《信息周刊》：微軟進(jìn)軍CRM市場(chǎng)是福是禍?
2003/03/13
導讀：今年的CRM軟件熱潮，已經(jīng)“勢不可擋”！微軟公司趁機推出自己的CRM產(chǎn)品，對于整個(gè)軟件業(yè)來(lái)說(shuō)，是“狼”來(lái)了，還是“羊”來(lái)了？且看下文分解。
微軟“趁熱打鐵”
據Gartner公司預測，今年全球CRM軟件需求總量達到30億美元，與去年相比基本持平；而在網(wǎng)絡(luò )業(yè)興起的2000年，CRM軟件總銷(xiāo)量高達40億美元，伴隨著(zhù)全球經(jīng)濟變暖，CRM軟件需求很有可能再次出現激增。
微軟公司CRM軟件部經(jīng)理琳恩·菲莉斯透露，實(shí)際上只有10%的CRM潛在客戶(hù)已經(jīng)購買(mǎi)此類(lèi)產(chǎn)品，其他客戶(hù)尚處于觀(guān)望階段，因此CRM軟件的前途不可限量。
趁著(zhù)2003年CRM軟件的熱潮，微軟公司準備發(fā)布“Microsoft CRM 1.0”，據說(shuō)它更容易使用，而且價(jià)格也比現有CRM軟件便宜。微軟的CRM軟件主要針對中、小型企業(yè)，它提供了基本的CRM管理功能，例如：追蹤訂單，觀(guān)察銷(xiāo)售趨勢，匯總銷(xiāo)售記錄等。微軟公司稱(chēng)，最初的版本重點(diǎn)關(guān)注于“銷(xiāo)售”和“客戶(hù)服務(wù)”兩方面，今年下半年推出的升級版本，將提供更多的營(yíng)銷(xiāo)管理方面的功能。
“我們希望幫助企業(yè)用戶(hù)建立‘有利可圖’的客戶(hù)關(guān)系。”菲莉斯說(shuō)，微軟的CRM軟件將有助于企業(yè)用戶(hù)改善自己的客戶(hù)關(guān)系，增強對未來(lái)發(fā)展的預測能力。
眾望所歸乎？
勿庸置疑，微軟公司在企業(yè)級市場(chǎng)擁有多方面的優(yōu)勢：Windows操作系統和Office軟件，壟斷著(zhù)桌面辦公領(lǐng)域；微軟的企業(yè)客戶(hù)群，遍布世界各國，數以千萬(wàn)計。但是，微軟畢竟是進(jìn)入CRM軟件行業(yè)的“新手”，它的產(chǎn)品在高端市場(chǎng)上很難與SAP或Siebel公司抗衡：一方面，微軟的CRM軟件功能相對貧乏；另一方面，因為它很難與微軟現有的ERP軟件整合在一起。
盡管如此，許多公司的IT經(jīng)理對微軟CRM軟件還是很感興趣。“我們覺(jué)得微軟CRM軟件很有吸引力。”泰德曼投資公司副主席凱思·貝爾斯介紹稱(chēng)，“我們公司一直在尋找“合適”的CRM軟件，此前曾使用過(guò)SalesForce公司“CRM外租服務(wù)”，但是感覺(jué)不太滿(mǎn)意：如果離開(kāi)網(wǎng)絡(luò )，我們如何利用自己的CRM資源？”
泰德曼公司需要能夠及時(shí)更新企業(yè)公共信息的CRM管理軟件，微軟公司的CRM軟件或許能夠擔當此重任。“我們必須訪(fǎng)問(wèn)相同的信息資源，這是我們公司的行業(yè)特點(diǎn)（投資公司）決定的。”貝爾斯說(shuō)，“另外，微軟的產(chǎn)品有一個(gè)很大的賣(mài)點(diǎn)：可定制化服務(wù)。而且，我們都喜歡Outlook的用戶(hù)界面。”
美國CRM顧問(wèn)集團的總裁凱羅琳·莫迪認為，微軟的CRM軟件采用Outlook界面的作法是值得肯定的，因為這樣可以減少用戶(hù)接受培訓的時(shí)間。莫迪同時(shí)相信，微軟公司開(kāi)發(fā)出的第一代CRM軟件同樣會(huì )有杰出表現。“通常情況下，微軟的產(chǎn)品必須升級到第三代才可以正常使用。”莫迪說(shuō)，“但是，CRM軟件的觀(guān)念已經(jīng)深入人心，微軟公司完全有能力做得比以往更好。”
紐約市“工程管理”公司副總裁保爾·埃克爾介紹稱(chēng)，他所在公司擁有10萬(wàn)多名員工，“員工就是我們的客戶(hù)”。埃克爾也認為，微軟CRM軟件的Outlook界面看上去很容易使用，而且比其它CRM軟件更具靈活性。“這是我們需要的產(chǎn)品，它能直接提高公司的生產(chǎn)能力。”
成功在呼喚
實(shí)際上，微軟公司近來(lái)來(lái)已經(jīng)在中型企業(yè)級市場(chǎng)取得了卓越成就，例如微軟的Great Plains和Navision企業(yè)管理軟件，已經(jīng)為這家軟件巨頭帶來(lái)了20多億美元的收入。微軟公司主席比爾·蓋茨曾預測稱(chēng)，未來(lái)的企業(yè)管理軟件將與桌面辦公軟件整合；微軟CRM的問(wèn)世，恰好符合這種戰略規劃。微軟公司稱(chēng)，準備于今年年底提供管理軟件和辦公軟件的互訪(fǎng)接口。
另外，微軟的操作系統和數據庫產(chǎn)品，已經(jīng)在企業(yè)級市場(chǎng)站穩腳根，這使得它進(jìn)軍CRM軟件時(shí)的銷(xiāo)售成本很低，所以產(chǎn)品定價(jià)也比較低。微軟CRM標準版定價(jià)為395美元/用戶(hù)，帶有開(kāi)發(fā)工具的CRM專(zhuān)業(yè)版定價(jià)為1295美元/用戶(hù)；相比之下，其它CRM軟件開(kāi)發(fā)商的高端產(chǎn)品售價(jià)高達5000美元至1500美元。
我們必須注意到，在CRM軟件領(lǐng)域，甲骨文、人軟科技、SAP、Siebel仍然是市場(chǎng)領(lǐng)導者，它們完全有能力同微軟進(jìn)行競爭，甚至把微軟“清掃出門(mén)”。但是，這些大公司的CRM軟件存在很大的弱點(diǎn)：體積龐大，復雜難用。另外，甲骨文、人軟科技等公司致力于服務(wù)大型企業(yè)客戶(hù)，而微軟更傾向于中小型企業(yè)。
“中型企業(yè)將成為最主要的CRM需求客戶(hù)。”阿伯金顧問(wèn)公司的分析師丹尼斯·帕姆布恩特說(shuō)，“微軟公司已經(jīng)在中型企業(yè)級市場(chǎng)取得驚人成績(jì)，Outlook或Exchange的用戶(hù)多達1億多人。如果微軟CRM軟件與這些工具整合到一起，取得成功應該是理所當然的事情。”
微軟的障礙
帕姆布恩特認為，微軟公司進(jìn)軍CRM軟件的首要敵人是“CRM外租服務(wù)”公司，例如SalesForce。“這些公司擁有成千上萬(wàn)的客戶(hù)，而且它們已經(jīng)習慣了這種服務(wù)模式。”
SalesForce公司的CEO馬克·拜尼夫說(shuō)，許多中小型企業(yè)的IT資源十分有限，它們不愿安裝CRM軟件，更不愿支付高昂的維護成本。“我們不出售軟件，只提供低廉的服務(wù)。”拜尼夫說(shuō)，“對于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，CRM外租服務(wù)已經(jīng)足夠了。”
微軟進(jìn)入CRM市場(chǎng)，已經(jīng)引起了其它CRM軟件開(kāi)發(fā)商的警惕，但是它們并沒(méi)有把微軟“放在眼里”。全球第2大CRM軟件供應商甲骨文公司的副主席羅伯·埃克倫德認為，微軟目前正全力進(jìn)軍中小型企業(yè)，短期內不可能威脅到大型企業(yè)市場(chǎng)；而且，微軟的CRM軟件對于甲骨文的客戶(hù)來(lái)說(shuō)，功能太過(guò)于簡(jiǎn)陋了。
Siebel公司與微軟保持著(zhù)長(cháng)期的合作伙伴關(guān)系，它的CRM產(chǎn)品可以通過(guò)微軟的銷(xiāo)售渠道出售，因此Siebel公司非常了解微微軟CRM產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)工作。“我們的產(chǎn)品針對需求復雜的客戶(hù)，微軟的產(chǎn)品針對低端用戶(hù)，因此不存在競爭與否的問(wèn)題。”Siebel公司軟件部部門(mén)經(jīng)理肯·魯丁說(shuō)，“我們關(guān)注的對象根本不一樣。”
即使是傳統的CRM軟件銷(xiāo)售商，對微軟的到來(lái)也不感到擔心。UpShot公司自己開(kāi)發(fā)和銷(xiāo)售各種CRM管理軟件，該公司主席凱恩·拉菲爾聲稱(chēng)，“微軟進(jìn)入CRM領(lǐng)域時(shí)走錯了路，它的軟件架構出了問(wèn)題”。
拉菲爾認為，成功的CRM軟件的發(fā)展趨勢是通向“網(wǎng)絡(luò )服務(wù)”，例如UpShot公司的產(chǎn)品。另外，拉菲爾駁斥了“Outlook界面有利于減少培訓開(kāi)支”的說(shuō)法。“我們也能整合Outlook的軟件界面，這并不是什么困難的事情。”拉菲爾說(shuō)，“問(wèn)題是，并非每個(gè)人都需要支持CRM的Exchange服務(wù)器。”
“狼”還是“羊”？
有人認為，微軟進(jìn)軍CRM軟件領(lǐng)域可能會(huì )導致“CRM產(chǎn)品集體價(jià)格跳水”。但是，微軟的競爭對手們并不這樣認為：因為微軟的產(chǎn)品往往更貴。
“如果你留意微軟產(chǎn)品的總體成本，就會(huì )發(fā)現實(shí)在不合算。”UpShot公司的拉菲爾說(shuō)，“我們的CRM軟件，售價(jià)只有780美元至1500美元。”
甲骨文公司認為，微軟的CRM軟件功能性太差，不可能逼迫高端CRM產(chǎn)品降價(jià)；Siebel 公司的魯丁則善意地希望，微軟能夠提高產(chǎn)品的技術(shù)含量。“微軟的產(chǎn)品，通常情況下進(jìn)步很慢。”魯丁說(shuō)，“不過(guò)我相信，它會(huì )學(xué)會(huì )如何成長(cháng)的。”
但是，微軟CRM軟件的成長(cháng)可能會(huì )比較困難。帕姆布恩特說(shuō)，大型企業(yè)已經(jīng)習慣了與甲骨文、人軟、Siebel這樣的專(zhuān)業(yè)公司合作，因此微軟CRM軟件很難長(cháng)成“巨人”。“如果要問(wèn)，操作系統領(lǐng)域的專(zhuān)家是誰(shuí)？答案或許是微軟。”帕姆布恩特說(shuō)，“如果要問(wèn)誰(shuí)是CRM軟件領(lǐng)域的專(zhuān)家？答案肯定不是微軟。”
微軟應受“表?yè)P”
盡管如此，微軟進(jìn)軍CRM軟件領(lǐng)域仍然有積極意義：有利于擴展現有的市場(chǎng)，把“CRM蛋糕”做大。“微軟的營(yíng)銷(xiāo)能力很強，它進(jìn)入CRM市場(chǎng)之后，人們就開(kāi)始關(guān)注CRM產(chǎn)品。”魯丁說(shuō)，“原來(lái)許多對CRM一無(wú)所知的企業(yè)，也可能成為潛在的客戶(hù)。”
或許，現在應該是CRM軟件業(yè)“整裝待發(fā)”的時(shí)刻：當經(jīng)濟環(huán)境好轉之后，微軟對企業(yè)用戶(hù)的CRM培訓課程也應該結束了，市場(chǎng)需求旺盛技術(shù)環(huán)境成熟，恰好是CRM行業(yè)收獲的大好時(shí)節。因此，我們仍然要感謝微軟的“無(wú)私的奉獻”。
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