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CRM須走出概念怪圈 幫客戶正確應用是關鍵

2003/04/10

  CRM作為一個新興市場,在過去三年的啟動階段已凸顯出強勁的發(fā)展?jié)摿Γ强蛻舻男枨蟛]有像部分CRM廠商所期望的那樣出現(xiàn)爆發(fā)性成長。業(yè)內人士指出:CRM市場的成長將是一個漸進的過程,CRM軟件在客戶端的成功應用不僅是CRM廠商健康成長的先決條件,也是中國CRM發(fā)展的命運之所系。

  “支持更多的用戶成功應用,CRM才有前途。”聯(lián)成互動的總經理胡進平說。的確,如果沒有成功應用的支持,CRM廠商的成長空間和CRM市場都將萎縮,CRM也有可能失去其存在的根基。當前許多用戶不能成功應用CRM,最關鍵的問題是不知道如何將CRM與企業(yè)的日常經營活動結合起來,往往從CRM的概念價值出發(fā)來規(guī)劃CRM應用,結果總是與企業(yè)的日常經營活動相脫離。CRM廠商能否有效地幫助客戶正確地應用CRM將是廠商面臨的一大課題。

  其次,“實用是關鍵”。推廣CRM的障礙不是來自于技術和觀念,CRM能否從概念走向實用才是CRM成敗的關鍵。專家指出,CRM廠商必須走出“從概念出發(fā)”的怪圈,將CRM的應用融入到企業(yè)的日常經營活動中才能獲得持久、旺盛的生命力。有專家學者認為,國內CRM廠商大致分為二類,一類是“實用派”,一類是“理念派”。“實用派”從國內企業(yè)信息化基礎出發(fā),強調對營銷過程的管理和狀況分析,強調改善營銷效率和客戶滿意度;“理念派”則強調客戶價值,強調數(shù)據(jù)挖掘。筆者認為以聯(lián)成互動的M yCRM為代表的“實用派”更符合中國企業(yè)目前的生存狀況,更適合今天的中國企業(yè)。

  第三,“CRM不需要BPR”。企業(yè)在實施CRM的初期就按照目標模式進行系統(tǒng)的流程改造,往往會遇到極大的阻力和許多的困難,從而導致項目實施的失敗。在現(xiàn)有模式的基礎上實施CRM,并在CRM的應用過程中逐步優(yōu)化流程,是企業(yè)成功實施CRM更為現(xiàn)實的路徑,當然這就要求CRM產品能提供更靈活的流程支持。

  最后,“從關鍵應用入手”。千里之行始于足下,任何美好的目標都必須一步一個腳印去實現(xiàn)。CRM的實施同樣是這樣,企業(yè)必須結合當前的實際狀況,有計劃、分步驟地逐步實施,從關鍵應用入手逐步實現(xiàn)完整的CRM是保障CRM實施成功的現(xiàn)實選擇。聯(lián)成互動和Tu rb o都是這一理論的擁躉,像MyCRM的模塊化的結構設計就為客戶從關鍵應用入手逐步實現(xiàn)完整的CRM創(chuàng)造了很好的條件。

ChinaByte(e.chinabyte.com)—中華工商時報


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