如何在中國選擇CRM供應商？
——GreaterChinaCRM顧問(wèn)答會(huì )員問(wèn)
李翊瑋
2003/02/21
中國企業(yè)對CRM需求的現狀如何？
1. 我也想知道—你的疑問(wèn)我也有，舉個(gè)例子吧，在某些行業(yè)中，競爭對手采用了供應商提供的垂直CRM解決方案，自己也興沖沖地投資進(jìn)去，而不考慮自己是不是準備好了。
2. 外資企業(yè)的國外總部實(shí)施了CRM，如今要在中國的分部執行。
3. 希望通過(guò)CRM改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況，可又不知道CRM是什么，以為買(mǎi)一套系統回來(lái)就能解決目前所有的問(wèn)題。
總的來(lái)說(shuō)，大多數人都不具備實(shí)施CRM所需的理念、策略、人及實(shí)施流程。除此以外，甚至連客戶(hù)數據庫也不完備，使得CRM的實(shí)施更不可能了。
目前企業(yè)什么要投資CRM系統？
1. 錯誤地認為不變革企業(yè)文化、人、流程，CRM軟件就能解決所有問(wèn)題，并由此確立CRM目標。
2. 不經(jīng)過(guò)適當的管理變革就執行CRM。
CRM系統真地能解決問(wèn)題嗎？
1. 不能，因為觀(guān)點(diǎn)錯誤，缺乏充分的準備。
1. 不能，因為在執行之前沒(méi)有確定的衡量標準。
2. 不能，因為企業(yè)認為CRM更多的是IT部的問(wèn)題。
當然，如果“策略”、“人”和“流程”都到位了，加上強有力的管理支持，比如說(shuō)成了CEO的項目而不是IT項目，選擇一套正確軟件之后，解決問(wèn)題的可能性就比較高，其實(shí)系統或軟件在這整個(gè)解決方案中僅是很小的一部分。
如何提高成功率：
1. 首要制定策略
2. 人
3. 流程
投資回報的衡量標準有哪些？
你必須有明確的衡量標準，否則你確定不了你的項目/投資回報如何，還有成功與否。你可以參照GreaterChinaCRM制定的衡量標準：
I 策略 a CRM目標 ； b 收益率 ；c 變革管理
II 人 a 客戶(hù)接受度； b培訓 ；c激勵
III 流程 a內部 ； b外部 ；c組織結構變革
IV 技術(shù)a投資回報 ； b用戶(hù)友好性 ；c實(shí)施時(shí)間 ； d解決問(wèn)題能力
V客戶(hù) a忠誠度； b滿(mǎn)意度； c客戶(hù)份額； d客戶(hù)收益率
你應該避免什么？
1.CRM等于軟件，CRM等于呼叫中心
2.從軟件開(kāi)始實(shí)施CRM
3.以軟件為中心而不是以客戶(hù)為中心
如何使你自己適應供應商？
1. 重新定義“供應商”，不限制于提供軟件、實(shí)施、SI供應商，還應提供培訓及實(shí)施前期的咨詢(xún)服務(wù)。
2. 他們是否與貴公司在同一戰線(xiàn)，或者清楚貴公司的需求、問(wèn)題、商業(yè)流程及CRM目標，而不是公司去適應供應商。
3. 你自己必須知道如何實(shí)施成功的CRM，比你武裝好自己然后問(wèn)你的供應商同樣這些標準或更高的標準要好得多。你應致力成為實(shí)施項目的高層管理支持。
如何選擇合適的供應商？
1. 他們應該了解你所處的行業(yè)
具體包括這個(gè)行業(yè)的行業(yè)知識，業(yè)內人士和客戶(hù)的特征，業(yè)務(wù)流程，競爭環(huán)境以及客戶(hù)最重視的價(jià)值等等。他們只有熟悉了你的行業(yè)和業(yè)務(wù)，才有可能更好地服務(wù)于你的客戶(hù)（內部和外部），以及維持客戶(hù)和最大化客戶(hù)贏(yíng)利率。
2. 他們應該擁有優(yōu)秀的項目管理團隊
軟件是固定的東西，而真正執行整個(gè)項目的是供應商的項目管理團隊（當然你也要組建自己的項目團隊與之配合）。不要被他們的銷(xiāo)售人員所迷惑，盡量與那些即將為你服務(wù)的團隊人員交談，記住，不僅要有理性的交流，同時(shí)也需要注意對對方的直覺(jué)—對于一起共事的人來(lái)說(shuō)，愿意交往的直覺(jué)非常重要。所以應該與你喜歡打交道的人一起合作。
3. 打電話(huà)給相關(guān)客戶(hù)（包括不相關(guān)客戶(hù)）
不要只聽(tīng)你的供應商說(shuō)，也不要只看他們給你的資料。你可以自己拿起電話(huà)，打給與你情況相似的客戶(hù)（可能的話(huà)，也可以打給那些與你無(wú)關(guān)的客戶(hù)），詢(xún)問(wèn)他們如何得到投資回報，他們使用的體會(huì )，郵件服務(wù)、跟蹤系統的情況等等。你會(huì )發(fā)現這樣的電話(huà)可以獲得意外的收獲。
4. 訪(fǎng)問(wèn)供應商并查看他們自己實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的情況
具有諷刺意味的一個(gè)現實(shí)就是，許多CRM供應商自己的CRM情況非常糟糕。我并不是在講軟件，而是供應商的CRM策略、人員和流程。去他們的辦公室看看，考察他們內部和外部流程，并與他們的職員及客戶(hù)交談一下，你就會(huì )對這家公司吹噓的CRM軟件有更加實(shí)際的了解。
5. 確保供應商的財政健全
如果供應商倒閉了，你需要再找一個(gè)供應商接手你的實(shí)施項目，以及提供售后服務(wù)。你應該知道，中途調換供應商是件非常痛苦的事情。即使供應商不倒閉，大量地裁減職員，也將嚴重影響他們向你提供的服務(wù)水準。
6. 不要把價(jià)格壓得太低
請記住，價(jià)格不是你首要考慮的因素。薄利多銷(xiāo)的供應商一般服務(wù)質(zhì)量不會(huì )太好。如果你給他們留有一點(diǎn)利潤的余地，你將得到出乎意料多地回報。所以不要把價(jià)格壓得太低，考慮如何及何時(shí)顯示你的優(yōu)勢。
7. 分階段實(shí)施和付款，同時(shí)注重傳遞的價(jià)值（不僅僅是他們的技術(shù)）
不要一步到位，要分階段實(shí)施，或部門(mén)與部門(mén)分工合作。你的項目不需要綜合性的。因為技術(shù)日新月異，有些技術(shù)三個(gè)月以上就更新一次。所以你的項目可以是短期性的（同時(shí)你必須要求供應商向你保證），并注重傳遞的價(jià)值。
8. 現在所有供應商的交易都非常靈活，不要被供應商牽著(zhù)鼻子走
如今是買(mǎi)方市場(chǎng)，特別是在CRM軟件市場(chǎng)里更是如此。我不提倡把價(jià)格壓得太低，我的意思是在付款方式、產(chǎn)品及服務(wù)上爭取更大的靈活性。這樣不僅可以很好地保護我們用戶(hù)的利益，確保物有所值，而不僅限于他們提供的技術(shù)。
9. 確保供應隊伍的延續性
有良好的行業(yè)知識，并善于操作的人總會(huì )被你的競爭對手所獵取。所以在執行過(guò)程中，注意不要調換你的整個(gè)隊伍。需要和他們簽訂合同。要知道，“人”總是（不是經(jīng)常）比軟件更重要，這個(gè)道理同樣適用于供應商。
10. 讓你的用戶(hù)試用軟件以測定其用戶(hù)友好性及實(shí)用性
所有的供應商都會(huì )自己做很多的演示，但你一定要叫前臺的用戶(hù)親身體驗一下。你要相信他們告訴你的所有一切，因為他們是最后使用這套系統并介紹給客戶(hù)的人。他們知道哪些功能是多余的，哪些功能是缺乏的。
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簡(jiǎn)而言之，我認為大陸多數企業(yè)尚未做好購買(mǎi)或實(shí)施CRM軟件的準備工作，他們會(huì )繼續追逐下去，但我預計失敗率將高達70%。除了希望花錢(qián)購買(mǎi)軟件解決目前的問(wèn)題，他們還應該向組織里的每一個(gè)人，從最高層的高級領(lǐng)導機構開(kāi)始，介紹真正的CRM理念。這也是希望得到管理層充分支持公司范圍內執行CRM的唯一途徑，在這之前都不要考慮軟件。
*本文承蒙大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織許可轉載
大中華客戶(hù)關(guān)系管理組織(www.GreaterChinaCRM.org)
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