ServiceWare專家方案嵌入整合到Siebel CRM中
2003/01/15
近日，ServiceWare技術(shù)公司宣布將把自己的eService專家解決方案整合到Siebel的呼叫中心和服務(wù)應(yīng)用軟件中。
ServiceWare公司是一家基于Web的知識(shí)管理解決方案供應(yīng)商，這種嵌入式整合主要是為了實(shí)現(xiàn)在Siebel CRM應(yīng)用軟件的平臺(tái)上集成ServiceWare的eService專家方案。整合后的解決方案將有助于降低客戶對(duì)客戶服務(wù)代表（CSR）的需求，并且可以確保CSR在解決客戶問(wèn)題時(shí)對(duì)客戶信息“了如指掌”。
ServiceWare與Siebel的技術(shù)整合主要有三個(gè)作用。首先，CSR不需要在應(yīng)用軟件之間進(jìn)行切換，這樣可以更加有效地利用ServiceWare的知識(shí)解決方案，改進(jìn)CSR的工作效率，并降低呼叫等待時(shí)間。其次，不需要增加附加的應(yīng)用軟件（例如，Web瀏覽器），這樣可以改進(jìn)集成的性能。所有的數(shù)據(jù)都可以在Siebel系統(tǒng)和eService套件服務(wù)器之間轉(zhuǎn)換。第三，CSR能夠利用ServiceWare的“自學(xué)習(xí)搜索”技術(shù)——MindSync來(lái)查詢Siebel系統(tǒng)中的案例等重要的信息，這樣有助于CSR更加快速有效地找到客戶所需要的問(wèn)題答案。
“企業(yè)級(jí)CRM應(yīng)用系統(tǒng)和知識(shí)管理系統(tǒng)的整合成為客戶服務(wù)解決方案中的一個(gè)最重要‘事件’。” Gartner的研究分析師Esteban Kolsky說(shuō)，“許多公司已經(jīng)開(kāi)始考慮將CRM系統(tǒng)與知識(shí)管理系統(tǒng)進(jìn)行很好的集成，這樣才能處理好豐富的客戶信息。”
ChinaByte(e.chinabyte.com)
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