劉磊專(zhuān)欄：客戶(hù)關(guān)系管理應用成功之十大關(guān)鍵因素分析
劉磊
2003/03/12
前言：客戶(hù)關(guān)系管理理念引入中國已經(jīng)有幾年的時(shí)間了，國內CRM市場(chǎng)已經(jīng)從單純的概念抄作階段、理念推廣階段逐漸發(fā)展為部分企業(yè)試探性的實(shí)施階段，有為數不少的國內企業(yè)先后嘗試實(shí)施了大型CRM系統的部分模塊（銷(xiāo)售自動(dòng)化SFA、Services以及Marketing
模塊）。當然這其中雖不乏成效顯著(zhù)的案例，但仍然有相當的企業(yè)發(fā)現，在項目結束后較長(cháng)的一段時(shí)間內，卻未能見(jiàn)到預期的效果或者根本無(wú)法推廣使用，從而最終導致項目擱淺直至失敗。那么究竟是哪些原因會(huì )造成這樣的結果呢？
客戶(hù)關(guān)系管理項目是從經(jīng)營(yíng)理念、組織架構、客戶(hù)戰略、企業(yè)流程、信息化規劃、績(jì)效等各個(gè)方面對企業(yè)進(jìn)行的變革，它直接影響到了一個(gè)企業(yè)經(jīng)營(yíng)運作。如何控制CRM項目的風(fēng)險，提高CRM項目的成功率是目前國內IT界所面臨的共同課題。筆者經(jīng)過(guò)大量的客戶(hù)關(guān)系管理項目，目睹了太多的成功、失敗的案例從而總結出以下客戶(hù)關(guān)系管理成功十大關(guān)鍵因素，以供喜愛(ài)客戶(hù)關(guān)系管理理念的讀者或即將實(shí)施CRM的企業(yè)參考：
1. 事先建立可量度、可預期的企業(yè)商業(yè)目標。企業(yè)在導入客戶(hù)關(guān)系管理之前，必須事先擬定整體的客戶(hù)關(guān)系管理藍圖規劃，制定客戶(hù)關(guān)系管理的預期短期、中期的商業(yè)效益。切不可一次性盲目追求大而全的系統、或聽(tīng)從CRM廠(chǎng)商一味的承諾，畢竟CRM不是萬(wàn)能的，企業(yè)應更多地借鑒國內外其他企業(yè)，尤其是同行業(yè)企業(yè)的應用成效，并從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)客觀(guān)地制定合理的商業(yè)目標，并制定可對其進(jìn)行度量的指標工具。盡管這一因素顯而易見(jiàn)，但大部分案例的失敗主因，亦歸咎于企業(yè)沒(méi)有充分考慮到這項明顯的成功因素。
2. 協(xié)調好業(yè)務(wù)和IT技術(shù)的運作關(guān)系。盡管客戶(hù)關(guān)系管理方案是以IT技術(shù)為主導的，但它本身并不屬于技術(shù)范疇，而是與企業(yè)管理、業(yè)務(wù)操作息息相關(guān)的經(jīng)營(yíng)管理理念。客戶(hù)關(guān)系管理旨在以客戶(hù)為中心基礎上，協(xié)助客戶(hù)處理和優(yōu)化商業(yè)流程，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度，從而挖掘最大的客戶(hù)價(jià)值。信息化實(shí)現手段僅為實(shí)踐該目標的其中一種方式。通常來(lái)說(shuō)，業(yè)務(wù)部門(mén)應為推廣客戶(hù)關(guān)系管理的牽頭部門(mén)，信息化部門(mén)應為輔助、技術(shù)把關(guān)部門(mén)。有些企業(yè)由于沒(méi)有協(xié)調好二者之間的關(guān)系，而經(jīng)常導致項目的推廣受到阻礙。
3. 取得企業(yè)決策及管理層的鼎力支持。由于客戶(hù)關(guān)系管理導入是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念轉變的策略性計劃，其導入必將會(huì )對企業(yè)傳統的工作方式、部門(mén)架構、人員崗位、工作流程帶來(lái)一定的變革和沖擊；同時(shí)為配合客戶(hù)關(guān)系管理推廣的各種業(yè)務(wù)規范、業(yè)務(wù)流程，必須有好的行政和規章管理制度加以配合，保證各項制度的順利實(shí)施，這些都需要企業(yè)高層管理者予以大力支持，一旦缺乏高層管理者的長(cháng)期一貫的、強有力支持，導入客戶(hù)關(guān)系管理只能是心有余而力不足。
4. 行業(yè)領(lǐng)域應用的深入研究。CRM最早是從國外引入中國的，當時(shí)的客戶(hù)關(guān)系管理理念更多的是采用國外應用比較成熟的理念。國內廠(chǎng)商一味的在此基礎上，單純從軟件功能本身進(jìn)行效仿，而中國企業(yè)的行業(yè)特點(diǎn)理解、分析、結合的不夠，從而導入研發(fā)出的產(chǎn)品閉門(mén)造車(chē)的意味比較濃烈。如何將國際通用的客戶(hù)關(guān)系管理理念與中國具體的行業(yè)特點(diǎn)相結合，形成獨特的中國行業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理應用，是目前所有國內CRM廠(chǎng)商、咨詢(xún)公司、企業(yè)需要深入思考的問(wèn)題。
5. 選擇成熟應用、減少客戶(hù)化工作量與周期。縱觀(guān)全球實(shí)施過(guò)客戶(hù)關(guān)系管理的企業(yè)，由于總體開(kāi)發(fā)周期過(guò)于漫長(cháng)、工作量過(guò)大而導致最終失敗的案例比比皆是。客戶(hù)化工作往往是客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)施推廣過(guò)程中，最昂貴、最費時(shí)也是最復雜的一環(huán)。因此，透過(guò)選用切實(shí)可行的客戶(hù)關(guān)系管理方案（最好多借鑒國內成功應用，尤其是同行業(yè)應用），并將最終的應用搭建在成熟的應用之上，企業(yè)將會(huì )大幅減低客戶(hù)化的需要，并會(huì )大大降低實(shí)施過(guò)程的整體風(fēng)險。
6. 擁有企業(yè)自我客戶(hù)管理推廣顧問(wèn)小組。 客戶(hù)關(guān)系管理應用導入決非一朝一夕的事情，需要企業(yè)不斷摸索、不斷發(fā)展、與時(shí)俱進(jìn)的。企業(yè)成立企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理發(fā)展戰略小組（可以從各個(gè)部門(mén)抽調），一方面是為了可以不斷調整、監控企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的發(fā)展和應用效果；同時(shí)也可以隨著(zhù)企業(yè)的不斷發(fā)展，提出新課題，發(fā)表新觀(guān)點(diǎn)。
7. 為企業(yè)把脈、對癥下藥。目前，許多銷(xiāo)售CRM的廠(chǎng)商其實(shí)并不善于運用客戶(hù)關(guān)系管理理念去推廣它，拿著(zhù)通用版的軟件到處安裝，絲毫沒(méi)有客戶(hù)關(guān)系管理所提倡的"一對一"服務(wù)理念，其最終效果可想而知。只有對企業(yè)的管理現狀充分了解，才能推出符合客戶(hù)需求的獨特的客戶(hù)關(guān)系管理解決方案。通常做法是，聘請具有客戶(hù)關(guān)系管理實(shí)踐以及行業(yè)經(jīng)驗的咨詢(xún)團隊對其進(jìn)行診斷。通過(guò)問(wèn)卷調查、座談溝通、流程重組等方式進(jìn)行企業(yè)的咨詢(xún)診斷工作。通過(guò)企業(yè)咨詢(xún)診斷，期望發(fā)現企業(yè)現存的管理上、流程上、架構上、信息化等方面的主要問(wèn)題，對企業(yè)導入客戶(hù)關(guān)系管理的可行性進(jìn)行論證，并為未來(lái)實(shí)施的CRM系統建設進(jìn)行整體規劃和設計。
8. 提高進(jìn)行培訓方面的投資，為用戶(hù)打好基礎。 企業(yè)最終導入客戶(hù)關(guān)系管理，與其說(shuō)是引入一套系統，還不如說(shuō)是更像為企業(yè)導入一種思想。所有的風(fēng)險最終都歸結到人的思想轉變上。
（1）高層管理者培訓：聘請在客戶(hù)關(guān)系管理方面的研究專(zhuān)家，與企業(yè)高層進(jìn)行交流，使高層管理者能站在一個(gè)較高的高度來(lái)認識客戶(hù)關(guān)系管理的必要性和重要性，在企業(yè)決策層始終貫徹以客戶(hù)為中心的思想。
（2）員工培訓：能夠充分了解并掌握客戶(hù)關(guān)系管理的理念，并明確客戶(hù)關(guān)系管理系統為企業(yè)和個(gè)人帶來(lái)的利益，使企業(yè)上下做到真正意義上的"以客戶(hù)為中心"的經(jīng)營(yíng)模式的轉變。具體培訓計劃主要包括以下方面：
客戶(hù)關(guān)系管理基本概念的培訓
互動(dòng)問(wèn)卷調查
按照角色劃分進(jìn)行具體的應用操作培訓
明確個(gè)人的職責及使用客戶(hù)關(guān)系管理系統的績(jì)效考評方法
9. 總體規劃、分段實(shí)施。 大部分成功的客戶(hù)關(guān)系管理案例均采用分階段實(shí)施方案。每一階段則側重于特定客戶(hù)關(guān)系管理目標，從而達到快速致勝的效果。換句話(huà)說(shuō)，企業(yè)可于合理的時(shí)間內(一般為三至四個(gè)月)取得一定的成果。
10. 定期量度、追蹤客戶(hù)關(guān)系管理系統成效并保持持續推廣
（1）為了更好地在企業(yè)內部推行客戶(hù)關(guān)系管理，在企業(yè)人力資源部門(mén)的配合下，必須制定相關(guān)的員工客戶(hù)關(guān)系管理績(jì)效機制，使其與員工業(yè)務(wù)績(jì)效考評聯(lián)系起來(lái)。
（2）為了能夠便于企業(yè)定期進(jìn)行客戶(hù)關(guān)系管理應用效果的評估。系統在設計初期，增加一些度量、評估系統本身的量化分析指標，以便進(jìn)行前后對比。
（3）客戶(hù)關(guān)系管理導入決非一朝一夕就能完成的，定期評審與回訪(fǎng)對于系統應用上線(xiàn)后至關(guān)重要的，其目的主要是及時(shí)了解系統上線(xiàn)運行后，企業(yè)在使用過(guò)程中遇到的各種困難和問(wèn)題，針對各種問(wèn)題，提出明確的改進(jìn)方案，從而促進(jìn)客戶(hù)關(guān)系管理系統在企業(yè)能夠得到更加深入的應用。
作者供稿 CTI論壇編輯
相關(guān)鏈接:
亚洲精品网站在线观看不卡无广告,国产a不卡片精品免费观看,欧美亚洲一区二区三区在线,国产一区二区三区日韩
山丹县|
扎赉特旗|
皮山县|
中方县|
旬邑县|
宁远县|
保山市|
堆龙德庆县|
通州区|
五家渠市|
涞水县|
伽师县|
东兰县|
上栗县|
通江县|
洪泽县|
高要市|
绥阳县|
江都市|
常熟市|
崇义县|
乐山市|
崇州市|
敦煌市|
高尔夫|
寿宁县|
雷州市|
永川市|
鄱阳县|
桐乡市|
行唐县|
乌拉特后旗|
南雄市|
进贤县|
宁蒗|
永济市|
都江堰市|
崇仁县|
宁陕县|
资溪县|
凤冈县|
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444
http://444