數(shù)據(jù)挖掘。筆者認(rèn)為以聯(lián)成互動(dòng)的M yCRM為代表的“實(shí)用派”更符合中國(guó)企業(yè)目前的生存狀況，更適合今天的中國(guó)企業(yè)。
第三，“CRM不需要BPR”。企業(yè)在實(shí)施CRM的初期就按照目標(biāo)模式進(jìn)行系統(tǒng)的流程改造，往往會(huì)遇到極大的阻力和許多的困難，從而導(dǎo)致項(xiàng)目實(shí)施的失敗。在現(xiàn)有模式的基礎(chǔ)上實(shí)施CRM，并在CRM的應(yīng)用過(guò)程中逐步優(yōu)化流程，是企業(yè)成功實(shí)施CRM更為現(xiàn)實(shí)的路徑，當(dāng)然這就要求CRM產(chǎn)品能提供更靈活的流程支持。
最后，“從關(guān)鍵應(yīng)用入手”。千里之行始于足下，任何美好的目標(biāo)都必須一步一個(gè)腳印去實(shí)現(xiàn)。CRM的實(shí)施同樣是這樣，企業(yè)必須結(jié)合當(dāng)前的實(shí)際狀況，有計(jì)劃、分步驟地逐步實(shí)施，從關(guān)鍵應(yīng)用入手逐步實(shí)現(xiàn)完整的CRM是保障CRM實(shí)施成功的現(xiàn)實(shí)選擇。聯(lián)成互動(dòng)和Tu
rb o都是這一理論的擁躉，像MyCRM的模塊化的結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)就為客戶從關(guān)鍵應(yīng)用入手逐步實(shí)現(xiàn)完整的CRM創(chuàng)造了很好的條件。
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