客戶(hù)關(guān)系管理(CRM)--使全員營(yíng)銷(xiāo)成為可能
南方
2002/11/04
銷(xiāo)售團隊是由致力于共同的銷(xiāo)售宗旨和績(jì)效目標、承擔一定職責，并實(shí)現技能互補的異質(zhì)銷(xiāo)售人員所組成的群體。群體中的銷(xiāo)售人員是具有多種技能的“多面手”，并享有高度的決策柔性。在這種多功能型的工作團隊中，人性假設和人的基本需求發(fā)生了根本性變化，這就需要對組織中人的因素進(jìn)行再思考。CRM十分重視銷(xiāo)售團隊的作用，CRM中的某些功能和經(jīng)營(yíng)理念可以加強對銷(xiāo)售團隊的管理和控制。
CRM實(shí)現客戶(hù)與企業(yè)“雙贏(yíng)”
為了創(chuàng )造更多的客戶(hù)價(jià)值，近來(lái)有些企業(yè)提倡全員營(yíng)銷(xiāo)。這種營(yíng)銷(xiāo)有它的優(yōu)越性和局限性。但這種營(yíng)銷(xiāo)思路的出現具有歷史必然性。因為整個(gè)營(yíng)銷(xiāo)管理過(guò)程絕不僅僅是營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的任務(wù)，當一個(gè)機構與任何市場(chǎng)發(fā)生聯(lián)系時(shí)，這個(gè)機構便產(chǎn)生了市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)管理的問(wèn)題。這就要求我們樹(shù)立全員營(yíng)銷(xiāo)的概念。全員營(yíng)銷(xiāo)包括營(yíng)銷(xiāo)手段的整體性和營(yíng)銷(xiāo)主體的整體性，營(yíng)銷(xiāo)手段的整體性是指企業(yè)對產(chǎn)品、價(jià)格、渠道、促銷(xiāo)等可控因素進(jìn)行相互配合，實(shí)現最佳組合，以滿(mǎn)足客戶(hù)的各項需求。
這種營(yíng)銷(xiāo)模式更加重視了市場(chǎng)、重視了客戶(hù)，但要想真正實(shí)現這種營(yíng)銷(xiāo)模式確實(shí)很難。然后，通過(guò)先進(jìn)的信息技術(shù)和領(lǐng)先的管理軟件，為這種模式的實(shí)現起著(zhù)支撐作用。CRM的建立，可以建立統一的客戶(hù)信息庫，并基于一定的平臺讓全體員工來(lái)共享客戶(hù)信息，這樣就可以讓企業(yè)跨部門(mén)、跨地區的員工都能及時(shí)了解和把握客戶(hù)的需求，并盡量讓自己所負責的工作“以客戶(hù)需求為中心”，從而使得全員營(yíng)銷(xiāo)成為可能。當然，并不是所有的企業(yè)都需要采用全員營(yíng)銷(xiāo)模式，我們需要視具體情況而定。
銷(xiāo)售趨向多樣化、自動(dòng)化和知識化
未來(lái)的銷(xiāo)售渠道將呈現一種多樣化的局面，渠道包括電話(huà)銷(xiāo)售、經(jīng)銷(xiāo)商銷(xiāo)售、電視直銷(xiāo)、網(wǎng)上銷(xiāo)售等。因為不同的渠道具有不同的客戶(hù)接觸點(diǎn)，因此我們需要根據不同的渠道采取不同的客戶(hù)管理策略。其次，未來(lái)的銷(xiāo)售將趨于自動(dòng)化。這種自動(dòng)化有別于工程中的自動(dòng)化，在這里主要是指借助于一些通訊設備(例如PDA、掌上電腦、手機)、網(wǎng)絡(luò )(Internet、Intranet等)和管理軟件(例如SFA等)，來(lái)實(shí)現銷(xiāo)售的統一協(xié)調管理。
CRM正在鑄就著(zhù)銷(xiāo)售業(yè)績(jì)提升之路。CRM作為企業(yè)新的營(yíng)銷(xiāo)和銷(xiāo)售手段，已是全球趨勢；但不同業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè)、不同行業(yè)的企業(yè)的CRM應用模式和應用層次存在很大的差異。被北京市認定的“新技術(shù)企業(yè)”的聯(lián)成互動(dòng)公司最近隆重推出了MyCRM4.0——企業(yè)級營(yíng)銷(xiāo)管理平臺，它針對不同業(yè)務(wù)形態(tài)的企業(yè)，開(kāi)發(fā)了針對性的解決方案，同時(shí)提供關(guān)鍵功能的獨立應用以保障企業(yè)的應用效果和快速實(shí)施。
聯(lián)成互動(dòng)認為，為了讓CRM能夠在企業(yè)中成功“著(zhù)落”，從企業(yè)來(lái)看，本身存在著(zhù)管理制度的問(wèn)題。而在CRM軟件供應商這一方，首先要做行業(yè)化，使應用更貼近企業(yè)的需求，在關(guān)鍵應用上能助企業(yè)一臂之力；其次，要考慮企業(yè)特定的應用模式，讓系統的交付難度降低。
ChinaByte e企業(yè)(e.chinabyte.com)
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