小處看萬(wàn)科

田同生 2003/02/24

前臺

　　1月中旬去鄭州出了一次差，中間正好有點(diǎn)空余，便想利用這個(gè)時(shí)間拜訪(fǎng)一下河南建業(yè)。去年年初從媒體上知道建業(yè)已經(jīng)在做CRM了，至今時(shí)間已經(jīng)過(guò)去半年多了，不知道建業(yè)的CRM推進(jìn)的如何。曾經(jīng)和建業(yè)的趙麗明小姐聯(lián)系過(guò)一次，也收到過(guò)她的郵件。這次拜訪(fǎng)建業(yè)，首先是給趙麗明打了個(gè)電話(huà)。接電話(huà)的是她的同事，她告訴我，趙麗明已經(jīng)調到別的部門(mén)工作了，CRM的事情由建業(yè)會(huì )的武振林負責，并且給了我一個(gè)聯(lián)系電話(huà)，我和武振林通了電話(huà)，自報家門(mén)后說(shuō)下午想去建業(yè)拜訪(fǎng)一下，武振林留下我的聯(lián)系方式，說(shuō)很快回復我。中午的時(shí)候收到武建林的回復，歡迎我下午1：45在建業(yè)城市花園3層會(huì )議室和他們交流。

　　建業(yè)城市花園臨近鄭州的郊區，和的士司機說(shuō)要去建業(yè)，司機說(shuō)"中"，就拉著(zhù)我們往前奔。花園的門(mén)衛不讓出租車(chē)往里開(kāi)，我說(shuō)要找建業(yè)會(huì )的武振林，穿著(zhù)制服的門(mén)衛說(shuō)不知道，車(chē)不能進(jìn)去，你自己進(jìn)去找吧。在建業(yè)花園內沒(méi)有找到標示指引系統，問(wèn)了幾個(gè)人，才找到辦公的會(huì )所。在會(huì )所前臺通報了一下，前臺說(shuō)你從左面的樓梯上3樓吧，他們在3樓辦公。上了3樓，這里又有一個(gè)前臺，問(wèn)我找誰(shuí)。告訴對方后，前臺說(shuō)你一直往里走吧。

　　當我坐到建業(yè)集團CIO郭小迷博士的辦公室的時(shí)候，我算了一下，從建業(yè)的門(mén)衛算起，經(jīng)過(guò)會(huì )所的前臺、3樓的前臺等不同人的指點(diǎn)，我才終于找到應該找的地方。郭小迷博士很熱情，安排了建業(yè)集團相關(guān)部門(mén)的20多人和我就CRM問(wèn)題進(jìn)行交流。交流中我強調了如何將"以客戶(hù)為中心"落實(shí)到實(shí)處。郭小迷的一位同事說(shuō)建業(yè)很早就提出了"以客戶(hù)為中心"的口號，我說(shuō)，提得早沒(méi)錯，關(guān)鍵是你是不是將它落實(shí)到實(shí)處，落實(shí)到你的平平常常的工作之中。接著(zhù)，我向大家講了拜訪(fǎng)萬(wàn)科時(shí)的感受。

　　"萬(wàn)科的總部地處梅林工業(yè)區，萬(wàn)科的保安也穿制服，你不主動(dòng)和他搭話(huà)，他們是不會(huì )打擾你的。你要問(wèn)話(huà)，他會(huì )告訴你去找前臺，所有的事情由前臺統一安排接待。一般的情況下，前臺會(huì )讓你在大堂的沙發(fā)上等，等著(zhù)你要找的人出來(lái)迎接你，由迎接你的人帶你去他安排好的地方，例如會(huì )議室等。當然，也有例外，那就是你要找的人實(shí)在是忙不過(guò)來(lái)，他就會(huì )請前臺帶你到會(huì )議室或者是他的座位前面。

　　萬(wàn)科的前臺絕對不會(huì )隨手指給你一個(gè)方向，或者是丟給你一句話(huà)，"上了3層往里走，最里面就是。"而是一定要將你帶到位，她才會(huì )離開(kāi)。當前臺將你帶到一個(gè)會(huì )議室的坐下時(shí)候，她還會(huì )很快給你倒上一杯水，過(guò)了若干的時(shí)間，前臺還會(huì )再一次過(guò)來(lái)，看看你的杯子是不是需要添水。這一切都在悄悄然中按部就班完成的。"

　　講完之后，我又強調說(shuō)，這是什么？這就是萬(wàn)科將"以客戶(hù)為中心"落到實(shí)處的具體體現。所有在座的建業(yè)人聽(tīng)了之后都不語(yǔ)了。

會(huì )議室

　　去年夏天的時(shí)候，收到一本萬(wàn)通的內刊"生活家"。嘿嘿，刊名挺怪的，有"文學(xué)家"，有"藝術(shù)家"，萬(wàn)通出了個(gè)"生活家"。這是2002年的第三期，翻看第5頁(yè)，看到一個(gè)醒目大標題"我們來(lái)做你的服務(wù)生"，署名為"萬(wàn)通地產(chǎn)客戶(hù)關(guān)系中心"。在這篇文章中我看到一個(gè)名字：曹匯昆，客戶(hù)關(guān)系中心經(jīng)理。我就一個(gè)電話(huà)打到萬(wàn)通去，說(shuō)找曹匯昆。曹匯昆待人很熱情，也知道我，正是他的前任領(lǐng)導丁泰安排我去萬(wàn)通做CRM的理念培訓的。我們在電話(huà)里約了個(gè)時(shí)間，我去萬(wàn)通大廈拜訪(fǎng)他。前臺安排我坐在沙發(fā)上等，不一會(huì )，曹匯昆來(lái)了，他將我帶到一個(gè)會(huì )議室，會(huì )議室好像是剛剛裝修過(guò)的，陳設很新。剛聊了不一會(huì )，進(jìn)來(lái)一個(gè)中年的婦女，對曹匯昆說(shuō)，"搞錯了，馮主席要用這個(gè)會(huì )議室，你們得換地方。"說(shuō)話(huà)的女人是用北京人的那種腔調說(shuō)的，讓人聽(tīng)了總是覺(jué)得有點(diǎn)另樣。

　　無(wú)奈，曹匯昆幫我端著(zhù)杯子，我拎著(zhù)剛剛打開(kāi)的電腦換了比剛才小得多的會(huì )議室。

　　來(lái)萬(wàn)通拜訪(fǎng)曹匯昆之前，我曾經(jīng)于7月份去深圳萬(wàn)科做過(guò)一次時(shí)間為5天的采訪(fǎng)。負責接待工作的王郁將我的采訪(fǎng)工作安排在萬(wàn)科的3號會(huì )議室里進(jìn)行。有一次進(jìn)來(lái)幾個(gè)人，說(shuō)是來(lái)這里開(kāi)會(huì )的，他們早就定了這個(gè)會(huì )議室，我說(shuō)我在這里采訪(fǎng)，我的所有東西都在這里了，你們能不能換個(gè)地方開(kāi)會(huì )。對方一聽(tīng)我是外面來(lái)的記者，非常客氣，馬上起身說(shuō)，"沒(méi)關(guān)系，我們換地方，以客為尊。"

　　最近，看到馮侖主席"學(xué)習萬(wàn)科好榜樣"，上面說(shuō)談得都是戰略、模式那樣的大事。其實(shí)，今天萬(wàn)科能夠了不得，有很多都體現在是不是讓客人騰會(huì )議室這樣的小事上。

采訪(fǎng)

　　對萬(wàn)科的采訪(fǎng)還是由當時(shí)的《周刊》主編王永飚協(xié)助聯(lián)系，萬(wàn)科董秘肖莉全面安排的。脫胎于"計算機世界"的《IT經(jīng)理世界》業(yè)已延伸成為管理財經(jīng)類(lèi)的高端雜志，正如一位讀者所言"它對業(yè)界的報道已經(jīng)權威到無(wú)以復加的地步。"在萬(wàn)科，《IT經(jīng)理世界》也是擺在王石、郁亮等高層、中層管理干部寫(xiě)字臺上的一本拿起來(lái)要仔細讀一讀的雜志，周刊的網(wǎng)站還時(shí)不時(shí)地轉載一些來(lái)自《IT經(jīng)理世界》的文章。和王石見(jiàn)面時(shí)他就說(shuō)道，"'一個(gè)人的長(cháng)城'那篇文章我看過(guò)。"（這是《IT經(jīng)理世界》的一篇封面文章）

　　采訪(fǎng)之前，我提出了《IT經(jīng)理世界》自己的要求：1、對采訪(fǎng)的內容不承諾發(fā)表；2、提供采訪(fǎng)主題，但不提供采訪(fǎng)提綱；3、采訪(fǎng)對象要求高層、中層、低層員工都有，對董事長(cháng)王石的采訪(fǎng)放在最后；4、提供一個(gè)記者獨立使用的采訪(fǎng)空間。對這些要求肖莉回答說(shuō)，"沒(méi)問(wèn)題。"只是有點(diǎn)好奇地說(shuō)，"其他的媒體來(lái)萬(wàn)科采訪(fǎng)主要關(guān)注的是王石，你們更多關(guān)注的是其他人。"

　　對萬(wàn)科的采訪(fǎng)從7月8日開(kāi)始，每天上午、下午連軸轉，到11日的下午才結束。我先后采訪(fǎng)了《周刊》主編王永飚、董事會(huì )秘書(shū)肖莉、規劃設計部張海、財務(wù)部王文金、人力資源部解凍、工程部朱懷宇、物業(yè)管理部張力、還有集團總辦楊佳、張益波、董事長(cháng)王石、總經(jīng)理郁亮。對王石的采訪(fǎng)是安排在最后一天也就是7月11日的下午，萬(wàn)科總辦的王郁走進(jìn)3號會(huì )議室對我說(shuō)，"最后一個(gè)是王總了，田老師你看是不是對王總的采訪(fǎng)就去他的辦公室吧。"我說(shuō)，"可以，收拾一下東西就過(guò)去。"（王石的辦公室就在3號會(huì )議室的附近）笑嘻嘻的王郁想了一下又說(shuō)，"好，那我去看看王總的意思吧。"沒(méi)一會(huì )，王郁又回來(lái)了，說(shuō)，"田老師不用動(dòng)地方了，王總馬上過(guò)來(lái)。"陪著(zhù)王石來(lái)到會(huì )議室的還有將要接替王永飚出任《周刊》主編的繆川，繆川待了一下，把手上的錄音機打開(kāi)放在桌子上就離開(kāi)了。將近2個(gè)小時(shí)的采訪(fǎng)中只有我和王石兩個(gè)人，這中間既沒(méi)有人進(jìn)來(lái)請他簽字，也沒(méi)有人進(jìn)來(lái)請他出去聽(tīng)電話(huà)，也沒(méi)有聽(tīng)到王石的手機響。

　　12日上午又來(lái)萬(wàn)科拍照，正好這天上午萬(wàn)科有接待任務(wù)，萬(wàn)科的領(lǐng)導陪同深圳市委書(shū)記黃麗滿(mǎn)去參觀(guān)"萬(wàn)科四季花城"剛剛回來(lái)。所有的人都是西服革履，唯獨王石一身休閑的打扮，看到這種場(chǎng)景王石說(shuō)了一句"這不是讓我退休嗎。"不過(guò)他還是很爽快地接受拍照，定格的鏡頭是：王石穿一件米色的領(lǐng)子上帶紐扣的長(cháng)袖休閑襯衫站在前面，他的背后是郁亮、莫軍、肖莉、王文金、張海、張力。

　　后來(lái)又先后去過(guò)上海萬(wàn)科見(jiàn)過(guò)丁長(cháng)峰，天津萬(wàn)科李飛帶著(zhù)我看過(guò)東麗湖的項目，在武漢萬(wàn)科的王永飚的邀請下參觀(guān)過(guò)"武漢四季花城"，還和萬(wàn)科深圳地產(chǎn)唐激揚就客戶(hù)服務(wù)問(wèn)題進(jìn)行過(guò)座談。
由于選題沒(méi)有被通過(guò)，對萬(wàn)科的這次采訪(fǎng)至今沒(méi)有能夠在《IT經(jīng)理世界》上發(fā)表。

萬(wàn)科沒(méi)有大廈

　　高樓林立，用廣東話(huà)說(shuō)就是"石屎森林"密布，這種特點(diǎn)已經(jīng)成為現代化都市的"亮點(diǎn)"。無(wú)論是動(dòng)感之都的香港，還是擁有9.11之后"世界第一高樓"之稱(chēng)的雙子星塔的吉隆坡，或者是國內的新興城市深圳，或者是欲建立其亞洲金融中心地位的上海，無(wú)一不以擁有無(wú)數的高樓大廈、摩天大樓為榮耀。

　　房地產(chǎn)的發(fā)展商們也都爭先恐后的擠身其中，擁有一座以發(fā)展商名稱(chēng)命名的大廈也成為業(yè)內富豪大款們的向往。

　　我在采訪(fǎng)的時(shí)候感到不解的是，沒(méi)有找到萬(wàn)科大廈。

　　從和平路50號，到水貝二路27號，再到現在的梅林路63號，都不曾見(jiàn)過(guò)雖不敢稱(chēng)之為高聳入云但起碼也得讓你仰著(zhù)脖子往上瞧的屬于萬(wàn)科集團的寫(xiě)字樓。

　　其實(shí)，萬(wàn)科集團現在是寄人籬下，因為他們的辦公所在地是"萬(wàn)科建筑研究中心"的地盤(pán)。90年代初期，在深圳曾經(jīng)有這樣的說(shuō)法，"萬(wàn)科趕金田，怎么也趕不上，金田學(xué)萬(wàn)科，怎么也學(xué)不象"。雖然，帶著(zhù)昔日金碧輝煌豐韻的金田大廈依然矗立在和平路1199號，但是作為地產(chǎn)公司的金田卻于2002年6月14日被終止上市，深圳國資局稱(chēng)，金田老板黃漢清去向不明。

　　在采訪(fǎng)中我曾經(jīng)向王石提過(guò)萬(wàn)科沒(méi)有大廈的問(wèn)題，王石說(shuō)，"萬(wàn)科不做大廈，過(guò)去不做，現在不做，將來(lái)也不做。即便是將來(lái)我們蓋辦公樓，也是要找個(gè)靠海、靠山的地方，頂多蓋三層。為什么發(fā)展商要蓋高樓大廈，由于很多人追求'高'，追求'大'，蓋高樓大廈的目的實(shí)際上是想給自己修一個(gè)豐碑。"王石還說(shuō)，"建好了沒(méi)有問(wèn)題又在使用的大廈多數是電信和銀行。最典型的是深圳賽格，一個(gè)賽格大廈就把企業(yè)給拖進(jìn)去了。"

　　王石問(wèn)我，"你知道為什么金茂大廈要建88層？"我回答說(shuō)不知道。王石詭秘的笑了一下又說(shuō)，"不知道吧，我告訴你，88層是因為當時(shí)鄧小平88歲，據說(shuō)，還做了一個(gè)88層的金茂大廈蛋糕當生日禮物送給鄧小平。"盡管420米高投資5.6億美元的金茂大廈號稱(chēng)"中國第一高樓"，但是它的經(jīng)營(yíng)狀態(tài)卻離"第一"的稱(chēng)謂相差甚遠，據說(shuō)它如同珠海機場(chǎng)一樣，每年的財務(wù)報表都是巨額的赤字。

　　今年春節放長(cháng)假的時(shí)候，我去了一趟新加坡和吉隆坡，華燈初上的時(shí)候還去參觀(guān)了吉隆坡那452米高的雙子星塔，拍了照，馬來(lái)西亞的導游告訴我們，這座外觀(guān)似玉米形狀的雙塔花費了180億馬元，由美國人西塞佩利設計，是屬于國營(yíng)的馬來(lái)西亞石油公司所有（上海金茂大廈也是國營(yíng)的），一座由日本財團建造，一座由韓國財團建造，從1993開(kāi)始建造，1997年才結束，辦公空間在1997年逐漸啟用，1999年全部完工。美中不足的地方是，這幢"世界第一高樓"至今都沒(méi)有賺過(guò)錢(qián)，每年都虧損嚴重。導游還說(shuō)，日本人、韓國人承包建造時(shí)墊付的資金也沒(méi)有收回。

　　這幢雙子星塔，也是馬來(lái)西亞泡沫經(jīng)濟的"標志"，也是馬哈蒂爾"好大狂"的標志（在馬來(lái)西亞，除雙子星塔之外，還有大而無(wú)當的吉隆坡機場(chǎng)，脫離實(shí)際的多媒體走廊等等），看到它就想起亞洲金融風(fēng)暴，想起了股市暴跌，貨幣貶值，樓市下跌，負資產(chǎn)，高失業(yè)······

　　報章報道，現在美國的企業(yè)界對于建造標志性大廈的熱情正在消退。顯然，在9.11事件后，人們擔心引人注目的摩天大廈可能成為恐怖分子攻擊的對象。2002年早些時(shí)候，設計咨詢(xún)公司 DEGM對美國大型企業(yè)的房地產(chǎn)主管們做了一項調查。調查結果顯示，41％ 的主管對在9.11之后建造標志性大廈已經(jīng)不感興趣，20%的人說(shuō)他們更愿意建造沒(méi)有特征的大廈。例如，摩根士丹利放棄了搬入一幢市中心的時(shí)髦大廈的計劃，而將數百名員工遷到澤西城一幢普通的建筑物中。通用汽車(chē)房地產(chǎn)負責人馬修·卡倫說(shuō)，當因特網(wǎng)和移動(dòng)電話(huà)等先進(jìn)技術(shù)使員工們可以在任何地方辦公時(shí)，人們便減少了對此類(lèi)大廈的需求，一些公司差不多十年前就不再這么做了。

　　當我要結束這篇文章的時(shí)候，瀏覽一下"新浪網(wǎng)"，猛然看到一則消息:"上海搶建世界第一高樓，環(huán)球金融中心今日復工"。消息稱(chēng)，2月13日，上海環(huán)球金融中心將在浦東陸家嘴金融貿易區正式復工興建。因為亞洲金融危機而擱淺了5年之久的這幢超級摩天大樓，有望在不久的將來(lái)佇立在黃浦江畔，與420米的金茂大廈一起，成為上海新的地標性建筑。環(huán)球金融中心毗鄰金茂大廈，由日本森海外株式會(huì )社投資興建。據悉，該樓的設計方案已經(jīng)修改，其設計高度將從1997年設定的466米上升到480米以上。森海外株式會(huì )社透露，新方案將使得環(huán)球金融中心依然具有"世界第一高樓"的競爭力。

　　消息沒(méi)有說(shuō)，將要聳立在浦東陸家嘴的這幢"世界第一高樓"是否會(huì )賺錢(qián)，何時(shí)才能夠收回投資。

IT"后臺"

　　IT背景的人看問(wèn)題可能是不太一樣，要不然《周刊》前主編王永飚就不會(huì )說(shuō)："田老師看問(wèn)題比較有意思，和別人不太一樣。"這個(gè)不一樣，不僅是媒體中人應當有的"新聞眼"，記得剛剛接觸媒體的時(shí)候，前輩們經(jīng)常講的一句話(huà)就是，"記者的腦子，問(wèn)題的簍子。"雖說(shuō)《周刊》是準媒體，但是"新聞眼"他們是不缺的，這些年來(lái)也練就了自己的"火眼金睛"，其實(shí)王永飚所指的這個(gè)不一樣，是另一種"IT眼"，就是從科技的角度、量化的角度、流程的角度、可操作的角度看問(wèn)題。

　　對于萬(wàn)科的IT應用，很多人會(huì )說(shuō)到"中城房網(wǎng)"，會(huì )說(shuō)到"萬(wàn)科周刊論壇"，會(huì )說(shuō)到"王石Online"等等，這些都沒(méi)錯。大家看到的這些只是"前臺"，它只是"河馬的耳朵"，更為重要的是萬(wàn)科有一個(gè)支持這些前臺的"后臺"。今天，萬(wàn)科可以跨越10個(gè)城市開(kāi)發(fā)項目；今天，萬(wàn)科的高層可以如同跨國公司的這個(gè)O那個(gè)O一樣，在國內、國際間的行走中辦公；今天，王石可以登山、飛傘、演講、寫(xiě)作，比以往更為超脫一點(diǎn)地去做"不確定的事情"。這個(gè)"后臺"的支持是不可或缺的。

　　"我們從96年開(kāi)始全面實(shí)行電腦化，98年開(kāi)始無(wú)紙化，每個(gè)人都有電腦，這很重要，現在沒(méi)有這個(gè)東西不行。"采訪(fǎng)中，萬(wàn)科人力資源總監解凍回憶道。

　　近幾年來(lái)，萬(wàn)科在IT方面投入的資金大約是3--4千萬(wàn)元。在深圳梅林路63號"萬(wàn)科建筑研究中心"這幢大樓里，現在有160多臺臺式電腦，20多臺筆記本電腦，還有30多臺服務(wù)器，說(shuō)話(huà)慢條斯理而且始終是一種頻率的IT主管張益波告訴我："服務(wù)器都是DELL的，承擔工作最大的是郵件和網(wǎng)絡(luò )，我們和各地分公司之間是兩兆的帶寬，這里有20兆是出內部網(wǎng)，100兆交換到桌面，樓層與樓層之間是千兆，并且在整個(gè)大樓有無(wú)線(xiàn)網(wǎng)，筆記本電腦是可以無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)的。我們搞集約化管理，每建一個(gè)地區分公司盡量少地設置服務(wù)器，數據中心在總部，各地分公司也有自己的服務(wù)器，分公司之間的訪(fǎng)問(wèn)都要通過(guò)總部進(jìn)行，每一個(gè)分公司基本上都有3臺服務(wù)器，用于處理財務(wù)、處理郵件等等，整個(gè)萬(wàn)科內部服務(wù)于IT的人共計有20多人。"

　　可能是出身于技術(shù)行業(yè)的緣故，在萬(wàn)科做了10年人力資源的解凍傾向于"用技術(shù)解決問(wèn)題"。解凍說(shuō)："跨區域經(jīng)營(yíng)后人員增長(cháng)的很快，邊界責任很難劃分，溝通成本也會(huì )高，集中到總部處理就會(huì )導致效率上的很大障礙，我們在做三年規劃的時(shí)候就講，確立未來(lái)的愿景、使命、目標，其中有一條就是技術(shù)手段實(shí)現。"1996年，他們就嘗試用技術(shù)手段來(lái)解決人力資源的管理問(wèn)題，但是由于當時(shí)接觸的公司自身缺乏管理方面的經(jīng)驗，提供的系統不盡如人意，難以取得預想的效果。然而，這并沒(méi)有打消解凍將人力資源的困惑"用技術(shù)解決"的憧憬。

　　當解凍接觸到SAP這家用技術(shù)來(lái)解決人力資源問(wèn)題的德國公司之后，他感到了異常的興奮，"SAP有一整套成熟的方案，只要進(jìn)行一些客戶(hù)化就可以在萬(wàn)科用，考慮得非常周到，中間的邏輯關(guān)系非常清晰，我困惑的很多東西它都幫我解決了，我考慮的東西，它的方案中都有，我做了十幾年人力資源管理，能夠碰到想到這么多的還不多，我在國內沒(méi)有看到過(guò)。"

　　萬(wàn)科走的是專(zhuān)家路線(xiàn)，部門(mén)經(jīng)理都是專(zhuān)家。人力資源部門(mén)的定位是：管理層的合作伙伴和管理變革的推動(dòng)者。解凍說(shuō)："在萬(wàn)科，人力資源管理我是專(zhuān)家，可能比總經(jīng)理也不差，因為大家考慮問(wèn)題的角度不一樣。在萬(wàn)科，非常尊重職能部門(mén)的作用。"解凍向集團提出引進(jìn)SAP的人力資源管理系統的建議，時(shí)間不長(cháng)，集團管理層做出決策：同意導入。

　　2002年的7月份SAP的人力資源管理系統在沒(méi)有鮮花，沒(méi)有香檳的情況下悄悄然地在萬(wàn)科上線(xiàn)運行了，7月份的工資就是使用這個(gè)系統發(fā)的。在2003年，萬(wàn)科要從現在的10個(gè)城市擴展為15個(gè)城市，如果沒(méi)有諸如"人力資源管理"這樣的各類(lèi)IT"后臺"，這個(gè)戰略愿望是難以實(shí)現的。

　　這是萬(wàn)科的IT"后臺"，而后臺一般又是"閑人免進(jìn)"的。

流程和標準

　　"做好自己的事，不要想別的事。"這是企業(yè)主管們經(jīng)常講的一句話(huà)。然而，現在不同了，許多企業(yè)的主管們開(kāi)始這樣說(shuō)了，"做好自己的事，同時(shí)心中裝著(zhù)整個(gè)業(yè)務(wù)流程。"這兩句話(huà)是邁克爾·哈默在其《企業(yè)行動(dòng)綱領(lǐng)》一書(shū)中講到的。邁克爾·哈默還指出"任何人不得不對自身以外的工作有所了解，他們必須清楚自己的工作如何融入整體規劃之中，還要知道何時(shí)、以何種方式與他人合作。永遠不要忘記所有的努力都是為了實(shí)現一個(gè)目標--最大限度地滿(mǎn)足客戶(hù)的要求。"

　　在對萬(wàn)科規劃設計部張海（現在擔任萬(wàn)科成都公司總經(jīng)理）的采訪(fǎng)中，"流程和標準"是這位操著(zhù)純正普通話(huà)的男中音談話(huà)中說(shuō)得最多的詞。在專(zhuān)業(yè)集成的大旗幟下，規劃設計部從2001年11月開(kāi)始編制內部開(kāi)發(fā)流程，2002年中開(kāi)始在集團內部推廣。張海說(shuō)："在這之前也寫(xiě)過(guò)流程，但是都不滿(mǎn)意，不是不成熟，就是難以執行下去。這次的流程已經(jīng)是十易其稿了。萬(wàn)科的產(chǎn)品研發(fā)是集中在集團來(lái)做的，什么是集團確認批準的，什么是不能動(dòng)的，這些關(guān)鍵點(diǎn)都在流程上面，不批準就不能進(jìn)行下一步。"說(shuō)話(huà)的時(shí)候，張海將制做好的流程圖拿出來(lái)展示了一下，嗬！有會(huì )議桌那么長(cháng)。我上前瞅了瞅，總部和一線(xiàn)公司的關(guān)系接口在哪里，哪些地方是總部要管的，哪些是一線(xiàn)公司要管的，十分清楚的標明在上面。更有特色的是，流程還給一線(xiàn)公司提供范例說(shuō)明，某個(gè)項目的概念設計，大梅沙坡地的分析等等，供一線(xiàn)公司共享。

　　看上去差不多，其實(shí)發(fā)展商做設計和設計院不一樣。"設計院很簡(jiǎn)單，就是出方案，初步設計，施工圖。對設計院來(lái)講，它的成果就是圖紙。我們不同，我們的成果是房子，兩者的生產(chǎn)過(guò)程不一樣，產(chǎn)品形式不一樣，房子是不可逆的產(chǎn)品。我們的成果是要適應銷(xiāo)售的，我們要了解市場(chǎng)，要有成本的概念，設計的東西一定是可以賣(mài)得出去的。"張海停頓了一下繼續說(shuō)道。"我們在做內部開(kāi)發(fā)流程規劃的時(shí)候，同時(shí)也做了一個(gè)與流程相呼應的標準。比如以設計為主線(xiàn)的幾個(gè)階段中，你要完成什么樣的工作，這些工作的量化指標是什么，其他相關(guān)部門(mén)要做什么。這個(gè)流程相應要達到什么深度，需要那些部門(mén)配合，最后得到的成果是什么，如何才能進(jìn)入下一個(gè)流程。"

　　發(fā)展商由于人員的變化，各地的操做平臺不同，大家相互之間的交流不同，在跨區域開(kāi)發(fā)過(guò)程中，就會(huì )出現各個(gè)城市之間開(kāi)發(fā)水平相差很大的問(wèn)題，萬(wàn)科就是依靠標準來(lái)控制開(kāi)發(fā)水平參差不齊的。張海說(shuō)："項目中有一部分東西是完全可以拷貝的，例如，在南方這些城市非常適用的規劃設計，我們會(huì )根據各地地理位置、規劃情況的分析等等，找到相似的地方，就會(huì )做一些規劃設計的復制。我們開(kāi)發(fā)的"四季花城"不錯，一線(xiàn)公司會(huì )在拷貝的基礎上做一些本地化的東西。我們有了一些標準，就能夠模仿工業(yè)產(chǎn)品制造，來(lái)解決擴張速度和高水平的復制的問(wèn)題。"

　　究竟什么是流程？準確的定義是：有組織活動(dòng)，相互聯(lián)系，為客戶(hù)創(chuàng )造能夠帶來(lái)價(jià)值的效用。（邁克爾·哈默語(yǔ)）

　　而流程的不斷完善和考核標準的修訂將是那些追求"基業(yè)常青"的發(fā)展商們永無(wú)止境的事業(yè)。

"海盜計劃"

　　這是一則公告：萬(wàn)科企業(yè)股份有限公司第十三屆董事會(huì )第四次會(huì )議于2002年12月6日在公司總部會(huì )議室舉行，會(huì )議應到董事11名，出席及授權出席董事11名，3名監事列席了本次會(huì )議。會(huì )議符合《公司章程》的有關(guān)規定。董事會(huì )審議并通過(guò)了：

一、 關(guān)于聘任劉愛(ài)明為副總經(jīng)理的議案

　　董事會(huì )決議聘任劉愛(ài)明為公司副總經(jīng)理。

·····

　　至此，來(lái)自"中國海外"的空降部隊在萬(wàn)科集團30人的管理層隊伍中已經(jīng)占到4人。他們分別是（按照加入萬(wàn)科的時(shí)間為序）：吳有富（現任北京萬(wàn)科公司總經(jīng)理，2001年7月加入萬(wàn)科）；朱懷宇（現任萬(wàn)科集團工程管理部總經(jīng)理，2002年4月加入萬(wàn)科）；杜晶（現任佛山萬(wàn)科公司總經(jīng)理，2002年10月加入萬(wàn)科）；劉愛(ài)明（現任萬(wàn)科集團副總經(jīng)理，2002年11月加入萬(wàn)科），平均年齡33.5歲。那是董事長(cháng)王石1983年闖深圳時(shí)的年齡。

　　對于管理干部，多年來(lái)萬(wàn)科的做法是：自己培養，從基層做起。然而，開(kāi)發(fā)區域不斷的擴張，使得萬(wàn)科管理人才非常吃緊，從2001年開(kāi)始，萬(wàn)科有了新的做法，要從競爭對手哪里挖人。解凍說(shuō)，"原來(lái)萬(wàn)科的特點(diǎn)是從大學(xué)生中間招聘，或者是從社會(huì )上招聘，來(lái)了萬(wàn)科就是從普通職員做起，自己內部培養。"解凍自己也是這樣成長(cháng)起來(lái)的，到萬(wàn)科之前，他在深圳一家公司擔任總經(jīng)理助理的職務(wù)，到萬(wàn)科之后，過(guò)去的"豐功偉績(jì)"一筆勾銷(xiāo)了，要從普通員工開(kāi)始做起。那時(shí)解凍剛剛結婚，在原來(lái)的單位還有一個(gè)兩房一廳可以住，到了萬(wàn)科則只有八卦嶺的一間單身公寓。"我原來(lái)買(mǎi)得是一長(cháng)兩短的真皮沙發(fā)，在搬家之后，長(cháng)沙發(fā)沒(méi)有地方放了，只能是送人，當時(shí)的落差非常大。過(guò)去開(kāi)發(fā)項目少，這樣做可以，現在不行了，滿(mǎn)足不了需要。現在想清楚了，要從競爭對手那里請一批人，這是我們18年來(lái)的新做法。""對初來(lái)萬(wàn)科情景記憶猶新的解凍強調說(shuō)。

　　2001年，和上海交大管理學(xué)院合作，萬(wàn)科人力資源部門(mén)完成了一個(gè)"萬(wàn)科職業(yè)經(jīng)理人核心素質(zhì)的模型"，它包括這樣一些方面：一定是目光比較遠大，對公司有信心、對自己有信心，有溝通的能力、溝通的意識，每個(gè)人在自己的專(zhuān)業(yè)方面都應該是專(zhuān)家等等。也是從這一年開(kāi)始調整策略，要從社會(huì )上招聘高級人才，實(shí)施"海盜計劃"。

　　所謂的社會(huì )招聘其實(shí)是有傾向性的，與我在IT圈里接觸到的外企不同，萬(wàn)科不通過(guò)"獵頭"覓食，而是自己動(dòng)手做。他們將目光定位在：學(xué)習榜樣，合作伙伴，競爭對手，政府關(guān)系四個(gè)方面。我問(wèn)解凍，"為什么這樣定位？"解凍說(shuō)："我們了解他們，他們也了解萬(wàn)科。比如上海萬(wàn)科的一位副總經(jīng)理，就是從合作伙伴哪里請過(guò)來(lái)的，他在做項目的過(guò)程中對萬(wàn)科有了解，知根知底。因為他來(lái)了之后要擔任很重要的職務(wù)，不知根知底的話(huà)就會(huì )有風(fēng)險。北京萬(wàn)科總經(jīng)理吳有富，原來(lái)是深圳中海副總經(jīng)理，中海在工程管理方面做得很好，這正是萬(wàn)科需要的，所以吳有富來(lái)到萬(wàn)科之后，感覺(jué)很好，很認可萬(wàn)科。"

　　對于外界稱(chēng)萬(wàn)科是地產(chǎn)界"黃埔軍校"的說(shuō)法，解凍是這樣理解的，"這句話(huà)應該包括兩層含義，一、要盡量避免骨干人才的流失，二、這是行業(yè)的一個(gè)現實(shí)，你是沒(méi)有辦法將所有人都留住的。既然萬(wàn)科是這個(gè)行業(yè)中做的最好的企業(yè)，其他企業(yè)自然會(huì )挖你的人。萬(wàn)科制定薪酬的標準是：市場(chǎng)價(jià)值，業(yè)內保持領(lǐng)先地位。什么是領(lǐng)先？就是平均水平上的領(lǐng)先。人才流動(dòng)我是沒(méi)有辦法的，留不住，我就主動(dòng)地去培養，在這種情況下，培養人才成為你必須要做的事情，你不做就會(huì )產(chǎn)生惡性循環(huán)，做好適度的人才流動(dòng)準備，張三走了，李四就可以頂上來(lái)，能夠星火傳承，這是我們的'星火計劃'。"

　　籍貫是江蘇淮安的劉愛(ài)明，是93年畢業(yè)于清華的工學(xué)碩士，在他擔任深圳中海總經(jīng)理的時(shí)候，我曾經(jīng)對他進(jìn)行過(guò)采訪(fǎng)，文章以"房地產(chǎn)的IT興奮劑"為題發(fā)表在2002年9月20日《IT經(jīng)理世界》。他來(lái)深圳還有一段故事，當時(shí)深圳很多單位去清華要人，年關(guān)將至，負責分配的老師對他說(shuō)，小劉你先回家過(guò)年吧，單位基本上已經(jīng)定好了，是去深圳中建實(shí)業(yè)，等著(zhù)在供需見(jiàn)面會(huì )上簽一下合同就成了。聽(tīng)了老師的話(huà)之后，劉愛(ài)明就收拾東西回家過(guò)年了。沒(méi)想到，春節回來(lái)事情發(fā)生了變化。原來(lái)供需見(jiàn)面會(huì )的前兩天，中建實(shí)業(yè)對清華的老師說(shuō)，這個(gè)學(xué)生他們不要了。無(wú)奈的老師只好安慰劉愛(ài)明說(shuō)，在供需見(jiàn)面會(huì )再看看吧，實(shí)在是不行你就去深圳五建，那是保底單位。深圳中海當時(shí)也要人，但是指明是要女的，懂專(zhuān)業(yè)，搞公關(guān)。他們選中了劉愛(ài)明的師姐，可是那位師姐不愿意去，對劉愛(ài)明，又不要。大家就僵持在那里，最后清華的老師向對方攤牌，說(shuō)你們要是不要這個(gè)人，今后就不要到我們清華要人了，就這樣，劉愛(ài)明來(lái)到深圳中海。從熊谷組（甲方）深圳東門(mén)的地盤(pán)做旁站監理開(kāi)始，劉愛(ài)明通過(guò)9年的努力做到了深圳中海總經(jīng)理的位置。

　　其實(shí)，劉愛(ài)明他們的到位只是萬(wàn)科"海盜計劃"的重要一步，但絕不是全部。

　　在解凍的眼里，這個(gè)計劃"只有分號，沒(méi)有句號。"

作者供稿 CTI論壇編輯