中小企業(yè)信息化：用CRM把銷(xiāo)售管起來(lái)
海峰
2002/12/18
中小企業(yè)經(jīng)過(guò)幾年的信息化建設，已經(jīng)基本上完成了以進(jìn)銷(xiāo)存、財務(wù)管理為應用核心的信息化基礎建設，銷(xiāo)售管理則將成為下一個(gè)信息化應用熱點(diǎn)。
市場(chǎng)的激烈競爭、產(chǎn)品與服務(wù)的高度同質(zhì)化，使中小企業(yè)開(kāi)始關(guān)注客戶(hù)的個(gè)性化需求。尤其是那些以直銷(xiāo)模式為主的各類(lèi)銷(xiāo)售和服務(wù)企業(yè)，如IT業(yè)（系統集成）、醫療、保險、咨詢(xún)、傳媒、廣告等。在產(chǎn)品或服務(wù)的使用轉換成本越來(lái)越低的情況下，如何使自己所提供的產(chǎn)品和服務(wù)獲多次重復消費，建立起良好的客戶(hù)忠誠度呢？這已經(jīng)成為眾多中小企業(yè)主必須認真考慮和應對的問(wèn)題。
中小企業(yè)銷(xiāo)售管理的五點(diǎn)需求
為了加速啟動(dòng)中小企業(yè)市場(chǎng)，開(kāi)拓更廣闊的空間，目前有實(shí)力的軟件供應商都希望在鞏固低端市場(chǎng)的同時(shí)，向中高端拓展，或者鞏固高端市場(chǎng)，向中端市場(chǎng)擴張。那么中小企業(yè)到底需要什么樣的管理軟件來(lái)把自己的銷(xiāo)售管起來(lái)呢？筆者以為有以下幾點(diǎn)是必須考慮進(jìn)去的：
首先，中小企業(yè)需要對銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行量化管理。隨著(zhù)中小企業(yè)管理信息化重心從進(jìn)銷(xiāo)存管理向銷(xiāo)售管理逐步遷移，中小企業(yè)出現了對銷(xiāo)售過(guò)程進(jìn)行量化控制的需求。任我行公司總經(jīng)理鄺寧認為，中小企業(yè)在解決了“生存類(lèi)”（進(jìn)銷(xiāo)存、財務(wù)一體化）的需求后，開(kāi)始向“發(fā)展類(lèi)”應用的升級，而首要的就是完成以銷(xiāo)售管理為核心的客戶(hù)關(guān)系管理。
其次，需要性?xún)r(jià)比、性能合適的產(chǎn)品。中小企業(yè)相對簡(jiǎn)單而集中的業(yè)務(wù)體系，需要的CRM的功能最基礎的部分，就好比大部分用戶(hù)需要的只是傻瓜相機——只要把照片拍下來(lái)就行了，而不需要專(zhuān)業(yè)相機拍攝的高精密度圖像。大而全的CRM的價(jià)位絕不是中小企業(yè)所能承受的。聯(lián)成互動(dòng)的總經(jīng)理王力對此觀(guān)點(diǎn)十分明確：“CRM市場(chǎng)的發(fā)展瓶頸在產(chǎn)品，而不是需求，用戶(hù)的需求很強烈，但能緊貼用戶(hù)需求的產(chǎn)品卻不多。”
其三，基于Web的應用，以滿(mǎn)足電子商務(wù)時(shí)代的發(fā)展趨勢。企業(yè)用戶(hù)越來(lái)越希望實(shí)現移動(dòng)辦公的隨時(shí)交流。隨著(zhù)業(yè)務(wù)拓展和分支機構的建立，中小企業(yè)同樣要求管好分布在各地的分支機構，實(shí)現異地分支機構之間的實(shí)時(shí)溝通。
其四，需要通用產(chǎn)品解決個(gè)性化應用。供應商希望用20%的功能滿(mǎn)足用戶(hù)80%的需求，企業(yè)希望花更少的錢(qián)滿(mǎn)足自己更多的需求。這無(wú)疑是個(gè)矛盾。這需要供應商對中小企業(yè)管理有更準確的領(lǐng)悟。
最后，需要易于實(shí)施維護的軟件。中小企業(yè)不設專(zhuān)門(mén)的系統維護人員，因此“即插即用”型軟件才是中小企業(yè)最歡迎的。
國內廠(chǎng)商的探索
抓住了這五點(diǎn)需求，就抓住了當前中小企業(yè)信息化的核心。筆者關(guān)注了目前針對中小企業(yè)的幾家所謂的“CRM”產(chǎn)品。與國外CRM大而全的做法不同，國內的CRM廠(chǎng)家如聯(lián)成互動(dòng)、任我行等幾家公司都圍繞著(zhù)銷(xiāo)售管理在上述幾方面進(jìn)行了有益探索，這進(jìn)一步證明了本文的觀(guān)點(diǎn)。
聯(lián)成互動(dòng)推出了一道“京菜”——針對銷(xiāo)售的MyCRM for SFA，聯(lián)成互動(dòng)認為，企業(yè)信息化首先要“化”企業(yè)的核心業(yè)務(wù)和主導流程，而對于大多數企業(yè)來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售仍然是主導業(yè)務(wù)——這可謂抓到了要害。聯(lián)成互動(dòng)MyCRM for SFA（銷(xiāo)售自動(dòng)化）產(chǎn)品就是銷(xiāo)售人員開(kāi)展工作的有效工具。
與此有異曲同工之妙的是任我行公司面向中小企業(yè)推出的一道“川菜”——其CRM產(chǎn)品干脆就命名“銷(xiāo)售不敗”。筆者通過(guò)Internet遠程登陸了任我行公司自用的演示系統，認為這是適于中小企業(yè)客戶(hù)的一套非常適用的系統。
筆者還注意到一家不太知名的亞軟軟件公司給中小企業(yè)上的一道菜，有點(diǎn)像是“大閘蟹”，該公司CRM軟件上市以來(lái)，發(fā)現其產(chǎn)品eCRM主要功能模塊之一的eSales——銷(xiāo)售應用軟件被用戶(hù)當成了“蟹黃”。原來(lái)，eSales為銷(xiāo)售人員提供了可以及時(shí)獲得銷(xiāo)售流程中每個(gè)階段詳細的客戶(hù)信息的工具，而那正是客戶(hù)需要的。
可以肯定，中小企業(yè)管理信息化進(jìn)程已經(jīng)從財務(wù)管理走到銷(xiāo)售管理這一站。對不同的人——軟件提供商、中小企業(yè)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，這里面的機會(huì )是什么呢？
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